在线旅游成消费纠纷新热点 文字陷阱比比皆是

（记者阮元元 通讯员胡蓉）昨日，深圳市消委会发布了2015年第三季度消费投诉情况分析报告。报告称，旅游投诉量增加，从投诉情况看，低价游现象仍然猖獗，在线旅游由于网络存在跨地域性、隐蔽性等特点，成为消费纠纷新热点。

分析称，2015年第三季度，深圳市、区消委会共登记消费者投诉工单11396宗，比2014年同期的13199宗减少13.66%。从投诉类别看，互联网服务类、家用电子电器类和生活、社会服务类投诉位居前三，投诉量分别为3125宗、2588宗和1100宗，分别占投诉总量的27.42%、22.71%和9.65%。

在互联网服务类投诉里，其中涉及腾讯公司网络服务的投诉有2177宗，反映的问题主要有：网络游戏用户账号被封、游戏道具丢失；微信账号无法登录、微信红包发送不成功等。

投诉问题主要集中在质量、虚假宣传、售后服务等方面，其中售后服务问题的投诉以4259宗位居首位，占总投诉量的37.37%；质量问题的投诉2055宗，居第二位，占总投诉量的18.03%；虚假宣传问题的投诉有252宗，居第三位，占总投诉量的2.21%。

留心在线旅游文字陷阱

每年7~9月正值暑假旅游旺季，也是旅游纠纷案的暴增期。今年第三季度，深圳消委会共受理旅游服务类投诉101宗，同比增长5.2%。消费者反映的问题主要包括遭受强制消费、退款遭拒及在线旅游产品陷阱多等。

今年7~9月，深圳消委会共收到有关港澳游的投诉19宗，其中6宗涉及强制消费。市民丛先生以440元购买了两张港澳4天游旅游券，7月19日出发。他指出，在旅游过程中遭遇强迫购物：“没有购物就被旅行社工作人员谩骂，无奈之下我才购买了4200元的商品。”

如今选择网络购票、网络报团的消费者越来越多，由于网络存在跨地域性、隐蔽性的特点，带来的问题不容忽视。分析称，在14宗在线旅游投诉中，被投诉的事由主要涉及机票的退改签、酒店房间的预订、行程变更纠纷等。

“退改签说明”易被忽略

市民赵先生于4月28日在某网站分别以5625元及9000元订购了前往新加坡的机票以及当地酒店，出发时间为8月1日。可就在7月29日，赵先生小孩生病入院，医生表示不适合出行，赵先生随即联系该网站，要求取消订单及退费。对方以“小孩生病，大人仍可外出”为由拒绝了赵先生的诉求，并指出网站生成的“出票订单”已对退改签有明确规定，一切依此处理。

在订单下面的“退改签说明”确有“不得退票、不得更改、不得签转”的规定。在消费者提供诊断证明、住院病历、医药费发票证明后，经消委会多次协调，经营者最终同意全额退酒店的款项，机票方面则要扣取700元/人的费用，并称这已是航空公司所作的最大让步。

建议仔细阅读消费条款

旅游行业“触网”后，涉及旅游合同的纠纷均呈上升趋势，格式合同霸王条款侵权事件频发，这与在线旅游业目前缺乏制度保障关系密切。《旅游法》对在线旅游平台的监管、旅客权益的保障尚无细则条款，针对在线旅游制定具体化、可操作的规范迫在眉睫。旅游在线企业也需加强行业自律，强化契约精神。

而对消费者来说，选择网上旅游产品时要小心谨慎，首先须查验其官方主页上是否标明业务经营许可信息；其次，在选择自由行产品前，可到各大旅行社的官网看看相关线路，预估各项费用后再作对比；同时，要留意部分产品隐含的不合理收费，在签订合同时，不仅要警惕低价诱惑陷阱，拒绝接受霸王条款，还要明确旅程详细安排，看清押金退还条件等，以最大限度保护自身权益。

金融消费者维权难

分析称，金融消费维权难成第三季度投诉热点。今年第三季度，消委会接收有关金融服务类的投诉50宗，消费者投诉的问题主要集中在：合同存在霸王条款，收费不透明；服务态度差、不及时跟进处理消费者的投诉和建议；合同条款晦涩难懂，工作人员未尽告知和提醒义务等方面。业内人士指出，金融产品的复杂性、技术性的增强，加剧了信息的不对称性，金融消费者维权变得很难。