聊天机器人革命即将到来 开发者入局需谨慎

10月12日消息，据VentureBeat报道，毫无疑问，聊天机器人是“现在的大事（Now Big Thing）”，谁都想从中分一杯羹。可是如果你犯了错误，那可能会伤及自己的企业，而非借助它冲向未来。

Slack聊天机器人Growbot能够为星巴克、REI、Intuit以及全球6000多家公司的员工提供快速而轻松的反馈，其产品经理维罗妮卡·贝尔蒙特（Veronica Belmont）说：“如果一款应用已经在满足客户需求方面做得非常棒，你还需要聊天机器人做什么？”

贝尔蒙特说，聊天机器人可以帮助消除摩擦。你必须下载应用，然后安装和通过登录才能使用，应用疲劳是真实存在的。在贝尔蒙特看来，打开Messenger或Kik，添加新的联系人已经非常方便。

可是，贝尔蒙特补充说：“聊天机器人也能胜任这些工作，而且与应用相比，它能够更好地完成同样的工作，实现同样的目标。这是非常酷的，特别是聊天机器人能够真正适应小众需求和渴望。但是反过来，这让人它们觉得更像功能，而非产品。”

然而，通过忽略聊天机器人的潜力来增加竞争优势是个错误。贝尔蒙特说：“聊天机器人是绝大多数公司都应该评估的东西。对于大多数公司来说，聊天机器人能帮助它们更轻松地找到答案，比如你的公司或机构到底缺少什么。聊天机器人是你接触客户最少阻力的途径吗？抑或是其只会引发更多迷惑？”

为你的客户解决“痛点”或增加新的服务是你应该考虑的最重要问题。贝尔蒙特说：“与以往任何时候相比，近来似乎有更多公司推出了聊天机器人，而非促销工具。但是这并未能给客户提供更大价值的增值服务。”

贝尔蒙特指出，开发者和公司在聊天机器人领域正犯下最大错误，从客服立场来看可能产生毁灭性影响。她解释称：“我在许多早期聊天机器人身上看到的最大问题是，它并不能真能告诉用户做什么，以及有哪些限制。因此，当许多用户跳转到聊天界面开始与聊天机器人对话时，他们立即感到十分沮丧。他们原本以为聊天机器人懂得很多东西，可最终它们却无法给出预想中的回应。”

你可以通过提供丰富的经验来解决这些问题，告诉用户聊天机器人具体能做什么，比如其具体使用情况、其具备哪些专业知识以及如何与聊天机器人互动等。贝尔蒙特说：“最终，聊天机器人肯定会帮助用户的生活变得更轻松、更愉快，而在此过程中也不会增加更多挫折感和焦虑。”（小小）