“空闹”难题需多方一起解

“空闹”难题需要航空公司、乘客、管理部门等多方一起解。乘客之外，航空公司也要提升服务质量，改善用户体验，以服务赢得理解与合作。

飞机滑行了还在用手机打电话、在机舱内吸烟、辱骂机组人员……这些招人恨的“空闹”问题，今后将被重拳打击。中国民用航空局日前发布《中华人民共和国民用航空法》（修订征求意见稿），对78个法律条文进行了修订或删除，新增24条。“空闹”将面临最高五万元的罚款。

民间有一句话叫“有本事你上天啊”，意思是说你做不到。可“空闹者”确实有“上天”的本事，把“戾气”撒在万米高空中。“空闹”对公共安全之危害自不待言，在飞机上撒泼，难免殃及池鱼，闹不好还可能把其他乘客性命都搭上。“空闹”在任何国家都会被视作严重的不端行为而予以严厉打击。不久前，一位时尚造型师因在从伦敦飞往迪拜航班上的不良行为，被英国航空公司颁发了终身禁飞令。从此不准坐飞机，对于航空常客来说，这种惩罚远比罚点钱严厉得多。因此，“空闹”将面临最高五万元罚款的规定不算过分。

“空闹”行为，素质低是首因。面对同样境况，遭受同等待遇，譬如航班延误，为什么大多数乘客可以做到心平气和，理性表达合理诉求，听从航空公司安排，少数乘客却像吃了火药，一言不合就爆发？差别就在素质。修养差、素质低、自控力不足，行为全被乖戾性情支使，“空闹”就是这样一朵“恶之花”。素质靠教化，规则与惩罚是一种“带电”的教化。修订“航空法”从规则与惩罚入手，服务于乘客素质教化。

个别乘客素质差是“空闹”首因，也不过是内因，如果没有外因那把“火”，“火药桶”恐怕也不会有爆发机会。首先问，乘客为什么会闹？假如航空公司秉承“客户为尊”的服务理念，以人性化服务，最大程度上满足客户需求和实现客户满意度，乘客何来闹的理由？知易行难，理想状态难以企及。就像常见的航班延误，双方处于信息不对称状态，乘客心中本来就有气。在候机大厅等还好一些，把乘客赶上飞机，关闭舱门，开到跑道边，一等就以小时计。且不说航班延误误事，在一个狭窄、逼仄的空间里待久了，是人都会上火，只是发不发出来而已。虽然，航班延误有许多客观原因，一些原因超出航空公司可控范围，但在乘客眼中，航空公司就是第一责任人。此时，如果航空公司服务跟不上，双方就容易“擦枪走火”。

再问，乘客为什么要闹？近年来，航空服务类投诉一直是消费者投诉的热点领域。一般情况下，消费者处于弱势地位，航空公司往往以公司规定或有关航空方面的规定为由，拒绝消费者的合理要求。而这些规定大多数带有一定的倾向性，偏向航空公司，对消费者显得不公平。假如，有合理的、可信任的渠道来解决乘客与航空公司之间的纠纷，并以较低成本实现乘客权利保障，乘客也就不必采取高风险、高成本的“空闹”行为了。当维权渠道欠畅、成本偏高时，“空闹”往往成了替代方案，甚至出现“不闹不解决、小闹小解决、大闹大解决”之路径依赖。

是以，“空闹”难题需要航空公司、乘客、管理部门等多方一起解。乘客之外，航空公司也要提升服务质量，改善用户体验，以服务赢得理解与合作。落在法律法规上，“民航法”要与《消费者权益保护法》以及国外先进的航空法律规则相接轨，在航班延误、乘机安全规则等方面，都有可靠的法律支撑。（练洪洋）