大家都在对谷歌感到愤怒，桑达尔·皮查伊必须解决这个问题 - 彭博社

摄影师：Finlay MacKay 为彭博商业周刊拍摄简陋的办公室位于加利福尼亚州山景城的 Googleplex 二楼，桑达尔·皮查伊的办公室延伸开来。在房间的一侧，沙发和椅子围绕着一张咖啡桌，桌上摆放着几个小雕像，包括一个木制恐龙，这是 Chrome 浏览器的非官方吉祥物。另一侧则是一个巨大的跑步桌，尽管皮查伊很少使用它。“我发现同时走路和打邮件很困难，”他说。“我不擅长多任务处理。”

这成了一个问题，因为最近担任谷歌首席执行官几乎要求具备世界冠军级的多任务处理技能。皮查伊必须在管理政治攻击和文化冲突的同时，运营全球第二大最有价值的公司，这些攻击和冲突似乎每周都会出现。自从两年前被任命为拉里·佩奇的继任者以来，他不得不应对 员工抗议 总统的移民政策、与广告商就 不当视频 在 YouTube 上的长期僵局、创纪录的 监管罚款、关于 性别不平等 的辩论，以及全球范围内日益增长的感觉，即科技巨头——谷歌首当其冲——过于庞大、过于强大，也许 过于粗心，对他们数十亿用户所寄予的信任。

当然，还有假新闻的问题。在过去几个月中，调查人员将注意力集中在谷歌、Facebook和Twitter上，因为它们在关于什么是真实的、什么不是真实的混乱中所扮演的角色，这场选举可能受到外国政府的影响。谷歌和它的硅谷兄弟一样，向联邦调查人员提供了证据，证明俄罗斯干预者去年在YouTube、AdWords和其他服务上购买了政治广告；每家公司代表将于11月1日在国会作证。“显然，有些事情不应该发生，但发生了，所以我们应该修正它，”皮查伊坐在沙发对面的椅子上说，他称之为“心理医生的沙发”。听起来他自己也应该躺在上面。“每当我们犯错时，世界都能看到，这非常公开。”

刊登于 彭博商业周刊，2017年10月23日。 现在订阅。摄影师：Finlay MacKay，来自彭博商业周刊皮查伊出生于印度钦奈，2004年加入谷歌。在过去的十年里，他作为一名忠诚而耐心的产品经理脱颖而出，监督公司一些最受欢迎的服务，如Gmail、Chrome浏览器和Android。2015年，他的老板佩奇和谢尔盖·布林成立了Alphabet Inc.，一个新的母公司，并将自己的精力集中在未来的事业上，如自动驾驶汽车、互联网传输气球和生命延续。他们将谷歌的搜索和广告业务交给皮查伊负责，这部分业务产生了超过99%的Alphabet收入和所有利润。

皮查伊利用这个机会，以自搜索引擎上线20年来最戏剧性的方式重新定义了谷歌的使命。在公司内部和外部，他提升了人工智能的角色，并美化了其承诺——先进计算机独立决策的能力。这些决策可能小到何时标记日历约会，或大到一个数十亿美元的对冲基金如何交易。无论如何，人工智能往往会引发人们强烈的反应。为了缓解公众对人工智能仅仅是另一种失业方式的焦虑，皮查伊最近踏上了前往铁锈带的善意之旅。“我们理解人们对技术变革的速度存在不确定性甚至担忧，”他在10月12日的匹兹堡演讲中说道，同时宣布了一项数字培训计划和一项10亿美元的非营利组织再培训工人的赠款。

在皮查伊的办公室，谈话转向科技行业在假新闻传播中的角色。例如，在拉斯维加斯发生大规模谋杀的那天，当报告称58人遇害、数百人受伤时，谷歌和Facebook上的显著新闻标题错误地将凶手标记为唐纳德·特朗普的民主党对手。讨论这个问题时，皮查伊使用了自去年11月以来在硅谷已成为常态的道歉CEO的词汇。他说“深思熟虑”这个词13次，“深切”（感受、倾听、参与……）六次，并宣称需要“做得更好”五次。

佩奇和布林，谷歌的创始人，常常给人一种冷酷无情的计算者的印象，他们用工程师的思维方式来解决世界的问题。然而，皮查伊却拥有皮卡德船长的同理心和内省能力（以及瑞克指挥官的胡须）。事实上，他的亲和力可能是谷歌在日益加剧的政治和商业斗争中的最佳武器。“在这个时候，有一个散发真诚而不自负的人是一种比较优势，因为现在需要一点谦逊，”新闻集团首席执行官罗伯特·汤姆森说，他是谷歌的一个持久对手。

前谷歌高管戴夫·吉鲁阿德则用另一种方式表达：“天哪，”他说。“他们在正确的时间找到了合适的人。”

在去年一月的一个星期一，数千名谷歌员工走出办公室，参加公司批准的集会。他们在抗议特朗普总统禁止来自七个主要穆斯林国家的旅行的行政命令。他们还在发泄自选举以来在整个硅谷蔓延的愤怒，谷歌的员工队伍中充满了来自世界各地的顶尖计算机科学家和工程师。

穿着紫色连帽衫和太阳镜的皮查伊对员工们讲话，提到自己作为移民的故事，并安慰他们管理层也在努力应对禁令的影响以及如何反击。尽管他现在是权威人物，但他成功地引导了员工的愤怒，而不是成为愤怒的目标。当人群高呼他的名字时，他以这样的话结束：“我们都需要学会与来自全国各地的人沟通。斗争将继续。”

与Alphabet的执行主席埃里克·施密特不同，后者是一位支持希拉里·克林顿的党派人物，皮查伊通常将自己的政治观点保留给自己。他将自己的行为框架视为父权式的，而非意识形态的，努力保护他那70000名员工的群体。“我能感受到公司的痛苦，”他回忆道。“我觉得这是我的使命。”

通过这次演讲，皮查伊获得了一些相对的平静——大约六周。然后，《伦敦时报》的记者发现一些大品牌的广告，如L’Oréal，停靠在带有圣战者和新纳粹信息的YouTube视频旁边。哎呀。这家报纸联系了广告商，他们迅速撤回了在YouTube上的广告支出。起初，谷歌淡化了这一争议，但在抵制活动横跨大西洋后，它做出了回应，全球品牌如AT&T和强生纷纷与在线仇恨划清界限。

“如果你不相信他们有成年人监督，谷歌将是世界上最可怕的公司”

这一事件展示了谷歌技术的局限性；其声名显赫的人工智能无法识别仇恨或亵渎的材料。皮查伊的辩护本质上是，这个问题比看起来要复杂得多。“你在哪里划定界限？”他问。“有时候，根据世界此刻的价值观，你必须立即重新划定那条界限。”

从计算机科学的角度来看，这可能是正确的，但对于支付谷歌账单的公司来说，这并不是特别令人放心。在九月份与焦虑的广告代理商的私人会议上，一位谷歌经理试图通过提及一段极受欢迎的YouTube音乐视频来展示问题的复杂性，该视频描绘了一场暴力的银行抢劫，来自艺术家The Weeknd。三十秒时，一个劫匪掏出枪来，朝一名保安的头部开枪。更多的暴力随之而来。谷歌经理辩称，这段视频是虚构的，可以与传统电视节目相提并论，根据在场的两位人士的说法。一些广告商公开表示不同意见；他们的客户宁愿不在高制作价值的谋杀描绘旁边投放婴儿产品的广告。谷歌“在整个事件中的回应主要是，‘这真的很难，’”一位参与者，Reprise Media的董事总经理罗布·伯恩斯坦说。

皮查伊的谈判方式在欧洲也面临挑战。今年六月，欧盟对谷歌处以27亿美元的罚款，这是三起反垄断案件中的第一起，迫使该公司调整其每年790亿美元的广告业务。罚款是预料之中的，但谷歌却被一波新的自我交易指控所震惊。（在过去几年中，谷歌为产品搜索提供了自己的答案。人们节省了时间，但点击其他网站的频率减少了。）尽管如此，皮查伊似乎认为他可以安抚欧盟竞争专员玛格丽特·维斯塔格尔和任何前来找麻烦的人。“我通常觉得，如果人们更多地交流和互动，会导致更好的结果，”他说。他补充说，公司“致力于找到一个让欧盟委员会满意的解决方案。”

谷歌仍在对欧盟的决定提出上诉，但大西洋彼岸的静态又是一个例子，说明皮查伊正越来越被困住——受到监管者、右倾批评者、左倾批评者，甚至有时是他自己员工的夹击。今年八月，他飞往尼日利亚和欧洲参加谷歌活动，然后在葡萄牙与家人度假。对于谷歌的老板来说，旅行往往很困难；他的助手通常会带上一些姜饼和糖果——这是他根据一位前员工的说法，缓解晕动病的首选方式。这次，皮查伊需要更强的东西。

在抵达葡萄牙后不久，他得知了《宣言》。谷歌搜索部门的工程师詹姆斯·达莫尔在夏季早些时候传播了一份名为“谷歌的意识形态回音室”的文件，批评公司对保守观点的对待以及其在工程领域招聘更多女性的努力。8月2日，星期三，达莫尔将该备忘录转发给一个名为“怀疑者”的内部邮件列表。第二天，谷歌员工对他厌女的论调感到震惊，开始在推特上讨论该备忘录。到星期六，这一事件已成为公众话题，皮查伊正在飞回家中以应对日益严重的危机。

“我觉得如果你展示了技术如何运作以改善某些东西，实实在在地为人们带来更好的东西，那是一件大事”

达莫尔备忘录提出了一个痛苦的选择，将谷歌两个最重要的价值观——言论自由和员工和谐——对立起来。达莫尔有权表达他的观点，但他激怒了谷歌的男女员工。在湾区，皮查伊与约翰·亨内西会面。亨内西是前斯坦福大学校长，现任Alphabet董事会成员，在去年长期顾问比尔·坎贝尔去世后，亨内西成为许多谷歌高管的导师。亨内西表示，这一事件“爆发得比我们想象的要快”，但显然需要采取行动。“他写那份备忘录的方式——基本上，很多谷歌的女性觉得他在说，‘你不属于这里，’”他说。

在8月7日，皮查伊解雇了达莫尔，理由是违反了谷歌的行为准则。“我是在谷歌作为工作场所的背景下做出这个决定，”他说。“但我意识到这会产生超出这个范围的影响。”

确实如此。保守派将达莫尔视为对抗大型科技公司和政治正确的文化战士。皮查伊不得不取消一次全公司的全员会议，以讨论这一戏剧，因为员工报告称收到了在线威胁。塔克·卡尔森在他的福克斯新闻节目中进行了几次报道，询问谷歌是否太大。洛杉矶的人行道上出现了海报，展示了史蒂夫·乔布斯和苹果著名的座右铭“与众不同”；下面是皮查伊的胡子脸和短语“没那么多”。大卫·布鲁克斯也加入了讨论：“桑达尔·皮查伊应该辞去谷歌首席执行官一职，”这是他在纽约时报上的专栏标题。

皮查伊可能没有想到，化解政治和文化的危机会成为这份工作的一个重要部分。但是，尽管一些批评者指责谷歌在这个问题上摇摆不定，让事情演变成公关噩梦，其他人则在达莫尔的解雇中看到了更稳健的处理。纽约大学教授、关于大型科技公司的批判性著作《四大巨头》的作者斯科特·盖洛韦称赞皮查伊的回应。“这是一个清晰、明确的决定；他做得很快，”他说。“如果你不相信他们有成年人监督，谷歌将是世界上最可怕的公司。”

皮查伊对假新闻和非法内容的困扰问题的解决方案，毫无意外地是更多的人工智能。他认为人类将成功地训练人工智能，这一切都将值得付出努力。像其他技术专家一样，他相信人工智能可以为谷歌和世界做更多的事情，显著改善交通、医疗、农业以及任何其他使用计算机的领域。他重塑了公司，基于这样的前提：人工智能时代将带来超越互联网经济规模的机会。

皮查伊将他对人工智能的热情追溯到2014年底，当时谷歌的一个团队渴望发布增强版的谷歌照片。该应用使用了令人毛骨悚然的准确图像识别工具，自动标记图片，并根据每张照片中出现的人进行组织。皮查伊，当时负责公司所有产品，决定在次年5月的I/O开发者年会上推出该应用。在那里，他进行了现在已成为他CEO舞台表演的一个重要部分：一些关于人工智能及其影响的深刻技术思考。在那次演讲中，他花了一整分钟进入极客模式，解释谷歌的人工智能算法如何通过“深度神经网络”和形成“层级学习系统”的数学模型，能够在照片中识别出树蛙，这个系统“深度达到30层”。

他的助手们并不喜欢那些奇怪的东西，但皮查伊说他坚持这样做。发布会是他所称的新叙事的“结晶时刻”——谷歌现在将成为一家以人工智能为首的公司。“我觉得如果你展示技术如何运作以使某些东西变得更好，切实地为人们带来好处，”他说，“这是一件大事。”这件事如此重要，以至于皮查伊将公司所有年度投资者备忘录都专门用于讨论人工智能如何能够完成从日常任务到有一天进行癌症诊断和解决气候变化的所有事情。

“我们不能犯错误”

然而，到目前为止，谷歌消费产品中一些更显著的人工智能并没有给人留下深刻印象。例如，在五月，谷歌推出了一项名为智能回复的功能，它评估忙碌的Gmail用户的电子邮件，并提供预设的回复（“我在！”）。这有点令人失望，因为在最好的情况下，这个功能可能只会为用户节省几秒钟的时间，同时降低他们在线交流的质量。皮查伊自然不会这样看。他思考着将人工智能融入Android操作系统，以便用户即使在手机上屏蔽了通知，也能收到来自医生等的紧急日历约会提醒。“你知道，”他说，“Gmail中的智能回复实际上是一件非常困难的事情。”

在谷歌内部，皮查伊最大的决定是设立两个部门——云计算和硬件——旨在将人工智能引入重大的技术进步。在云业务中，他的赌注是，配备人工智能的工具可以使谷歌与其主要竞争对手亚马逊公司和微软公司区分开来。谷歌最近开始提供云访问，使用专门设计用于机器学习的芯片。希望即使是古老的行业也能利用这项技术的魔力。例如，Connecterra，一家位于阿姆斯特丹的初创公司，利用谷歌人工智能创建数字传感器，农民可以用来监测他们牲畜的运动和饮食习惯。不过，皮查伊的战略可能需要一段时间才能见效。Connecterra实际上向微软支付租用云存储的费用，而这正是谷歌希望通过其人工智能工具获利的主要方式。根据雷蒙德·詹姆斯公司的估计，亚马逊仍然主导着云服务市场，其销售额是谷歌的12倍。“人工智能云仍然非常非常初期，”斯坦福大学人工智能实验室主任李飞飞辩称，皮查伊聘请她担任该部门的首席科学家。

在十月初，在旧金山的一次活动上，皮查伊揭示了Pixel 2，谷歌最新的智能手机，以及一系列内置人工智能的其他设备。亮点是Pixel Buds，一对无线耳机，可以帮助用户即时翻译和用外语交流。这是一个长期以来的科幻梦想的实现，体现在星际迷航中的通用翻译器或道格拉斯·亚当斯书中的巴别鱼。如果它能正常工作，那就是一个最终实现人工智能承诺的产品。“计算需要发展到以更自然、无缝和对话的方式进行，”皮查伊在活动中说道。

该公司还推出了其Google Home语音激活扬声器的版本。但亚马逊似乎占据了优势，不仅因为它是首个进入市场的，或者因为其自己的人工智能助手Alexa表现得相当出色。亚马逊还以低价出售其扬声器，并通过将设备购买者转变为频繁购物者来收回投资。

尽管谷歌在硬件业务上历来表现不佳，进行了几次数十亿美元的尝试，包括以120亿美元收购摩托罗拉移动（后来以29亿美元出售）和以32亿美元收购智能家电制造商Nest Labs（这一部门被广泛认为在挣扎）。在九月份，谷歌再次尝试，花费11亿美元从HTC公司那里购买约2000名工程师，他们组装了Pixel手机。谷歌硬件负责人里克·奥斯特洛赫表示，这笔交易在“搁置”了大约18个月后，直到他和皮查伊决定继续进行。

Pixel 2 和 Pixel Buds 收到了赞誉，但谷歌，作为谷歌，还是设法破坏了这一时刻。在硬件发布六天后，一位科技博主注意到他的谷歌迷你扬声器的评测机悄悄地录下了他家里的所有声音。谷歌将这个错误归咎于一项新功能，该功能允许用户通过轻触激活设备，然后取消了轻触功能。

另一款新设备，Clips，是一款小型相机，可以自动拍摄和整理照片。“这甚至看起来都不*无辜*，”埃隆·马斯克这样推特道，他是谷歌最坚定的对手之一。马斯克暗示该设备在监视用户，并对人工智能引发了普遍的警觉；他认为，能够自主决策且比人类更聪明的计算机可能会奴役人类。

在谷歌总部的采访中，皮查伊提到 Clips 时脸上露出了光彩，但当他听到马斯克的讽刺时又变得阴沉——他没有看到那条推特。“他是一个深思熟虑的问题思考者，我认为对人工智能感到担忧是正确的，”他以典型的外交方式说道。他认为，科技的进步无法阻止，因此谷歌的角色是成为这项技术的“深思熟虑和伦理”的管理者。“我们都还没有答案，这正是埃隆所指出的。”

如果埃隆·马斯克想直接向谷歌抱怨，他可能会直接去找他的老哲学对手，拉里·佩奇。这就提到了让皮查伊与大多数首席执行官同行不同的主要原因。并不是他的谦逊、外交或对人工智能的热情，而是他有一个老板。

佩奇总是能够将皮查伊现在必须面对的政治和管理混乱委托出去。佩奇在媒体面前也基本上是隐形的；他最后一次接受采访是在两年前。（他拒绝为这个故事发言。）然而，他和布林仍然控制着Alphabet 51%的投票权股份。一位最近离开谷歌的高管将皮查伊的角色更多地描述为首席运营官；另一位则将其与为“家族公司”工作相提并论。

Alphabet董事会成员亨尼西反驳了任何关于皮查伊不在掌控之中的说法。“桑达尔会把任何重大决定带给拉里，只是为了听取他的意见，”他说。“但桑达尔实际上是在管理谷歌，而拉里则在加大对其他投资的支持”——这是指那些不叫谷歌的Alphabet单位的公司术语。Waymo，致力于自动驾驶汽车，是一个其他投资，Verily也是，它从事生物科技。皮查伊说他大约每周会见佩奇一次，任何时候需要都可以打电话。“拉里为我做的最大事情就是总是帮助我从长远的角度看问题，”他说。

显而易见的是，皮查伊正在解决佩奇在其所有远见卓识中从未太在意的长期问题。多年来，举一个众多例子中的一个，谷歌与新闻出版商的关系脆弱且常常敌对，出版商们愤怒地看着他们的广告收入被那些不支付实际内容制作费用的数字分销商吸走。新闻集团首席执行官汤姆森无休止地向谷歌表达这些不满，却感觉自己像是查尔斯·狄更斯小说中被拒绝的角色。“如果你等着电话响回去，”他说，“你就会像哈维香姆小姐那样穿着婚纱等了所有那些年。”

但是皮查伊会回复电话。他正在与新闻集团和其他媒体公司合作开发订阅工具，并已取消了一项要求在搜索结果中提供免费文章的规则，这项规则惩罚了那些试图对专业制作的作品收费的新闻机构。

皮查伊还以谷歌通常不采取的方式应对假新闻和可信度较低的新闻来源的问题：增加更多人力。今年早些时候，他任命了一位“假新闻沙皇”，也就是谷歌新闻的新产品经理。皮查伊表示，他还在考虑在谷歌的新闻搜索结果中推广经过审核的新闻来源——例如，提升《拉斯维加斯评论日报》的文章，而不是4chan或Reddit Inc.上的帖子。“我们希望在确保有多种观点可用方面保持平衡，但我认为追求质量是重要的，”他说。“我们不能犯错误。”

这是一种平淡的声明——但来自谷歌高管，这令人震惊。硅谷高管通常对传统媒体持轻视态度，并假设快速行动、破坏事物，除非绝对必要，否则不请求原谅是更好的做法。但时代已经改变。正如皮查伊所了解到的，大型科技公司不能再仅凭对其基本善意的信任而生存。——与**艾伦·胡特