好巧网斥资1000万元 升级海外酒店服务体系

12月6日，好巧网CEO于章涛接受记者采访时表示，2017年，好巧网要战略升级，扎扎实实做好做三件事：一是加大客服投入、保持研发优势、共建行业新标准;二是保持研发优势，把产品体验做到极致;三是共邀全球酒店供应商制定新的服务标准，更好服务中国市场。

“好巧网要聚焦服务，让客户预订更顺畅、可靠、放心。服务是摆在好巧网发展路上的一座高山，必须翻越。”于章涛在记者采访中，反复提及服务的价值和细节。

好巧网成立于2013年，至今已经获得3轮融资，包含IDG的百万美元和顺禧基金6000万元人民币投资，是中国海外酒店B2B预订平台中的引领者。来自好巧网的数据显示，自2015年4月转型同业酒店预订平台以来，各项数据全面增长，预计截至2016年底，全年酒店预订量将突破80万个间夜，营业额近10亿。目前好巧的同业注册旅行社总社客户数量6000家，全球供应商突破200家，行业第一品牌地位稳固。

“这些成绩来之不易，好巧网在技术方面投入不遗余力，用搜索引擎的技术全面整合全球酒店批发商和地接社的酒店资源，的确给旅行社行业带来了价值，但我们也非常清醒认识到，旅游行业是一个强调服务体验的行业，光有技术还不够，服务做的不好，也给客户带来很不好的感受，在过去一年的飞速发展中，我们也交了很多学费。”于章涛坦言。

技术实力和产品体验实力让于章涛很有信心，但这群互联网人在进入国际酒店预订这个行业后，发现这行的水比想象的深，海外酒店行业在不同区域的差异非常大，把一个最常见的基本服务做好，在规模化运营的时候都相当难。

海外酒店预订和国内酒店预订的到底有哪些不一样呢？于章涛表示，主要有以下三个方面：

一是海外酒店的批发和零售环节的规则很明确，基本不接受改变。

比如，系统后台显示该房间的预订条件是不可取消不可更改，那么在预订之后，只有在公开确认的不可抗力的状态下，如客人伤病住院，自然灾害等，才有可能获得批发商和酒店端的谅解，收取一定罚金后取消，否则基本不可能更改和取消。于章涛透露，好巧网经常收到某些客户总是急病住院的病历单，往往让人哭笑不得。国内客户的计划性较差，对价格敏感、个性化需求多，旅行社代理商遇到这种情景往往也很被动。经常预订海外酒店的操作对此状况非常熟悉早有准备，而大量旅行社还是自己预订海外酒店的时候，常常陷入困惑，这对平台的解决问题的能力要求很高。

二是国外大型全球批发商资源多，处理问题的流程严谨但缺乏灵活性，整体反馈速度较慢;目的地中小批发商可灵活处理订单，但信息不统一如房型名称不统一，也不能提供24小时的呼叫中心服务等。

于章涛表示，由于海外酒店资源这种供给方式和全球时差的原因，往往客户的一个简单的服务需求，总比在国内酒店处理同样问题的时间长很多，结果也不可预料。当很多旅行社预订操作经理习惯了在国内预订酒店的那种直接、简单、凡事不看规则，直接和酒店销售商量的方式，就很难适应海外酒店预订的复杂情况。为什么有时候能改有时候不能改？为什么还要等这么长时间才能回复？为什么酒店说了可以改而批发商不允许改？ 为什么一家行政客房，有的供应商叫豪华房有的叫高级房？这些问题看起来都是小问题，在目前海外酒店预订的状态下，每一个细微的差异的背后，都意味着每一家国际酒店批发商本身的规则、流程和成本，海外酒店预订平台往往在这个时候面临回复效率和信息准确性的两难选择。

三是中国出境旅游市场淡旺季周期性明显，时间集中，目的地也集中，热门目的地的资源往往很紧张。

于章涛指出，旺季到来酒店房型不匹配，酒店前台丢订单，确认之后推翻预订的情况时有发生，最伤害客户体验的，就是酒店超卖。根据好巧网的大数据统计，目前千分之五的酒店超售卖率，其中85%的酒店超售订单集中发生在：苏梅岛，普吉岛，东京，新加坡，香港，澳门这六个目的地的黄金周、重大节假日的前三天。酒店的收益管理部门，本身就把超卖率当作收益管理的一部分，这加剧了超卖现象的发生。

事实上，正式由于这些痛点的存在，使得好巧网看到了机会。于章涛表示，好巧网作为国际酒店预订平台，不只是要整合上游资源，平滑输出价格和库存，还需要肩负起给下游的分销商提供完善的售后服务保证、解决信息不对称、支付不统一等海外酒店预订的行业痛点。作为国际酒店资源整合的行业领导者，好巧网必须为行业的发展承担责任。

于章涛介绍，在客服体系建设方面，除了投资1000万元升级武汉客服基地外，好巧网还将设立200万元订单保障基金，对于各种原因导致的到店无房和未到店无房的情况，为分销商提供高于行业标准的赔付，让客户风险损失降到最低。对于特殊情况如酒店的超售、到店无房等特殊情况，QQ咨询群对客户问题保证最长三分钟内必有响应。全面升级呼叫中心系统、工单处理系统，加强和客户沟通的即时性、准确性、周到性，全面提高各类问题处理的自动化和高效化。

此外，截至目前，好巧网全球酒店供应商突破200家，在丰富了酒店资源的同时，由于供应商酒店及房型数据不标准，给客户在选择酒店和预定时造成疑惑。好巧网启动全球供应商数据的整合、酒店房型数据的梳理等工作。经过多版本的完善和优化，近期将会在好巧网同业平台中逐步向同业开放数据整合的成果。

于章涛表示：“好巧网短短一年多赢得这么多同业旅行社客户的信任，我们非常感激。未来好巧网还会继续在服务质量上不断升级，为6000家分销商推出更多优惠政策，携手同业共同推动行业发展。”