可以用技术解决“暴力分拣”难题

最近，中国消费者协会通报了快递服务体验式调查结果，指出在派件（网点）体验方面，近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放快件等问题。

对这类问题，消费者恐怕并不陌生。央视此前曾多次深入调查过，结论是它不仅出现在电商购物节这样的日子，更为快递业一年到头所常见。中消协发布的《快递服务体验式调查报告》对快递各环节进行了综合评分，快递派件（网点）环节未达“及格线”，仅有56分，而形成对比的则是发件（揽收）环节，综合评分82分，收件（投递）为78分。分差的悬殊相当能说明问题，收件和发件要直面消费者，自然要讲服务质量，派件却处于消费者盲区，无人监督，似乎就没必要精细。从过往的行业案例来看，一些快递企业并不乏做好派件环节的能力，缺的恰恰是正确的认识。

快递企业在派件环节上表现“疲软”，根本原因是成本考量。从行业管理来看，快递员不仅要送快递，而且还要负责分拣货物，他们的收入构成主要是收件抽成，分拣环节几乎没有激励可言，因此就没有提升这方面服务的动力。另一方面，当前大多数快递公司采用的是加盟制，门槛极低，几个人就可以开一家门店，用低价竞争来抢市场，根本不可能重视分拣环节。在国外，成熟的快递企业纷纷采用智能分拣机，分拣效率得到了大幅提升，相形之下，一些国内企业还是倾向于用人分拣，以此节约成本，不断扩张开店。

暴力分拣不仅浪费人力资源、降低分拣效率，有时也会损毁包裹，侵害消费者权益。国务院早在2015年就发布《快递条例（征求意见稿）》，其中特别提出“以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件”，可罚款最高5万元。纵观现实，确有快递企业已经受罚，但更多快递企业仍置若罔闻，原因就在于人工分拣不可能做到轻拿轻放，很难区分什么是“普通抛扔”，什么是“恶意抛扔”。因此，那些被罚款的企业往往是被媒体曝光出来的，而消费者举证的暴力分拣，十有八九会遇到“保价条款”的推托，根据这种条款，只要消费者没办法证明快递公司对物品损坏有直接责任，就很难要求等值赔偿。

无论是企业方面考量成本，还是消费者方面的“举证难”，都不能消弭快递企业在分拣环节上的主体责任。管理好派件环节到底有多难？不少快递企业平时很喜欢谈云计算、大数据、人工智能等高精尖术语，在对外营销时，也常常展示自己的分拣技术，宣传语动辄就是把人工分拣效率提升到好几倍，出错率降为万分之一等，但在事实上，大多数快递企业的派件环节竟然还停留在原始状态，极其依赖人力资源。这种落差不能不让人忧心：行业到底何时才能正确认识分拣的意义？什么时候才能把相关技术进行普遍应用？

有人说，在人力成本远低于技术成本的今天，快递企业的重心还在拼抢市场份额，一时半刻还不会在分拣环节上发力。然而，真正有服务意识、有远见卓识的快递企业都会认识到，越是在群雄并起的局面下，越需要用差异化服务来提升品牌。当前，中国的年快递业务量已经突破310亿件，高居全球第一，要顺应行业发展规律和消费者需求，就必须要在分拣环节上发力，从人工分拣向智能分拣过渡。要做到这一点，不能光靠罚款倒逼，更应靠行业自觉。■扶 青