广州日报：商家求好评更要敢于求“拍砖”

给好评哦亲！现在去餐厅吃饭，有点像网购，经常被要求给一个好评。有时候，服务员会拿着一张便签、一支铅笔，求你写个评价，还“循循善诱”：字不用多，写“好评”或者“很好”就行了。假若你面露难色，有的还会撒娇卖萌，让你不忍拒绝。

“请对我们的服务进行评价”，在日常生活中，这句话颇具存在感。比如拨打客服电话，聊完了，会有语音提示你通过数字进行评价；去银行办业务，客户也可以对其服务质量予以打分……其实只要你有一双善于发现的眼睛，这样“评头论足”的机会实在太多了。从宾馆、超市到市场、商场，意见本、意见箱相当普及，绝对算标配。

所谓“当局者迷，旁观者清”，顾客反馈至关重要。很多时候，商家自以为服务面面俱到，实则只是“感动自己”——服务好不好，顾客才最有发言权。也正因此，酒店试睡员、旅游体验师等新职业才大受追捧，其价值就是站在顾客的角度发现问题，帮助商家提升服务。在这方面，顾客反馈也有同样的作用，作为反映消费者态度和诉求的一个渠道，它有助于商家找不足、补短板、精益求精，不断提高服务水平。

既然如此，当前顾客意见有没有物尽其用？现实中，很多人对留言反馈兴致不高，一些商家也不够重视，所以意见本无人问津、沦为摆设的不在少数。此外，目前评价、反馈以评分居多，其目的更多的是作为一种考核手段——顾客评价与员工绩效、奖金挂钩，可以倒逼工作人员完善服务，这种做法简单直接、容易量化，但一个数字毕竟“内涵”有限：假如不满意，究竟哪里不满意？有没有改进意见？这些都无法通过数字表达出来。

我有位同学常年在日本生活，他告诉我，他在一家餐饮店打工时，每天下班都要写工作意见和建议，领导都会认真看——对员工的意见都如此重视，对顾客就更不用说了。在日本，顾客的留言便签是非常重要的，很多顾客愿意帮助商家去提高服务，满意会留言赞美，不满意会提意见，甚至给出整改方案；而经营者每天的一项重要工作就是看顾客的反馈，并借此来完善自己的经营。

这能给我们什么启示？我们常觉得顾客享受好商品、好服务理所应当，稍有不满就喜欢指责、吐槽。其实，顾客纵然是上帝，花钱的尽管是大爷，那也不妨俯下身子成为商家的“协作者”，帮他们提高服务——这是在帮商家，也是在帮助自己。

当然了，一个巴掌拍不响。意见反馈这件事应该有来有往，并且关键在商家。如果商家不重视、不主动、不积极，顾客也很难有兴趣、有热情、有耐心。所以，各行各业的经营者除了痴迷于求好评，更应该摆出诚心接受意见的姿态，比如通过优惠券、小礼品等鼓励顾客给出反馈、提供建议，形成常态化的沟通与互动，让顾客意见真正发挥威力，而不只是一种考核方式，更不只是一个摆设。 （广州日报评论员 夏振彬）