航空公司票价变更费用引发消费者愤怒 - 彭博社

照片插图：731；来源：Arterra图片库/Alamy要理解航空票价购物游戏变得多么疯狂，你必须回到1960年代和70年代——或者找一个记得那段时光的人来描述那些放松的日子，在放松管制之前。航空票价都是由联邦政府设定的，因此在各个方面都是一致的。从芝加哥到堪萨斯城的旅行，无论你乘坐哪家航空公司，何时预订座位，或者你多少次改变主意并更换航班，费用都是一样的。没有罚款，没有提前购买要求，没有变更费用——没有问题。是的，航空票价的平均水平比今天高，以通货膨胀调整后的美元计算。但飞向友好的天空可以是即兴的、自由的，甚至是一场冒险。

彭博社商业周刊埃隆·马斯克的首次高峰（和低谷）肯德里克·拉马尔如何将与德雷克的争执变成音乐超级明星希腊警方称鸡蛋是从试管婴儿诊所患者那里被盗的如何挥霍你的奖金，从透明电视到冰浴在航空公司看来，那些是坏旧日子。

世界在1978年发生了变化，当时航空公司被放松管制，航空票价被允许由市场设定。今天，购物票价是一场复杂的游戏，按照只有航空公司完全理解的规则进行。由于复杂的计算机程序和“动态定价”，票价每天甚至每小时根据供需变化。竞争，加上枢纽-辐射系统的变化，使得某些城市的票价合理，而其他城市的票价则高得离谱。提前规划是必不可少的。更改你的“不可退款”机票的费用稳步增加：在2013年4月，三家传统航空公司——美国航空、达美航空和联合航空——在两周内将国内航班的费用从150美元提高到200美元（加上重新预订时的票价差额），大多数国际航班的费用则为300美元或更多。

消费者投诉正在增加。FlyersRights.org，一个航空消费者组织，在二月份向美国交通部请愿，要求对这些不合理的变更费用采取措施。交通部的消费者保护咨询委员会已安排在6月23日召开会议讨论此问题。“变更费用不再与航空公司所产生的成本有任何合理的相似性，”FlyersRights的请愿书辩称，“而仅仅作为一个工具来榨取面临生活不可预测性消费者的费用。”

采取行动的前景不确定。尽管交通部近年来已下令进行一些以消费者为友好的改变（如24小时宽限期，允许乘客在预订后24小时内取消或更改机票而不受罚），但该机构对国内票价没有监管权力——仅限于国际旅行。但乘客权益倡导者希望，通过强调这一问题，将迫使各方进行改变。与此同时，日益增加的投诉将注意力集中在航空公司整个票价体系的基础上，这一策略已成为飞行体验中如此被接受的一部分，以至于人们很容易忽视它曾是多么成功的市场营销策略：不可退款票价。

对旅行者而言，罚款和费用似乎仅基于航空公司理解的规则

不可退款票价在1980年代首次广泛流行，当时像PeoplExpress和Texas International这样的低成本航空公司开始大幅削减主要航空公司的价格。为了竞争，大型航空公司推出了一系列深度折扣票价，但有一个主要限制：机票为最终销售——不退款。航空公司对因疾病或其他紧急情况而必须取消的乘客做出了让步，并允许以相对名义的费用（通常为50美元）更改预订。但随着全额可退款机票的价格飙升（现在平均比不可退款票价贵三倍以上），最初作为特色折扣的票价已成为除了最富裕和对成本无感的商务乘客之外，所有人的主要航空旅行方式。

对美国人心理和旅行习惯的影响是深远的，尽管很少被注意。提前几周或几个月锁定假期计划已变得至关重要。想在夏威夷多晒一天太阳，或者临时在奥马哈停留看望妈妈，或者提前一天回去参加商务会议？忘了吧。不可退款的革命迫使乘客成为严格的提前规划者，使休闲旅行成为严格安排的事务，并使假期体验失去了许多自发性和乐趣。

在一个令人发狂的复杂、晦涩且常常不合逻辑的航空票价系统中导航，当然没有乐趣。多年来，对不可退款票价的各种限制时有时无，有些对乘客有利。“超级优惠”票价曾要求提前三周购买并在周六过夜。这些限制已经消失，最后一刻购买座位有时可以相当合理（如果你灵活或愿意中途停留）。单程票价曾经昂贵得令人望而却步；现在购买两张单程票可能和往返票价一样便宜，甚至更便宜。

然而，系统大多偏向于航空公司，他们竭尽全力保护这一点。以“隐藏城市”技巧为例。当某些城市的票价特别高（通常是枢纽城市，一家航空公司几乎垄断时），精明的乘客往往会发现预订飞往另一个更远城市的航班，途中停留在他们的目的地，反而更便宜——然后简单地下飞机，放弃航班的第二段。联合航空公司声称这一手段扰乱了其载客计算，并违反了其“运输合同”（一套客户在网上预订时名义上必须同意的复杂规则），于11月对一个小型航空旅行网站Skiplagged.com提起诉讼，要求其停止引导客户使用该方案。5月4日，芝加哥的一名联邦法官因程序原因驳回了该诉讼，裁定提交诉讼的伊利诺伊州法院没有管辖权审理此案。

联合航空尚未表示是否会在其他地方重新提起诉讼。但这家航空公司在没有太多宣传的情况下，正在追究利用隐藏城市票务的个人乘客。一位在过去几年中使用隐藏城市票务的乘客，最近收到了航空公司发来的严厉信件，没收了他的常旅客积分，并威胁如果他不支付近30,000美元的欠款，将提起诉讼。这位长期的联合航空客户（拥有精英身份，享受所有附加服务）拒绝支付，并已转向美国航空。他要求不透露姓名，因为他正在考虑反诉。

隐藏城市票务的争论中有一种诗意的讽刺。航空公司设立了一个复杂的票价规则和限制系统，并强迫乘客遵守。然而，当系统中发现异常时，航空公司却大喊不公——就像拉斯维加斯的一位赌场老板因为一名玩家通过算牌击败赌场而将其驱逐。“航空公司正被自己的武器所反噬，”消费者组织旅行者联合会主席查尔斯·莱奥查说。“他们创造了这个系统，他们制定了价格——然后他们告诉你不能使用这个系统和价格。”

如果航空公司在财务上挣扎，像过去许多年那样，可能会获得更多同情。但美国航空公司的运营利润已经从经济衰退的低谷反弹到去年的146亿美元。载客率上升（航班现在的平均载客率超过86%，而2003年为69%），油价下降，而从托运行李到“优先登机”的额外费用也在增加。与此同时，自放松管制以来，票价在历史上曾大幅下降，现在又在缓慢回升——从2009年的平均343美元上升到去年的391美元。考虑到曾经是基本票价一部分的设施费用，这一增长无疑更高。

变更费用——去年为航空公司赚取了近30亿美元，是2007年金额的三倍多——让乘客最感到不满，因为它们似乎如此任意。支付了托运行李费或额外腿部空间座位费的乘客，知道这笔钱至少是在补偿航空公司某种费用：一个行李增加了飞机的重量，并且至少需要行李搬运工的一小部分时间；额外的腿部空间显然意味着飞机整体上减少了座位。确切解释那200美元的变更费用到底在支付什么就更难了。

航空公司辩称，当客户更改预订时，会扰乱载客计算，并导致航空公司的“机会成本”。“当我们出售任何机票时，我们就从库存中拿出一个座位，”联合航空的发言人拉萨恩·约翰逊说。“那是我们不能卖给其他客户的座位。”航空公司将其比作一个家具购物者购买了一张标有“最终销售”的折扣爱情座椅，然后几周后想要将其换成一张全尺寸沙发。商店可能会出于礼貌接受退货，但200美元的退货费是完全合适的。变更费用对那些明显标记为“不可退款”的产品的客户来说也是同样的礼貌。

消费者倡导者并不接受这种解释，指出航空公司通常确实会重新出售座位——而且通常价格更高。“他们收取变更费，并且可以将座位出售两次，”FlyersRights的主席保罗·哈德森说。“这真的是一笔意外之财。”此外，确切评估机会成本的价值也是棘手的。当被问及为什么变更费用从150美元上涨到200美元时，一位不愿透露姓名的航空公司高管坦率地表示：“这是由市场决定的。”换句话说，莱奥查说，“他们收取这个费用是因为他们可以。”

更改费用还有其他问题。如果航空公司承担机会成本，那么在航班前两天更改和提前两周更改的成本肯定是不同的。（航空公司表示，实施变动费用的滑动比例会太复杂。）如果让乘客免费更改航班是如此大的财务负担，为什么西南航空——唯一一家没有更改费用的主要航空公司——却是行业中最盈利的公司之一？如果主要关注是空座位，为什么航空公司禁止乘客将不可退款的机票转让给其他人？（航空公司引用安全和欺诈问题，但他们实际上有一个更有说服力的理由：允许转让可能会鼓励转售专家抢购便宜机票并创建二级市场，就像在线票务网站StubHub一样。）

高额的更改费用也导致更多客户尝试通过旅行保险来保护自己。这些政策（由第三方提供，但航空公司会获得佣金）在航空公司网站上被积极推销，作为确保在不可预见事件发生时“安心”的一种方式。事实上，这些政策提供的保护通常不超过航空公司在紧急情况下（如家庭成员生病或去世）通常提供的保护。（航空公司不提供退款，但在这种情况下，他们通常会给乘客提供一年内另一航班的信用。）2013年，国家消费者联盟的一份报告指出，这些政策的营销“往往依赖于误导性语言和复杂的政策描述”，并且常常“充满了排除条款”。

例如，许多旅行保险政策将覆盖因疾病或家庭成员去世而导致的取消——但如果是由于“既往医疗状况”则不包括在内。来自密苏里州李斯萨米特的一位女士在向交通部投诉时描述了因为母亲去世而不得不取消前往坎昆的旅行。她在预订时通过Orbitz购买了旅行保险，但保险公司Access America（现在以安联全球援助的名义运营）拒绝了她的索赔，因为她的母亲患有高血压。安联全球援助的发言人丹·杜拉佐指出，个别政策各不相同，有些确实覆盖既往病症，并且这些政策还提供其他福利，例如24/7旅行援助和旅行期间的紧急医疗护理。

不可退款的票价显然是要继续存在的。航空公司似乎并没有变得更加宽松，反而在收紧限制。几年前，想要在出发当天改乘早班机的乘客可以免费这样做。现在，除非你支付75美元，否则航空公司宁愿让前往洛杉矶的早班机空座起飞，也不允许你填补这个座位。达美航空最近在其部分航线上推出了一种“基本经济票价”——比当前最低票价还要便宜，但任何价格都不允许更改。达美航空还对常旅客的航班进行了严格限制（这是一个曾经不受限制更改的避风港，现在大多数航空公司都要收取更改费用）：在航班起飞前72小时内不允许更改。如果你需要重新预订航班，必须使用新的里程。

如果模仿是商业中最真诚的形式，那么不可退款的策略就是一个令人振奋的成功。许多酒店连锁现在为在线预订房间的客户提供不可退款的选项——以折扣价格换取预付款并同意不取消或更改。租车公司也开始向同意提前支付并锁定预订的客户提供更低的价格。

然而，在这些情况下，不可退款的价格仅比标准价格便宜一点，因此客户有一个合理的选择。只有航空公司将客户锁定在一个无情的游戏中：基本上迫使他们对旅行计划是否会改变进行下注，同时不断提高错误的惩罚。在这个赌场中，所有规则都倾向于庄家。而且不允许算牌。