人民日报经济茶座：网络约车为何老是爽约

新业态在发展时墨守成规固不可取，但一些基本的市场规则和优秀的经营传统万万不可丢弃

网上订车被“爽约”，50多天后打开订车软件，依然显示“您预订的行程因为司机不能提供服务，正在为您调派其他司机。”这“穿越感”十足的一幕，却是笔者真实的遭遇。

7月中旬，笔者在“易到”上预约了第二天早上从家里去北京南站的专车。第二天大雨如注，联系司机，先说会晚点到，后来干脆说来不了，让笔者另行约车；再问，电话被挂断；再拨，电话已无法接通。系统虽给出了改派提醒，但时至今日未能成真。

起初还以为这是极端天气状况下的偶发事件，但随后的一些经历却显示，事实似乎并非如此。几次约车，都有司机快速抢单，但也快速接到司机电话要求笔者取消订单，给出的理由要么是“我的车限行”，要么是“那个地方我去不了”。打客服电话投诉，似乎永远也打不进去，让人很是无奈。

一直以注重用户体验而自豪的新业态，却是这般糟糕的体验，多少令人意外。

这些年，包括网络约车在内的各种新业态从零起步，迅速得到市场认可。尽管这其中还有不少游走在政策的“灰色地带”，却丝毫没有影响其快速成长。

这些新业态之所以能如此火爆，一方面是因其充分发挥了互联网满足个性化需求的特点，既能及时响应，也更方便快捷。另一方面，是这些新业态注重从消费者的心理出发，让消费者觉得钱花得不多，还能享受到高品质服务。数据见证了这种火爆。单就网络约车而言，相关数据显示，截至2015年底，国内移动端出行服务用户乘客数量总计接近4亿人次。2016年以来，网络约车订单日成交量已超过1000万单以上，全国有超过400个城市开通专车服务。

这些“互联网+”的新业态，在刷新人们生产生活方式的同时，也进一步释放了居民消费潜力，为部分产业发展带来新机遇，成为推动经济结构转型升级的新兴力量。从另一方面看，新业态的政策环境越来越包容开放，网约车新政的出台就是明证，政策推动将进一步激发市场活力和潜在需求。应当说，这些新业态迎来了最好的发展时机。

然而，在经历了一段“野蛮生长”、规模迅速做大之后，一些网络平台自身却出现了发展隐忧。比如诚信经营不到位，一些网络订餐平台被曝其送餐商户在“黑作坊”里加工餐食；服务质量无保证，一些网购平台缺乏服务意识，导致消费者与商户不时出现纠纷；管理漏洞待填补，一些网络约车平台由于自身疏漏，让一些不合规格、不合年限的车辆也进入运营队伍。

说到底，业态时时在变，但很多经商的根本之道不会变。这些新业态是否能走远，如何能走好，最终还要取决于其自身的经营。应当看到，服务质量才是取胜于市场的核心，这虽然是老传统，但放在当前“互联网+”市场上依然适用。因此对于这些新业态而言，还是得多想办法，用高效的管理、诚信的经营来维持较高的服务质量。

新业态的发展紧紧依赖于技术的创新，这其中墨守成规固不可取，但一些基本的市场规则和优秀的经营传统也万万不可丢弃。人心该怎么长久留住，拼价格不是长久之计，信用和服务才是。

《 人民日报 》（ 2016年09月12日 17 版）