惠普李时：利用大数据创造更智能的IT服务台

作者：中国惠普有限公司中国区副总裁、软件集团总经理李时

IT服务台并不是一项轻松的工作。服务单日积月累，用户变得沮丧并且越来越没有耐心，所有人都认为自己的问题最迫切。

以往，根据优先级别和提交时间处理服务单的方式进展可能还算顺利，但是现在，IT服务台的请求已经不再是这么简单。由不了解计算机的人提出的直接简单易解决的问题的时代已经一去不复返了。

目前的人都精通技术，员工喜欢使用一些很棒的技术来办公。当出现问题时，本能的反应是找IT服务台，并希望IT团队确切地知道如何在其可能从未见过的设备上使用电子邮件。

这只是IT服务台每天面临的各种问题的其中一个例子。把所有时间和精力用于解决这些问题使得IT专家不能专注于可以为企业带来更多价值的战略性的活动。

下面三个小技巧不仅仅是解决眼前问题，而是着眼于为企业打造更加智能的IT服务台：

1.转向社交协作

社交媒体和互联网开创了人们互相帮助的协作式平台。消费者论坛、Facebook、Twitter和LinkedIn充斥着寻求问题答案的人。通常，很多人提问题，也有很多人提供答案。因为其他人之前碰到了同样的问题，这些问题也就有了现成的答案。

通过在员工互动、社交互动和现有请求中捕捉内容，智能IT服务台可以充分利用社交协作。来解决员工面临的IT问题。

通过整合这些知识，IT服务台鼓励员工自助服务，通过强大的自然语言搜索和知识管理而快速解决IT人员和普通员工面临的问题，因此针对普通用户的解决方案极具相关性并且很准确。

2.充分利用大数据

当人们在任一办公环境中在社交和协作平台上贴出问题时，都会创建丰富的非结构化数据。分享并充分利用这些丰富的信息会给企业带来有用的信息。

增强的分析让IT服务台更加智能，并且允许IT团队可以快速查阅庞大的非结构化数据，在结构化和非结构化信息之间找到联系，发现趋势并更好地理解用户情感。

这个过程可以帮助智能IT服务台更好地预测用户的痛点、在现有问题升级为严重问题之前予以解决，甚至更好地提前满足未来业务需求。

3.创造更好的业务

通过让IT服务台采用无服务单的方法，IT部门可以拥有更多时间利用自己的专业知识来推动创新，进一步提升员工工作效率并聚焦推动业务向前发展的计划。用户的挫败感也会随之减轻。不仅仅是把绝大多数时间用来解决普通问题，IT部门甚至可以成为宝贵的战略性力量来推动业务成果并提高员工工作效率。