王残阳：我在香港餐厅吃到一条蟑螂腿……

【文/观察者网专栏作者 王残阳】

1.当我太太呕吐时，服务员居然上来抢东西

俗话说，民以食为天。对于我们这样的平头老百姓，“吃什么、怎么吃、和谁吃”，无疑是每天让人想破脑袋的“大问题”。

美好的食物总能瞬间让人感觉温暖和幸福，可也有些时候，在外就餐的遭遇不但破坏了好心情，还让人窝了一肚子火。在素有“美食之都”美誉的香港，这样的窝心事也难避免。

前几日中午，我和太太在香港堪富利士道一家连锁鱼蛋粉店就餐，点了水晶虾饺、叉烧包、萝卜糕、排骨粥四样菜。

餐厅所在街道（照片/王残阳）

实话实话，味道还不错，我们也吃得津津有味。然而，就在蒸笼快见底时，一叉烧包里赫然露出一条肥硕的蟑螂腿（可以管窥它所属于的那只蟑螂之大）。

拿我太太的话说，虽没办法确定有没吃进蟑螂，但光看那蟑螂腿，就会下意识地反胃，感觉跟吞了整只蟑螂一样恶心。

万万没想到，一位闻讯而来的服务员不是想着怎么去安抚我那正在呕吐的太太，也不是向我们道歉，而是眼疾手快，一手端起叉烧包，一手扯下点餐单，这就赶紧要走，被我一把夺下。

我厉声指责：“你想干什么，是不是要毁灭证据？！”

我把东西重放回桌面上。这时，太太还在呕吐，当我手忙脚乱照顾太太时，那服务员居然一把捏出蟑螂腿，猛地碾碎丢掉。随后，她一幅有恃无恐的样子，摊开双手嚣张说道：“哪里有蟑螂！我怎么没看到！”

2.食环署工作人员的电话，让我得到安慰

我是该忍气吞声，还是毅然维权？

那肯定维权呀，我可不想白白吃了哑巴亏，被人敲碎了牙齿还得和血往肚里吞。

可我又该怎么维权呢？

目前情况对我来说是比较被动的，因为当时忘记第一时间拍照、摄像取证了，现物证又被服务员破坏，怎么证明吃食里有一蟑螂腿？虽然店里的监控完整地记录下这一过程，但店家显然不会主动拿出证据，而且即使能拿到监控录像，也只看得出服务员抢夺的过程，并不会看到叉烧包里那条该死的蟑螂腿。

太太提出，我们要不报警处理？我琢磨着这事应该还不够报警的程度，毕竟没人员受伤，也没爆发激烈冲突。

我忽然想起此前曾看到的一个新闻，说香港管理食品安全的专门机构是食环署，他们对于食物安全十分重视。为什么不向他们投诉呢？于是我拨通了香港食物及环境卫生署电话28680000，进行投诉。接线员告诉我，会有当值的卫生督察跟我联系。确认了不用在现场等来人处理之后，我和太太离开了那家鱼蛋粉店。

食环署官方网页

大约半小时过后，一位闻姓（音）督察和我取得联系，详细询问了事件发生的经过、有没因身体不适就医、我们手头有没涉事的包子、点餐单等物证，以及我们的诉求。

我跟督察表示，我不是为了取得他们店的赔偿，而是要求食环署能严肃惩处他们这种没有诚信的举动，希望店家就恶劣的态度向我们赔礼道歉！

闻督察告诉我，虽然经服务员破坏，手头的证据并不充分，但他们以前有很多处理不洁食物相关个案的经验，一定会对涉事食肆进行严格的检查和查处，相关情况也会向我反馈。他还问我是否可以把联系方式提供给食肆，以及假如食环署控告该食肆、我是否愿意当证人等问题。

大约两小时后，有食环署专人到现场检查，找店员询问情况，提取了同批次叉烧包回去检测，三周内出检测结果。随后，连锁店总店老总给我致电，说明当事服务员“怕被老板责骂”才出此下策，向我道歉，并承诺对服务流程进行整改。

于是，此次不愉快的就餐经历，基本得到妥善解决。

3．内地人屡屡在港遭遇维权困境，原因何在

当我在朋友圈告知这段不愉快的经历并说明维权过程后，留言、点赞数量达数百条。除了对我的经历表示敬佩以外，还有人分享了他们在香港旅游期间遭遇的不公平不公正的待遇。

大家提到最多的是精神上的歧视及怠慢。很多人都说，在香港如果你讲普通话，很大概率遭受服务员的白眼，以及以“听不懂”为由拒绝予以服务；但如果讲的是粤语或英语，情况就大不相同。

有一次，A君在某酒店办理入住手续时使用普通话，然而办理到一半，来了一对外国顾客，那前台把A君放一边，先给外国友人办理手续。当时A君走到他们跟前，用英语对他们说是自己先来的，理应先为自己办理。外国友人倒是没说什么，那前台倒一脸不爽地回来，事后并无半点解释或道歉。

B姐在香港某大型连锁超市购物，找零时收银员递来一沓钞票，她清点时发现少了一百港币。她从未离开收银台，也没把钱放进口袋，但那收银员就是不承认，也没补钱。B姐要求查阅监控，得到答复是只有警察才有权力调取监控。

C君有一次乘坐出租车登太平山观赏夜景，结果出租车司机坐地起价，额外多要了一百港币，也没有半点理由。

……

类似例子还有很多，虽然都是朋友们的遭遇个案，并不是普遍意义上的调查，也不能借此否定香港的服务质量和水平。但这些遭遇，无疑破坏了大家旅游时的美好心情，拉低了对香港的评价，也从侧面激化了内地与香港的矛盾。

而在这些事件中，遭遇糟糕待遇的事主大多选择忍气吞声，并没采取有力措施维护自身的正当权益。原因何在？笔者试图分析一二：

一是语言不通。很容易鸡同鸭讲，导致难以有效沟通，自己一肚子的委屈愣是说不出来、说不清楚，颇有几分无力感。

二是地域陌生。都说强龙难压地头蛇，到了一个陌生环境，或多或少会有些犯怵，出现问题了也多从自身找原因、进行反思，不想或不敢去和涉事店家争论。

三是维权无门。对香港的法律制度、执法机构不了解，不知道发生问题了该向谁投诉，以及怎么投诉、怎么调查取证，与店家相比在法律政策的把握上处于劣势地位，一旦店家毁灭证据更是觉得维权无望。

四是时间紧张。很多人去香港不是旅游就是开会，行程安排得密密麻麻，自然不愿意在这些维权事项上消耗太多时间和精力。

五是维权门槛太高。一旦冲突升级要打官司，处理时间长，诉讼费用高，很多人感觉惹不起这麻烦，干脆算了吧。

4.事后的一点小思考

这件事给我最大的启发就是，内地人如果在港遭遇不公平的待遇，一定要勇敢地站出，维护自己的应有权益，与不良商家坚决斗争。道理很简单：忍气吞声的人多了，无良商家会觉得内地人好欺负，然后当作冤大头一顿猛宰，对待内地人的恶劣程度也会变本加厉；而挺身而出的人多了，他们就会知道内地人也不是好惹的，自然这种挖陷阱、欺负人的举动会少很多。

回头想想，这位服务员为啥一发现问题，先要抢回叉烧包和点餐单？或许正是因为食环署审查严格，一旦坐实问题就会被严肃处理，严重的还会遭到检控，甚至吊销营业执照。她一时激动想着破坏证据，我们这对内地人就有可能投诉无门、吃哑巴亏，这样就万事大吉了。

对付这种服务员，最好的办法就是用她最害怕的方式来反击，让她付出应有的代价。

这需要我们事先做一点功课。比如，在食物中发现不洁物品，现场拨打24小时投诉热线28680000；在旅游时遇到强迫消费，可以向香港旅游业议会投诉，电话是28070707；在购物时遇到纠纷，可以拨打消委会热线29292222；遇到特别严重情况，拨打报警电话999。

这也需要我们提高留证意识。遇到不公平对待，先拍照取证，再打食环署电话举报，接着打开摄像头，全程记录下商家的处置过程。这样，不论是为主管部门上门查处，乃至进一步上法庭，都可以提供过硬的物证，免去了空口无凭的尴尬。

请记住，权利都是自己争取来的，该维权时一定要坚决维权，这可是放之四海而皆准的道理。

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