工人日报：拥抱品质消费新时代，“精致”服务在哪儿

盘点那些服务业经典案例和创新实践，都是凭借精细化的服务理念、将人性化服务精髓发挥到极致而深得顾客赞誉。

据新华社报道，当下，我国已进入消费加速升级期，城乡居民消费水平正在经历从以往的大规模、同质化消费，向差异化、高品质消费转型，这在养老消费、体育消费、旅游消费等领域表现尤为突出，以品质消费为主要特征的新消费时代已经到来。

消费者口味“刁”了，人们越来越会“玩”了，“挑剔”的消费者越来越多了，不但挑质量也在挑服务挑品牌……中国正处于消费变革的时代，尤其是近一两年来，品质消费呈爆发式增长态势，公众的消费需求正从“有”向“优”蜕变升级，一大批规模可观且愿意为高品质产品和服务埋单的中产消费群体正强势崛起。

这就既涉及制造业的升级，也涉及服务业的“换档”。由海外抢购马桶盖暴露出我国制造业低端产品产能过剩、功能创意不足、制造标准滞后等不少短板，一场源于需求侧变化的“品质革命”正在加力，如何依靠产品的品质保障和品牌提升吸引海外消费回流，发挥消费在国内经济增长中的基础性作用和促进产业转型的关键作用，已成各方关注焦点。

与此同时，在有形商品之外，“无形”的消费性服务的品质在低端徘徊，成为更让人着急的事。事实上，大力发展高附加值的现代服务业，已成为各国抢占后工业化时代发展制高点的选择。在我国，服务业的迅猛发展已成为当下经济运行的新亮点。去年，我国服务业GDP占比首次超过50%，就业人数超过农业，包括交通运输、金融、租赁服务和商务服务等需要较高人力资本和技术知识含量的生产性服务业取得了长足进步。但是，在旅游、健康服务、养老服务等生活性服务业领域，仍有较大的提升空间，发展方式比较粗放、低品质服务过剩、个性化供给严重不足等问题普遍存在。

以旅游服务为例，伴随着大众旅游时代的到来，个性化、定制化消费需求的兴起，对旅游服务向优质高效升级提出了迫切要求。但纵观国内旅游市场，“上车睡觉、下车拍照”仍是不少游客的出游体验，强迫购物、明宰暗坑、导游辱骂游客等顽疾难除，低质粗放的服务现状让游客的抱怨不断，行业服务水准的提升迫在眉睫。而盘点那些服务业经典案例和创新实践，无一不是凭借精细化的服务理念、将人性化服务精髓发挥到极致而深得顾客赞誉。

拥抱品质消费的新时代，离不开制造业和服务业的“双轮驱动”，既需要各种优质商品的“百舸争流”，还需各类品质服务的“千帆竞技”。

相关行业主体应更精准地把握新兴消费潮流，不断提升自身的服务质量水平,增加服务的有效供给,满足公众日益增长的中高端服务需求，破解“服务层次偏低、服务功能偏弱”的通病，推动日常生活性服务向便利化、精细化、品质化发展。服务型企业本身应坚持以消费市场需求变动为导向，将服务质量作为立业之本，同时强化、提升员工的专业技能和敬业精神。政府应在政策引导、市场监管、服务标准制定等方面，为其创造良好的发展环境。只有多方发力，公众对各类生活服务的舒适体验度和总体满意度才能发生质的转变。