服务品质助推定制游

定制旅游服务，实际上回归了服务业的主旨：以顾客为主，让游客来决定去哪儿玩，怎么玩。

1997年，一部名为《甲方乙方》的喜剧开启了国产贺岁片的历史，也让观众见识了定制服务的魅力。

如今再看这部经典，除了继续带给我们欢乐和怀旧之外，还有很重要的现实意义，在许多行业尤其是服务行业都能带来很多启示。“好梦一日游”实际上就是个性化定制服务的雏形，可以根据顾客不同的喜好、习惯来开展服务。在这个雇佣合同关系中，起主导作用的是顾客，切实地体现了“顾客是上帝”的理念。

之所以从《甲方乙方》说起，是因为在当前服务业发展如此迅猛的时代背景下，这部影片具有极其明显的启迪作用。许多报过旅行团的人都深有体会：报团的时候说得天花乱坠，让你感觉这旅行团简直是物美价廉的典范。一旦交钱上车，那就是另外一番光景了，行程安排不合理不说，到点就停车，停车就得买东西，不买还不行；逛一个景点交一次钱，可能还要面临各种语言恐吓甚至拳脚威胁……

旅游是现代服务业的代表之一，根据瑞信研究院发布的《2015年度财富报告》显示，我国中等收入人群已超过1亿人。伴随中等收入人群的崛起，旅游消费升级势头强劲，正在影响旅游市场。同时，“80后”、“90后”逐渐成为旅游消费市场的主力军，他们热衷个性化、差异化的旅游体验。另一方面，目前我国老年人旅游人数已经占到全国旅游总人数的20%以上，“银发族”成为旅游市场的重要群体。

大众旅游时代悄然到来，一面是前文所述的老中青三代都是旅游的“大户”，旅游消费变得更加多元化，一面是旅游服务越来越跟不上旅游产业发展的脚步。除了以低价团为主的宰客新闻屡见不鲜，景区爆满、游人素质低下等都是当前我国旅游业的痼疾。

当然，旅游品质长期不能提高，问题不仅仅出在旅行社、导游和景点上，部分游客也应找找自身问题。比如明知道“零团费”“低价团”存在风险，一些人还是想占便宜，结果肯定要吃亏受气。

很显然，常规的跟团旅游已经无法满足游客的个性化需求和品质需求，自由行费时费力且存在风险。借助于日益兴起的“互联网+”，定制旅游有望成为搅动当前旅游“死水”的鲶鱼。定制旅游服务，实际上回归了服务业的主旨：以顾客为主，让游客来决定去哪儿玩，怎么玩。年轻人喜欢玩刺激的，老年人喜欢轻松游，中年人渴望舒心，这些都应该一一得到满足。

不管是跟团游还是定制旅游，最重要的一点就是服务品质，撇开品质其他的都是空谈。有新闻报道称，定制旅游如今越来越受到游客们的青睐。再过两周，“国庆黄金周”即将到来，这或许将成为定制旅游发展的一个契机，也是旅游业新近面临的一次大考。（夏白桦）