人民日报：少一些信息“死胡同”

接到短信，说从国外寄来的邮包需要报关。为了赶在15日办理期限内确认找哪个部门具体经办，打算先通过哈尔滨海关的网站或者是打个电话咨询。原本以为几分钟就能解决的咨询事项，却整整忙了一下午，问题依然没有解决。

哈尔滨海关的官网上，“关于我们”的链接指向的却是位于北京的海关总署的查号电话，后面的“隶属海关”“友情链接”“举报电话”，都是空链接。首页信息也大多是本单位内部新闻。原本以为能获得在线帮助的“在线服务”栏目中，除了“办事指南”中罗列一些政策规章，“在线查询”中的链接有些要么是空白，要么是“死链接”。点开“行邮监管”是一个空白页，点开“减免税”和其他一些栏目，里面的政策摘抄，有些还是2005年的。

网上获取信息的路看来已被堵死。万般无奈，只能去拨打首页右上角的“12360海关热线”，希望这个传统的信息获取方式能帮上忙。这部热线，果然很“热”。

从14：00开始，拨进这个电话就处于排队状态，“电话排队中，请稍候，目前您是第三位客户”，但排位从第三变为第一，就是接不通，等到1个小时后，电话就自己挂断了。再拨打过去，电话中响起熟悉的声音：“电话排队中，请稍候，目前您是第三位客户。”接下来，电话中一直是“继续等待请按1，结束请挂机”和“电话排队中，请稍候，目前您是第一位客户”两句话循环播放。一直到16：50，再拨打这个电话，就自动转入全国海关的服务电话了。

第二天上午10：40左右，经过漫长等待，终于接通了12360电话。电话中给了一个手机号，说可以和这个手机号联系。联系的结果是，需要自己找报关公司或国际货运代理公司，寻找的方法是“查114”。约11：00，再次致电12360希望进一步咨询相关信息时，电话中给出的答复是“刚才打电话的是你吧，我们不解答与海关无关的事项”。“我想咨询一下相关的政策法规”，电话给出了一个“监管处”的电话，拨打过去后是无人接听。

设立服务热线、网站和电子政务系统，原本是为了便民。有些网站，从栏目设置到美工设计，不可谓不用心。但好的硬件还要配合好的服务，否则就只是徒有其表。一个原本只需要几分钟就能解决的问题，却要打两天电话，结果还是遭遇到信息“死胡同”。

地处东北地区的海关和其他政府窗口部门，肩负着优化发展环境，振兴东北经济的责任，还需要切实改善服务，增加接通率、提高办成度，让办事群众多一些便利，少一些焦虑。切莫让无法接通、没有内容、推诿扯皮的“网站”“热线”，寒了群众的心。

《 人民日报 》（ 2016年07月13日 05 版）