在印度电子商务竞争中认识Flipkart的快递员 - 彭博社

Flipkart 的送货员阿卜杜勒·萨利姆系上他的头盔。

摄影师：迪拉杰·辛格/彭博社阿卜杜勒·萨利姆将一个装满足部按摩器、牛仔裤、厨房工具和运动鞋的 55 磅重的包裹扛在肩上。现在是十月底，距离与排灯节重叠的年度购物狂欢只有几天时间。和每周六天的早晨一样，萨利姆戴上头盔，跨上他的本田摩托车，加速驶入班加罗尔拥堵的街道。

萨利姆为印度最大、最有价值的电子商务公司 Flipkart Online Services Pvt 送货。他和成千上万的送货员是这场激烈竞争的步兵，Flipkart 正在与国内竞争对手 Snapdeal.com 和美国巨头亚马逊公司争夺市场主导地位，摩根士丹利预计到 2020 年，市场规模将从 2013 年的 110 亿美元激增至 1370 亿美元。随着亚马逊向印度投入数十亿美元，Flipkart 正在勉强保持微弱的领先优势。

在全球范围内，在线商家都渴望解决所谓的“最后一公里”问题，因为他们竞争着在一天或更短的时间内送达包裹。在美国和其他发达市场，购买的商品通常由卡车送达，并且有关于使用无人机完成送货的讨论。在印度和其他新兴市场的混乱城市中，公司不惜一切代价将包裹送到客户手中——通过步行、自行车，甚至船只。

在大多数情况下，他们依赖像萨利姆这样的人，自从两年前关闭了亏损的废金属生意以来，他一直在班加罗尔骑着摩托车。在排灯节购物高峰期间，Flipkart 的 20,000 名送货员每天运送多达 800,000 个包裹。如果没有送货员冒着生命危险将产品送到前门，Flipkart、Snapdeal 和亚马逊的销售增长将会停滞不前——就像班加罗尔的交通一样。

“谁会想要在市场上冒险拥挤，当一切都送到门口时？”阿卜杜勒·萨利姆在公司中心听取经理的简报。摄影师：迪哈拉杰·辛格/彭博社萨利姆的职称是“愿望大师”。这暗示了他作为一种送货员-客户代表的双重角色。萨利姆几乎总是直接与购物者打交道，因为许多人属于大家庭，几乎总有人在家。有时他们很高兴见到他。其他时候，他发现他们在外面不耐烦地踱步，等待他们的零售需求。班加罗尔人和其他城市印度人对在线购物的上瘾程度与纽约、伦敦或香港的同行一样，甚至一天会下单多次——即使是一把250卢比（3.70美元）的厨房刀，他们也可以轻松地从当地商店购买。“谁会想要在市场上冒险拥挤，当一切都送到门口时？”萨利姆问。

在这个阳光明媚的星期三早上6点，萨利姆现在正站在班加罗尔高档JP Nagar住宅区一个繁忙的干道上的一个熙熙攘攘的配送中心，周围是成千上万整齐排列的包裹。墙上贴着海报，禁止愿望大师留发胶发型、破洞牛仔裤、露趾鞋、遮住上唇的胡须以及手指上超过两个戒指。违反规定的人会收到警告和一个美容工具包。33岁的萨利姆穿着一件橙色边的蓝色公司 polo 衫，搭配蓝色牛仔裤和磨损的黑鞋，是中心第二年长的送货员。

员工们在一片包裹中分类。

摄影师：Dhiraj Singh/Bloomberg聚集在一起的愿望大师们，他们的经理重申了对女性不当行为、对客户无礼和盗窃商品或现金的零容忍政策；送货员将砖头而不是iPhone送到的报告，以及袭击独自在家的女士的事件，给这个行业蒙上了阴影。然后经理恳求他们安全驾驶。这59名男性——这是一个全男性的团队，因为逐户送货被认为对女性不安全——从一个写着“请勿吐痰”的标志旁的钢制分配器中喝下小杯甜奶咖，随后上路。

Saleem有36个包裹要送，这是相对轻松的一天。他的第一站是一栋位于安静小巷的两层住宅，家中的男人正在门口给一辆大众汽车除尘。他是一名在附近医院工作的儿科医生，包裹是给他的女儿的，她是一名26岁的软件工程师，供职于IT外包公司Infosys。“这个客户每天从Jabong收到几个包裹，”Saleem说，指的是Flipkart的时尚商店。“她也退回了很多。”Saleem了解他每条常规路线上的人们的购买习惯，以及Flipkart的算法和机器人。“这个客户三个月前买了一部智能手机，看起来他刚刚又买了一部，”他在下一个停靠点说。

对于许多从小城镇和村庄迁移到大城市的年轻男性来说，穿着制服骑摩托车，脖子上挂着身份证绳是令人向往的蓝领工作。渴望改变的Saleem在报纸上回应了Flipkart的招聘广告。“这是固定收入，每个月底发放，”他说。Saleem的收入是13,800卢比（略高于200美元），这是一个受欢迎工作的中位数工资，和在该国众多呼叫中心工作差不多。

这份工作的部分内容是接听客户的频繁电话。

摄影师：Dhiraj Singh/BloombergFlipkart及其竞争对手已经在折扣上花费了大量资金，并建立了仓储和支付基础设施，他们还被迫为经验丰富的送货员支付更高的工资。找到那些懂一点英语（在一个有数十种地方语言的国家中，这是一个共同点）、拥有驾驶执照、能够使用手机导航和处理信用卡支付的人比你想象的要困难。来自比萨连锁店和快递公司的挖角现象非常普遍，Vir Kashyap，印度最大的蓝领招聘网站Babajob的联合创始人兼首席运营官说。去年，公司被迫将送货人员的工资提高了15%。在线零售商愿意提高薪水，因为他们明白像Saleem这样的员工是“他们与客户的唯一接触点，”他说。“他们非常认真地对待这些角色。”

在印度街道的混乱中导航。

摄影师：Dhiraj Singh/Bloomberg这是一项危险的工作。去年，印度因交通事故造成超过146,000人死亡。送货员还要忍受酷热和雨水，呼吸着污染的空气，躲避不稳定的司机、坑洼、售货车、流浪狗和偶尔出现的流浪牛。与此同时，他们还要搬运像小冰箱一样大的货物。在这一天，Saleem的摩托车驶入了汽车无法进入的狭窄街道。当三轮摩托车和鲁莽驾驶的公交车呼啸而过时，他每隔几秒就按一次喇叭。就在几天前，一名新的送货员被撞下了摩托车。Saleem说他保持着25英里每小时的平稳速度，已经有几次险些出事。（他自己支付保险。）

许多新兵在训练期间退役，JP Nagar中心的培训师Girish Jetty说。“他们抱怨说，他们无法在平衡背包的同时骑车。”其他人在几个月后退役，称路线很困难。技术不断追踪送货员在其路线上的行踪，并能判断某人是否声称在家停留而实际上并没有。压力是无情的。

客户收到他们的Flipkart包裹。摄影师：Dhiraj Singh/BloombergSaleem在上午11点停下来吃他一天中的第一餐——咖啡和马萨拉薄饼，一种脆米和扁豆煎饼，里面塞满了辛辣的土豆馅。刚开始吃，他的手机就开始响了。这是这个客户打来的第三次电话。Saleem一边吃一边说话，然后变得焦躁不安。“我的客户，他现在就想要送货，”他说。Saleem在几分钟内喝完咖啡，随着账单的支付，他在拥挤的南印度早餐店的过道上踱步。当Saleem到达时，客户显得明显不悦。他需要他的包裹，并且上班迟到了。

从那时起，Saleem在混乱的巷子里穿行，停下来在公寓楼、住宅和办公室进行投递。在一个办公室里，四个同事订购了同样的物品，但只有两个在那儿接收。Saleem拖着两个包裹下楼，他必须在第二天把它们带回来。他再次数了数现金——在一个信用卡仍然稀缺且大多数客户尚未注册数字支付的国家，现金仍然是结账的最受欢迎方式。

在下一个站点，一个住着银行员工的公寓，Saleem面临着每天多次遇到的选择。他是把包裹拖上五层楼，还是冒险把它留在滑板车上。盗窃是一个持续的担忧；在北方的北方邦，送货员曾在枪口下被抢走现金和货物。Saleem把包裹扛在肩上，开始爬楼梯。

一位顾客使用手机签收包裹。

摄影师：Dhiraj SInghSantosh B.C.，一家附近大型政府医院的护理官，正在家外踱步，等待他的购物。“我给我妻子买了一部智能手机，昨天是她的生日。”他的妻子沉迷于购买衣服、炊具和电子产品，Santosh说。“为什么不呢？这节省时间，还有很多折扣优惠，”他说，并补充道，“商店里都是空的。”

多亏了回头客，Saleem每天都要走到许多相同的家。“有些人购物太多。”他自己对钱更加谨慎，到目前为止只为他的幼儿买了玩具和两部智能手机，包括他用于工作的摩托罗拉手机。“因为运费是免费的，人们会订购一些在附近商店有的小东西。”

现在已经过了下午3点，最后几次送货之一是在Shagufta Hurmath的家中，这是一位活泼的28岁家庭主妇，时常咯咯笑。“这是我今天的第五个包裹，是化妆品，”Hurmath在签收购物时说，拨回她的造型头发，调整她的dupatta，这是一种通常穿在salwar kameez上的布料。“第六个包裹正在路上，”她坦白道。仅在十月份，Hurmath就购买了炊具、直发器、鞋子、化妆品、婴儿产品、内衣和一台LED电视。“这太上瘾了，我让所有朋友都去网上看看优惠，”她说。她完成了家里的日常琐事，坐下来购物。“我在所有空闲时间都在浏览购物网站。”

当他结束一天的工作时，Saleem脸上挂着疲惫的微笑。在他结束这一天并回家吃午饭之前，他会返回基地，清点退回的和未送达的包裹，并存入收到的现金。Saleem并不打算永远送包裹——他希望有一天能成为经理——但他很高兴能成为正在改变和现代化印度的零售革命的一部分。“我喜欢看到人们脸上的笑容，”他说。“他们打开包裹并查看里面时是如此兴奋。”

阿卜杜勒·萨利姆把包带回他的摩托车。

摄影师：Dhiraj Singh/Bloomberg