“网约导游”须厘清权责利关系

要使网约导游叫好又叫座,必须规范旅游市场,整治旅游乱象,维护游客的合法权益

网约导游自问世起就被视作是解决宰客、甩团、强制购物等“导游之痛”的市场利器。今年5月国家旅游局出台了相关政策,广东、吉林长白山、湖南长沙等多地陆续启动线上线下导游自由执业试点工作。记者调查发现,试点运行几个月来,网约导游目前遭遇呼声高、现实冷的窘境(11月3日《羊城晚报》)。

开展导游自由执业试点工作,尝试促进导游与游客实现双向选择,不失为推进导游体制改革的一种探索。但是,距各地上线导游自由执业试点已过去几个月时间,目前不少试点却生意冷清,并未出现预期效果,原因除了各地尚未对此项目进行大规模的宣传推广这个客观原因外,还有“网约导游”这个新兴行业存在多种的现实难题。

首先,导游自由执业并没有从根本上改变导游缺乏基本保障的老问题。根据国家旅游局提供的数据,截至目前,全国取得导游资格证的人数为95万,其中社会导游人员数量占全国导游人员总数的70%左右。长期以来,国内导游从业人员门槛低,工资也没有太大保障。导游为了接团要先出钱把游客从旅行社买过来,也就是先得倒贴钱给旅行社。为了不赔本、多赚钱,导游就会以购物回扣、加景点、宰客等方法把钱赚回去。如此一来,导游和游客就变成了矛盾的对立面,强迫购物、欺诈、威胁利诱、导游“甩团”乃至殴打游客的情况不断发生。网约导游并未解决其根本的生存问题,导游带团收入无从预测、缺乏保障还要缴纳保费的话,不愿意参与是一个理性经济人的正常抉择。

其次,导游自由执业没有厘清与平台的契约关系。据报道,各大旅游平台对于网约导游并未大力推荐。原因不言自明,平台推荐不但会加大运营成本,还要对导游的资质和服务质量承担连带责任。在这种情况下,推荐谁?推荐的标准与监管是什么?导游出了问题,平台将承担何种责任?导游自由执业责任保险又该由谁出等等,这些问题不解决,旅游平台的积极性当然不会太高。

再次,网约导游也未厘清与旅客的服务关系。这里面包括价格关系、责任关系、合同关系等。网约车迅猛发展,靠的是低价占领市场,而网约导游的价格是200元左右一天,显然与网约车难以类比。平台制定的一刀切的导游价格,固然利于平台的统一管理,但一定的服务数额内,游客人数多了,导游感觉累,划不来,而人数少了,游客又觉得难以接受。服务者与被服务者难以达成一致,势必影响双方参与的积极性。况且以往旅客通过旅行社报团,导游有问题可以找旅行社。现在自由选导游,一旦出了问题,只能赔偿几百元导游费,无处投诉索赔,利益无法保障,旅客自然疑虑多多。

据测算,2015年全年国内外旅游人数超过41亿人次,偌大的旅游市场,网约导游应该有发展的空间。要使网约导游叫好又叫座,必须规范旅游市场,整治旅游乱象,维护游客的合法权益。具体来说,既需要政府部门强化监管,严厉惩治,也需要合同各方权责分明,保障游客的合法利益。要激发市场活力,建立健全公开公平的长效机制,完善线上线下旅游市场规则,严格落实相关法规,加大违规惩戒力度,增强社会监督力量,让游客、导游都从旅游中获得满足与快乐。如此一来,旅游市场有了大规模的健康发展,网约导游才有真正用武之地。(斯涵涵)