打赏制别损害消费者权益

南京已有多家餐饮陆续推出了打赏服务。在南京,如果你走进一家餐馆,发现服务员的工作服上都印上了带有二维码卡牌时,不要惊讶,因为南京一些餐馆已经开始兴起了以扫二维码方式进行“打赏”。对服务员满意你就扫一扫,金额多为3至5元。业内人士分析,“打赏”制度在一定程度上能催化员工工作积极性同时增加其收入,但并非所有餐企都适用(8月29日《金陵晚报》)。

打赏已成为当今互联网上,游戏玩家间、原创作者和读者间、网络主播与粉丝间时髦的互动方式。这种非强制性的付费模式,现在被不少餐厅“拿来”,用于增强与消费者的互动,并将打赏与否、打赏多寡作为衡量服务员服务质量的依据,此举确实可以显著提高服务员的工作热情和服务质量。不过,这种管理方法,也容易导致服务员因利益驱动,将顾客自愿“打赏”变成服务员主动索要赏钱,可能会损害消费者权益,餐饮业需要谨慎推行打赏机制。

事实也是如此,据报道,在消费者快要埋单时,一些餐厅的服务员总是盯着消费者扫了码、打了赏才愿意挪步,这就具有强迫消费者支付赏金的性质。看到服务员满面笑容地站在面前,言辞恳切地提出一个相当于点赞的要求,有多少消费者能忍心拒绝?据说一些餐厅的服务员每月能获得一两千元到数千元不等的赏钱,斩获如此之丰,或许会诱使他们为打赏而提供优质服务。对于没打赏者,下次前来消费就提供差别化服务。

据说有的餐厅引入打赏机制,除激励服务员提供优质服务外,目的还在于减轻餐厅的人力成本。现在,各类企业的人力成本都在飙升,低工资已很难招到合适的员工。而餐饮行业竞争激烈,利润越来越低,涨工资就意味着提高人力成本。而打赏制,不仅没有增加餐厅成本,反能提高服务质量,又提高了员工的待遇,可谓两全其美,即使有服务员主动索要赏钱,也不会干预。然而消费者的权益被置于何处?

我们的餐饮业需要谨慎推行打赏机制,不只因为它会催生强制打赏、过度服务、畸形服务以及不打赏就不好好服务现象,还因为打赏更像是西方小费文化的衍生品,给小费本来就不是中国人的消费习惯,会让大多数消费者不习惯甚至是排斥,这些都可能会损害消费者权益。正如一专家所说,顾客用餐支付了餐费,餐费已包含菜品、服务员的服务和餐馆的必要开销等费用,而餐馆为消费者提供优质服务,本是应尽义务,消费者不需另行埋单。

事实上,服务业要有好服务,光靠打赏远远不够。以顾客打赏与否、打赏多寡来衡量服务员服务质量,不如让顾客给服务员贴笑脸或五角星,每天被贴笑脸或五角星最多的员工,则评为服务明星进行奖励,既能避免变相损害顾客权益的嫌疑,又能提升员工的服务积极性。餐饮业要有高人气,也不能光靠打赏提升服务水平,还要坚持守法经营,切实保障消费者权益,甚至要从网络服务、停车服务等细节服务上呵护好消费者。(何勇海)