让及时权威回应成为行动理念

国务院办公厅日前印发《〈关于全面推进政务公开工作的意见〉实施细则》，对全面推进政务公开工作作出具体部署。在“积极回应社会关切”一项中，要求“对涉及群众切身利益、影响市场预期和突发公共事件等重点事项，要及时发布信息。对涉及特别重大、重大突发事件的政务舆情，要快速反应，最迟要在5小时内发布权威信息，在24小时内举行新闻发布会，并根据工作进展情况，持续发布权威信息，有关地方和部门主要负责人要带头主动发声”。

对《实施细则》与《意见》略作比较，就不难发现“回应社会关切”的重要性。今年2月，中共中央办公厅、国务院办公厅联合印发《关于全面推进政务公开工作的意见》，要求紧紧围绕经济社会发展和人民群众关注关切，以公开促落实，以公开促规范，以公开促服务，以政府更加公开透明赢得人民群众更多理解、信任和支持。“回应社会关切”是《意见》四大方面18条具体要求中的一点。到《实施细则》，其不但与“着力推进‘五公开’”“强化政策解读”“加强平台建设”“扩大公众参与”等并列为六项主要工作，且明确被冠以“积极”的要求，指向性不言而喻。

建立“回应型政府”已成为现代政府理念之一。它要求政府部门在制定实施公共政策和处理社会公共问题时，不仅要密切关注公众的意见、要求、呼声，更要自觉、积极作出及时、有效的反馈和回应。在全面深化改革步入“深水区”“决胜时刻”的中国，“积极回应社会关切”既是政府对自身的要求，也是应对复杂现实的必然。一方面，社会利益多元化史无前例，民众的权利意识空前强烈，表达诉求渠道日益多样，使得政府在与民众“打交道”的过程中，不可能对其视而不见；另一方面，通信手段和交流工具越来越发达，信息庞杂而且扩散效率飞速提升，迫使政府必须对民意作出更快响应。

“5小时内发布权威信息”“24小时内举行新闻发布会”，看似是强制性规定，却凸显树立“及时回应”“权威引导”观念的紧迫性。梳理过往一些政府部门在重大政策、重大突发事件中遭遇的“危机舆情”，无论是谣言引发“抢购潮”，还是小的突发事故升级为“大事件”，首先是政府部门未能主动带头发声，最后演变为“政府不发言，舆论就发炎”。也许有人会问：为什么是5小时，而不是4小时或6小时？如此量化的依据在哪里？在笔者看来，与其纠结于此，不如将其理解为一种“底线原则”。换言之，5小时、24小时都是“最后的时间”，每个政府部门竭力追求的应该是“第一时间”，才能跑得过谣言和恐慌。

更重要的是，面对重大政务舆情，政府部门要将有效回应与及时回应并重。进入新世纪以来，伴随着“政府发言人制度”的普遍建立、“两微一端”平台的全覆盖，绝大多数政府部门在面对舆情时，已基本上告别了“三缄其口”的回避思维和“无可奉告”的强势心态。然而，透过“不管你信不信，反正我信”等典型案例，应该充分意识到“积极回应社会关切”，不但讲求时间，同时讲求“质量”。再进一步，这种“质量”的要求，不仅指每一次回应要尽量切中民众关注的热点、焦点，而且整个回应的时间点、流程乃至人选、仪态都要周全到位，以避免“草草结束”“发言人分量不够”等削弱回应诚意和权威性的状况。

信任总是在交流中建立，责任总是在阳光下彰显，这是持续推动政务公开的动力所在。在“回应型政府”日渐成为一种共识性公共价值的时代，“鸵鸟”注定跑不远。对公众诉求必须予以及时、权威的回应，不仅要成为常态，而且要更加讲究艺术、讲求专业性，把理念融入行动，提升回应效果，提高政府公信力。（张东锋）