美媒评中国生产大飞机的挑战：需世界一流客户支持

资料图片：中国首架C919大型客机后机身前段验收交付。新华社记者 姚剑锋 摄

美媒称，2015年11月，中国商用飞机有限责任公司（COMAC）在其位于上海的新设施呈现了第一架C919大型客机。C919飞机是中国最具雄心壮志的商用飞机研发项目。对中国的飞机工业而言，这在战略上远比ARJ21支线喷气飞机重要。C919客机将最终在全球舞台上成为波音-空客双头垄断的挑战。

据美国《福布斯》网站12月2日报道称，C919客机是一种中程、窄体、双引擎飞机，设有156个座位。这种客机旨在与波音以及空客最畅销的B737以及A320客机在同一个细分市场展开竞争。C919客机在上月推出之后，将在2016年实现首飞。由其第一个航空公司客户投入使用预计将在2018年实现。

报道称，C919客机的推出得到了中国媒体的热烈回应，尽管很多观察人士称，C919客机仍然要克服很多技术上的以及管理上的困难。然而，赢得国际航空公司客户既取决于设计以及建造极佳的产品，还取决于提供世界一流的客户支持，这二者同样重要。在同一个细分市场上的波音以及空客的标价能够轻易达到约1亿美元。即便假设中国商用飞机有限责任公司采取一种强势的市场进入战略，将C919客机定价大幅低于的波音或空客的产品，但选择C919客机将仍然是一笔重大的资本投资以及重要的运营承诺。需要提供一个基于飞机可用性以及可靠性的可靠案例，拥有最短的维护、维修或延迟的停机时间。达到与行业标准相一致的性能水平将取决于一流的客户支持。

国际航空公司对客户支持的预期包括对预定的以及非预定的维护的工程支持，以及维修、升级服务、零部件以及物流支持，以及一架飞机整个生命周期的飞行操作支持等。

报道称，即便是设计得最好的飞机也可能在飞行中受到鸟类的影响、被闪电击中或不小心被机场地面车辆撞击，导致所谓的停飞飞机（AOG）情况，解决这些问题通常需要与飞机制造商的客户支持组织的广泛协调。

鉴于新飞机的资本支出，不运行一架停飞的波音B737或空客A320级飞机等同于让一家价值1亿美元的工厂的生产空闲着。因此，需要提供客户支持，有充足的资源，并且——最重要的是——有权在24小时/7天/365天作出决定，这样停飞飞机能够尽最快的速度重新产生利润。对在国际市场上运营的飞机制造商而言，在客户现场安排外勤服务代表以迅速解决停飞飞机是行业标准。

提供世界一流的客户服务并保持组织文化、管理程序以及人力资源是一个通常被低估了的挑战，即便对知名企业也是如此，就更不必提新的市场参与者了。对中国商用飞机有限责任公司及其想要让C919成为全球参与者的努力而言可能也是如此。

报道称，世界一流的客户支持组织的数种典型的文化以及组织属性通常并不被视为中国国有企业的强项。因此，得到国际航空公司对其客户支持服务的信心将对中国商用飞机有限责任公司而言尤其重要。值得赞扬的是，中国商用飞机有限责任公司已经认识到建设客户支持的重要性，并且已经引进一批备受推崇的，在一流的航空公司以及航空航天制造企业积累了丰富经验的行业管理者。

报道称，凭借自身能力设计和建造一架新的飞机是一个主要的挑战。如果中国商用飞机有限责任公司拥有这种能力并提供世界一流的客户支持，那么很可能会有波音以及空客员工在西雅图以及图卢兹无法入眠。（翻译/殷夏）