工人日报：遇事总找借口，根在服务意识淡薄

如此找借口、搪塞、敷衍都是不尽职尽责的掩耳盗铃之举，其典型特征即遇事便以各种客观理由“推、挡、拒”，不愿意改进，不愿意为了群众方便而给自己“添一点麻烦”。这有相关部门服务意识淡薄的问题，也有工作人员留恋、固守原有服务方式和制度的因素。

据《中国纪检监察报》报道，近期湖北黄石一些市民反映，在该市不动产登记中心办证，居然要凌晨三四点去排队。该中心共有3个窗口负责不动产登记业务申请受理，但每天只发50个号，办完50个，即使窗口闲着也不办证。在市政府多次召开不同层级的协调会议要求其整改后，该中心仍一味强调客观条件受限，未采取实质整改措施。最终，5名相关领导干部被问责。

相较于一般的政务服务项目，不动产登记确实有其特殊性，办理过程中不仅需要仔细审核相关材料，还时常需要为群众答疑解惑，接受相关咨询等。黄石市不动产登记中心3个窗口每天办理50个号，按一天8小时工作时间来算，平均办理一个业务需要约半小时，也算在相对合理的范围内。限号之举之所以激起百姓不满，根源在于人为、机械地设置办理的业务量，而非视情况灵活调整——只要下班时间未到，就没有理由让窗口闲置，无视办事群众的急迫焦虑。

事后，黄石市国土资源局清理办事流程，做到不限号受理，不动产登记中心新增了服务窗口。问责成效显著，但也再次见证了一些职能部门不曝光不整改、“不见棺材不落泪”的毛病——群众已叫苦多时，但不动产登记中心及其上级部门一味强调办公场地、硬件设施、流程设置等客观条件，却迟迟没有实质整改措施，直至问责风暴来临。

平日里，面对办事焦急的百姓，相关人员无动于衷，不思改进，被追责时则借口一大堆——这与电视剧《人民的名义》中区长孙连城在被达康书记要求改造信访“蹲式窗口”时，诉苦“区里财政紧张”的哭穷如出一辙。而现实中更不乏类似现象：群众跑了好多趟没办成事，说对方材料没带齐；意见箱“高高在上”，说安低了怕碰到行人的头；网络问政得不到精准答复，说对方没仔细看先前对别人问题的答复……

凡此种种，可谓“欲推其责，何患无辞”。而如此找借口、搪塞、敷衍都是不尽职尽责的掩耳盗铃之举，其典型特征即遇事便以各种客观理由“推、挡、拒”，不愿意改进，不愿意为了群众方便而给自己“添一点麻烦”。这有相关部门服务意识淡薄的问题，也有工作人员留恋、固守原有服务方式和制度的因素。日久天长，这种惰性会增加与群众的隔阂感，折损职能部门的形象和公信力。

面对“蹲式窗口”，达康书记一句“按照银行柜台改”，道出了商业机构在服务质量和水平上的更胜一筹。现实中各级职能部门也该有这样的觉悟和态度，学习商业机构把服务对象当上帝的理念和做法。当然，整改绝不能是剧中在“蹲式窗口”前“摆上小椅子，放上冰糖块”的皮毛式整改，提升服务效率，改善服务质量，让群众真正满意，不仅思想上要有诚意，行动上还要有魄力，策略上要有智慧。

如果是自身能力解决不了的问题，要在尽快请求上级部门帮助的同时，向群众耐心解释说明情况；对有改进空间的，则要全力以赴整改，比如，简化办事手续，精简办事流程，同时创新便民服务举措，如尝试网上预申请、同城通办、快递领证、自助查询等便民举措。此外，还要通过畅通群众监督举报渠道，建立严肃的问责惩戒机制，切实让提供服务的便利性和群众的满意度成为职能部门的“命根”，使其对百姓的正当要求不敢拒、不能挡、没法推。