“双十一”又要来了 盘点国外网购退货保障政策

据中国之声《全球华语广播网》报道， “双十一”又要来了，在新一轮网购激战前，国家工商总局提前下发意见，加大对网商销售不合格商品违法行为的处罚力度。按照《意见》，网商有销售不合格商品的违法行为，将责令其立即停止销售，删除违法商品信息，涉及有危及人身、财产安全危险且不符合强制性标准的商品，同时要求有关的网络交易平台提供者立即屏蔽违法店铺或商品信息、停止提供对相关商品的交易平台服务。去年双十一后，一些店铺的退货率接近70%，令人咋舌。

此次《意见》也提出，严厉查处网络虚假违法广告、虚假宣传、商标侵权、传销和非法直销等网络交易违法行为以及网络虚假认证、刷单炒信等典型涉网消费欺诈行为，依法打击网购七日无理由退货、消费者个人信息保护、售后修理更换服务等方面存在的侵害消费者权益的违法行为。

没错，网购再热闹实惠，也得讲规矩！我们看看其他国家，如果消费者网购到不合格商品或者假货怎么办？退货方便吗？是否有赔偿先付制度？如何监管电商履行责任、确保商品的质量？先去澳大利亚看看，在那里，一般的网上商家提供一个月甚至三个月的退货期限，具体时间由商家在网上的退货政策规定的。大部分商家会在规定的期限内无条件退货。

澳大利亚观察员胡方最近就经历了这样一次退货：“我半个月前在澳大利亚某知名电器商的网上商城购买了一架航拍飞行器，根据描述，这个飞行器应该有10、20的拍摄分辨率，但我拿到货物之后，拍摄出的视频效果怎么看都有一点模糊，于是我就和销售方进行交涉，我只是简单的告诉他们我不满意拍摄的分辨率，但实际上我并没有实际证据能够证明到我拍摄的视频低于10、20分辨率，所以很难界定这个产品是否算合格产品。但对方二话不说，就让我全款退了，并且承诺如果我换其他产品的话，可以有50元澳币的优惠。出于这种让人感到满意的服务，我当场又在那儿购买了一台更好的航拍设备，这次的拍摄质量让人非常满意。”

而对于退货的方式，澳大利亚的很多商家更鼓励网上购买、实体店退货。据胡方介绍，由于很多大型电商都是线上和线下同时经营，带着不合格的货物去实体店退货，问题也可以较快解决。如果你不想要再换其他货物，仅仅只是想要退钱的话，在实体店往往也可以当场处理完毕。因此，澳大利亚消费者竞争委员会也在自己的官网上提醒消费者，对于正式的有实体店的澳大利亚网上电商，澳大利亚的消费法能够较为全面的保护消费者权益，而且退货也可以直接去实体店进行。但对于个人网上销售，特别是海外网购的产品，澳大利亚的消费者权益组织往往因为法律限制而无法彻底介入，所以购买时一定要小心。

日本网购平台注重消费者满意度。以日本网购平台“乐天网站”为例，从买家和卖家两头双管齐下让消费者放心“掏钱”。在对商家行为规范方面，乐天要求商家售出的产品应依法提供相关售后服务，如果与消费者有纷争，需主动出面与消费者沟通和解决。

日本观察员黄学清介绍称，在日本，想在网上销售商品首先必须完成身份认证，由于日本商业信用整体情况较高，商家具有诚信和自律精神，电商与消费者的交易纠纷也比较少。但一旦遇到问题，电子购物仍然受消费者权益相关法律的保护。日本的制造物责任法也规定，对于质量有问题的商品，必须迅速退货或予以更换。所以在规定时间内，无论是质量问题还是尺码搞错了，消费者都可以在商家办理退换货。此外，如果卖方告知不实信息或存在故意隐瞒重要事项等违法行为，误导了消费者，购买的商品和所签的有关合同都可以退货和取消。商家还可能因为不良行为受到处罚，比如交易平台对商家的警告，取消商户交易资格，如果平台问题严重，政府相关部门可以对其进行警告、面谈和罚款，甚至关闭交易平台，涉嫌欺瞒诈骗等的形式犯罪行为由警方介入调查，并根据调查结果决定是否起诉和采取刑事处罚措施。日本的网络购物非常普及，但人们又不热衷于网购，根据去年的调查显示，有三分之二的日本人这一年都没有网购记录，除了因为日本的商业设施配套完善以外，还因为日本的商法中有公平竞争的原则，如果过于底价销售，会被同行指责为不当竞争，说不定会被告上法庭，所以网购价格与实体店并没有非常大的差异，人们还是习惯于在附近的商铺里购买商品。

在美国网络购物时，大部分送达货物的包装中会附带打印好的退货地址和预付邮资的不干胶退货单。消费者在收到所购物品后，有两周时间考虑是否退换，如对货物不满意，只需将退货地址贴在包装箱外，退给快递公司。商家查验物品完好无损，就会在7到14个工作日内把全额货款打回到消费者购物时使用的信用卡中。甚至有一些鞋类销售的网店规定退货期长达365天。

华尔街多媒体记者邢薏汶介绍说，在美国，网购商品不满意可以无理由退货。美国消费者完美的购物体验背后，不仅有健全的法律体系，更有买卖双方的诚信与相互信任。退货方便超乎人们的想象，人们不需要陈述特别的理由就可以退货，当然一些特殊的产品和电子产品除外。从这个层面上讲，美国对于消费者权益的保护，不管是线上交易还是线下交易，基本上是平等的。如果你在美国买到一个商品，结果在邮寄过程中不小心被损害了，你不必当着邮递员的面直接打开商品，只要当你发现你的产品是损害的，不必要给卖方提供任何证据，直接给他们申诉要退货就可以得到一个全新的产品，并且在大部分网购商品里，都会带有一张自动退货邮寄清单，你只需要把退货产品打包好，贴上邮寄清单，就可以免费退货，并且很快得到退款。如果你的消费者权益得到侵犯，可以向BBB进行投诉，全称是BetterBusiness Bureau，中文译为商业改进会。该机构类似于国内的消费者协会，企业通常愿意对投诉到BBB的事项做出积极回应，以维护良好的信誉。