人民日报：服务好不好监管扫一扫

对公共服务行业，不妨赋予群众更多的话语权和监督权，让监督落到实处，让工作人员时刻绷紧心中的弦

最近，在河南新乡的朋友跟我说了这样一个现象，在乘坐出租车时，他发现很多车上都配了二维码，只要拿出手机扫一扫，所乘车辆的车牌号、驾驶员信息便一目了然。到达目的地后，还可用微信评价出租车司机服务的好坏。

据报道，这是新乡交通运输局开发的微信扫描二维码评价平台。长期以来，一些出租车司机不打表、乱要价、服务差等问题饱受诟病，乘客常苦于缺少投诉渠道，或是投诉了却得不到及时处理。而这次推出的评价体系包括“好”“中”“差”三个档次，当差评达到一定次数时，平台系统会自动报警，客运处就会对该驾驶员处以警告、罚款、停车学习或者取消经营资格等不同程度的处罚。

服务行业引入评价机制早已不是新鲜事，要想使评价机制发挥实效，重要的是让监管更有效，不流于形式。一是可以与服务人员的薪资和接单率直接挂钩，譬如外卖、快递、上门服务等诸多领域都已开始实行这一制度。二是要完善与评价相适应的惩戒整改措施，有了相应的处罚规定，服务人员就会自觉提高服务意识，真正实现“顾客至上”的理念。

同样的，类似的评价监管体系还可以扩展到公共服务行业，包括那些面向群众的政务服务部门。试想一下，若在服务窗口都配上二维码或其他类型的评价器，由办事的老百姓来做主考官，政务服务会怎么样？同时，把评价结果作为窗口工作人员绩效考核的重要指标之一，评价不合格的工作人员将受到相应惩罚，想必会提高工作人员的办事效率和服务质量。

赋予群众更多的话语权和监督权，让监督落到实处，可以让工作人员时刻绷紧心中的弦，提供更优质的服务。

《 人民日报 》（ 2016年12月21日 10 版）