嘉定区域电商贯彻落实“一人一物一确认”制度调查报告近期发布 仅有五成电商基本达标

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嘉定区域电商贯彻落实“一人一物一确认”制度调查报告近期正式对外发布。调查结果显示，仅有五成电商基本达标。其中，综合型网站商家达标率100%，单一独立网站商家达标率较低。

为保护消费者网购“反悔权”，新《消费者权益保护法》（以下简称“新《消法》”）新增了“七天无理由退货”制度，而上海的新《消费者权益保护条例》（以下简称“新《消条》”）则进一步细化了“一人一物一确认”的原则，增强了可操作性，使该条法规真正“落地”。

嘉定区消保委开展的名为“嘉定区域电商贯彻落实‘一人一物一确认’制度”专项调查，前后历时两个月（2015年6月—7月），以2014年度消费者网络消费投诉（5611件）中所涉及的所有电商（277家）作为调查对象，采取网站浏览、购物体验等调查形式，主要针对“商家的显著告知提示”与“消费者的明确确认结算”这两大要点是否具备进行调查。

调查样本：具有广泛性和代表性

本次调查所涉及的电商为277家，经逐一查询剔除无效样本后，剩余有效样本为123家，具体分为三大类。其中，拥有自己独立网站进行商品销售的电商为54家；拥有自己独立网站，且同时为其他商品提供公用网络销售平台的电商为3家；不建立自己独立网站，仅依靠公用网络销售平台进行商品销售的电商为66家。

本次调查的有效样本，具有广泛性和代表性。在123家电商中，销售商品涵盖家用电器、食品、母婴产品、服装鞋帽、日用百货、美容产品和汽车用品等，体现出有效样本在网络消费领域中的广泛性。同时，本次调查的有效样本包含了规模较大的综合销售型电商、规模中等的单一独立销售型电商，也包含了较小规模的网店，具有较好的代表性。

调查结果：大中小参差不齐

鉴于“一人一物一确认”制度的核心是：商家的显著告知提示与消费者的明确确认结算，因此本次调查的判定标准为：购物过程中必须同时具备显著告知与结算前确认这两大要素，缺一即判定为不达标。

调查结果显示，在123个商家中，总达标数为61家，折合总达标率为49.59%，接近半数。其中，表现最优异的为综合型网站，达标率为100%，使用其他销售平台的电商表现也较好，66家受调查的商家中有55家达标，达标率为83.33%，使用自己单一独立网站的电商表现尚有较大差距，54家受调查的商家中仅有3家达标，达标率仅为5.56%。

调查表明，电商的商誉度与达标率基本成正比。也就是说，具有良好商誉的电商，除少部分商家之外，其余绝大部分商家基本都能落实新《消条》中的规定，达标率较高。

存在问题：显著告知不明显，结算前确认提示不明显

调查时发现，有两大突出问题造成一些商家没能达标。

第一，是电商的显著告知不明显。

较多电商仍然采取比较含糊的告知方式，例如：在退换货政策中采取一次性整体告知方式；或者只在商品页面的文字介绍中告知（不显著）。由于告知不显著，导致消费者无法立即知悉该商品不适用7天无理由退货。

第二，是电商在结算前的确认提示不明显。

依照新《消条》规定，除事先显著告知外，在消费者购买结算前还应当采取措施或者技术手段，供消费者进行确认。关于这一点，较多电商存在忽略，在购物车或结算账单页面没有设置显著标志，提示不够明显。

成因分析：四“不够”成不达标主因

在调查过程中，发现有四个原因造成不达标，可以归类为“四不够”。

首先，是重视程度不够。从数据分析可以看出，对于商誉度较好的综合性网站电商，均能够依照新《消条》规定落实，采取了“一人一物一确认”的模式，但对于使用自己单一独立网站进行商品销售的电商，其主观上对该项规定并没有高度重视，由此导致其页面设置中有意无意的忽略，并未真正落实。

第二，是理解度不够。对于显著告知的法律要求，从技术层面而言并不困难。有部分电商对于该要求的理解度不够，以为在退换货政策中采取一次性整体告知即可，从而导致不达标。

第三，是宣传度不够。对于7天无理由退货制度，由于宣传较多，因此广大电商基本能够做到。但对于排除7天无理由退货的“一人一物一确认”制度，由于宣传度不够，导致有部分电商自己都没有搞明白，更无从谈起落实事宜。

最后，是执行力不够。