从迟来的三星“召回”反思消费维权

在国家质检总局执法督查司约谈和启动缺陷调查的情况下，三星（中国）投资有限公司终于向其备案了召回计划，决定自2016年10月11日起，召回在中国大陆地区销售的全部Note7数字移动电话机，共计190984台。尽管中国有句俗语叫“亡羊而补牢，未为迟也”，但从网络上持续发酵的舆论来看，姗姗来迟的“召回”显然在不断消耗着消费者对三星的好感，而随之触发的连串追问，仍亟待相关方面给出进一步解答。

对中国消费者来说，眼下将面对的问题是如何顺利地“被召回”。根据国家质检总局的通报，消费者可联系原销售商进行退货、换货等相关事宜，因配合本次召回所产生的产品邮递费用由三星（中国）投资有限公司承担。不过，这只是监管方惯例式的提醒，仔细阅读三星官网10月11日的“最新声明”，很多操作上的细节仍有待进一步厘定，比如是否需要凭发票，如果“召回”中出现类似国外那种快递公司不接收个人消费者邮寄时该如何解决，等等。所有这些操作性的细节，将检验三星是否真正尊重中国消费者，以及是否切实履行其所谓“做中国人民喜爱的企业，贡献于中国社会的企业”的承诺。这并非苛求，央视财经频道10月12日播出的《消费主张》提到，当天上午部分商家仍在销售Note7，而面对记者的询问，三星客服当时的说法是“目前没有细则，无法退换”，建议等待官网消息。

退一步讲，既然三星公司已经决定召回，中国消费者或许已不介意多等一会儿，毕竟从9月初三星宣布在全球召回约250万台Note7时，中国消费者就被排除在“全球”之外，且坚持启动了“国行版”Note7发售。姑且认为中国消费者那时愿意相信“大陆Note7使用的是不同的电池供应商”，但等来的却是中国消费者的Note7发生过热、燃损发生后，三星方面强硬辩解，以及对用户推脱式怀疑。浏览相关新闻，诸如此类的“差别对待”映射在贯穿事件全过程的诸多细节。比如，在其它部分市场，针对快递公司不接受个人消费者邮寄的问题，三星公司向相关用户寄送了一套热绝缘包装并附有一双安全手套和装配说明；在本土韩国，三星已决定对退换货消费者进行价值几百元人民币不等的补偿；在美国，对换货消费者不仅退还差价，还给予一定的礼物卡。这种“区别对待”，说到底是对相应消费者权益的漠视；而如果纵容这种“区别对待”，就是对消费者权益的伤害。

面对三星的推脱，有报道称“国行版”Note7“第五炸”机主已辞职赴京送检手机，目的“就要个真相”。观察者注意到，从“速腾断轴门”到宜家“问题柜”，再到三星“手机爆炸门”，“区别对待”的戏码屡屡上演，但类似决心“磕到底”的案例并不多见。对个人来说这可以理解，毕竟相对于几千块的手机，“辞职”的代价着实不小。进一步反思到日常生活中，更常见的情形是，一些商品问题涉及价值并不高，但维权举证程序繁琐、颇费时日，到最后成本高昂，即便人们有心维权最后也只能选择放弃。然而，消费者的整体权益，恰恰是由每个个体权益是否落实来“累进”的。这或许可以为“差别对待”这种惯性思维的形成作出注解。由此探究，我们需要每个消费者更加注重自己的权益，但同时更需要在制度安排上，为落实消费者权益提供充分、有效的保障，特别是建立完整的、细化的、可操作的标准和流程，否则以个人的法律意识和维权努力，在跨国公司面前总是弱小的，权益落实很可能就沦为一句空话。

一些跨国公司固是蛮横，有时同样需要反思的还有相关方。只有切实赋权消费者，并为依法行使这些权利创造更大的空间，久而久之形成一种法律文化，权益才能落地。（张东锋）