北京晨报：民生服务别总差“一哆嗦”

去医院看病，排队占用的时间最久。从挂号就诊到缴费、拍片子、验血甚至抓药，几乎每个环节都需要排队。为了减少患者就医的时间成本，本市卫生部门联合银行医院等机构推出了自助挂号机，最大限度减少了人工操作所产生的时间成本，将挂号缴费等患者可自助操作的项目集中在终端办理。

这本是一个叫好的民生工程，然而近日有媒体调查发现，虽然有些医院推出这一服务已一年甚至两年，但自助挂号机的使用率并不高，有的机器甚至常年关机。民生服务叫好不叫座的尴尬再次出现，并按照惯例，再次被誉为“最后一公里”难题。不仅是自助挂号机，很多民生工程都曾经面对这样的窘境。

从发现问题、形成社会效应、影响决策层，到制定政策、下发执行，一系列过程都需群策群力。可往往九十九拜都拜了，就差最后一哆嗦。以自助挂号机为例，之所以叫好不叫座，主要存在首次使用需排队关联，大部分医院终端不能自助缴费以及导医人员的引导意识淡薄等问题。最终导致看似方便患者就医的自助挂号机，却让就医更麻烦。

政策制定的初衷是好的：以高科技手段为基础，减少患者的就医成本。但每一个民生问题的答案，终点和目的都是百姓受益。最终的操作中存在这样那样的问题，让人始料不及，只能往前找问题原因。比如在制定政策时，群众路线是否走到位了，群众意识有没有缺席？在自助终端的实验阶段，样本的反馈是否真实和到位，有没有引起相应的修正？在实施前，各方的利益诉求没有得到统一，也会影响政策的最终落地；最终落地推广时，缺少必要的机动机制和反馈机制，政策制定者也始终无法获知实施的真正情况从而加以改正。回看自助挂号机的推广，在一些医院已有两年甚至更久，但运行中存在的问题始终没有解决。只有在每个阶段都将群众意识落到实处，才能让民生服务最终惠及百姓生活，收获圆满结局。