皇家加勒比航程突改引纠纷 邮轮国际惯例为何秘而不宣

台风“天鹅”来了，皇家加勒比海洋量子号原本日本三地游的航程变成了韩国两地游。受不可抗力影响而变更航程无可厚非，但游客在选择退出时却遭遇“船方免责”的“国际惯例”。业内人士指出，在中国这一邮轮新兴市场，国外邮轮公司希望传达的规则或许并不完全适用，中国的旅游企业需要承担起邮轮公司和消费者之间的桥梁，避免消费者和邮轮公司沟通不畅的问题。

航线更改遭遇“国际惯例”

因为台风“天鹅”的到来，不少邮轮航线纷纷改航。皇家加勒比8月21日发布更改航程的信息称，台风“天鹅”会对海洋量子号8月23日的航程及停靠港口造成极大影响，出于安全考虑，该航次将取消停靠日本广岛、东京及神户，更改为停靠韩国仁川和釜山港口。

皇家加勒比称，由于不可抗力而更改航程，皇家虽完全免责，但为让游客保持愉快旅程，皇家将做出“心意安排”，即按照房间的不同级别，对游客赔偿100-1600美元的消费抵用券（已改为现金补偿）。而对于不愿如期出航的游客，皇家除补偿消费抵用券外还将退还港务费。不过，港务费在游客的产品总价中占比很小，据相关报道，以总价4.6万元人民币的产品为例，只能拿到4000多元的港务费补偿。

对于行程的更改，有消费者表示，自己就是冲着日本来的，连日元也已经换好，如果退出只能得到港务费和“心意安排”赔偿，未免有失公允。对此，皇家加勒比在昨日给北京商报记者的回复中指出，在邮轮旅行中，因为台风或其他不可抗力原因更改航线的情况非常常见，船长有权力根据客观情况做出靠港或不靠港的决定，邮轮公司及旅行社并不因此承担违约责任，不需要因此做出赔偿。

国际惯例亦需信息对等

皇家加勒比所说的“国际惯例”是否真的存在？还是只是应对消费者的挡箭牌？美辰邮轮CEO杜祤铭在接受北京商报记者采访时表示，国外确实有这样的惯例。但问题在于，“国际惯例”存在的前提是买卖双方之间信息对等。

据北京商报记者多方了解，虽然消费者退出邮轮行程只能获赔港务费并非“中外有别”，但在国外购买船票时，消费者会得到很多关于邮轮产品的介绍，其中也包括与更改航程有关的情况说明。而在国内包船这样的销售模式下，消费者签署的往往是代理合同，上面没有任何与更改航程相关的信息。换句话说，中国消费者在签约之前很可能对这些“国际惯例”一无所知。杜祤铭指出，“只要没有白纸黑字的地方，都可能有纠纷”。他同时表示，如果邮轮公司并非更改而是取消了行程，游客不仅会得到全额赔款，同时也会得到港口的相关赔偿费用。

此外，按照皇家加勒比的说法，其处理方式是按照国际海洋法、海事规则等执行的，但也有中国旅行社表示，按照国家旅游局出境旅游合同示范文本，如果合同不能够完全履行，消费者也不同意更改，就可以解除合同。对此，杜祤铭表示，一方以国际方面的法律为依据，另一方以中国国内的法律反驳，“双方其实都有理，但都是各说各的理”。

此次改航所引起的赔偿纠纷并非首例，之前受韩国MERS、台风“灿鸿”等不可抗力的影响，邮轮产品也曾多次引发赔款纠纷。杜祤铭表示，中国在这方面并没有相关的法律条文，未来需要抓紧填补空白。

旅行社应承担桥梁角色

国际邮轮公司看中中国邮轮市场的繁荣，纷纷进驻中国。有业内人士指出，在邮轮和消费者之间，国内旅行社需要承担起桥梁的角色。

邮轮产品这一新兴的旅游形式，迅速吸引着中国消费者的眼光，但业内人士认为，中外理念之间存在很多差别。举例来说，对国际游客来说，邮轮产品既是旅程又是目的地，停靠在哪里其实并不重要；但中国的邮轮消费者仍旧停留在观光的层面，看重邮轮停靠的港口，靠岸就变成了一件很重要的事。

对于不同旅游观念之间的碰撞，杜祤铭指出，当前最重要的是，国内的旅游企业要把邮轮公司和消费者双方的立场和需求反馈给双方，减少游客和邮轮公司之间的矛盾。

此外，业内人士指出，不论是邮轮公司还是旅行社等分销商，都需要对消费者明确购买邮轮产品后可能面临的风险以及之后的处理机制，而不是等到问题出现才以“国际惯例”应对消费者。