康卡斯特尝试修复其客户服务 - 彭博社

2011年1月19日，一名康卡斯特现场服务技术人员抵达宾夕法尼亚州雷丁的一处住宅安装有线电视服务。

摄影师：布拉德利·C·鲍尔/彭博社即使是“美国最差公司”，这一年也过得很艰难。康卡斯特，美国最大的有线电视供应商，在2014年4月获得了这个称号——以及随之而来的金屎奖杯——由消费者报告旗下的倡导博客消费者报告颁发。自那时以来，其一名客户服务代表因客户取消服务而不断纠缠一个家庭，并且该事件的录音迅速传播开来。它向一位客户发送了称其为“混蛋布朗”的账单，而另一位客户则被称为“超级婊子鲍尔”。在其故乡费城接受调查的客户表示，他们认为其服务“糟糕”或“根本不存在”。更糟的是，在四月底，联邦监管机构迫使该公司放弃其拟议的450亿美元收购同样不受欢迎的时代华纳有线电视的计划，而康卡斯特自去年以来为此花费了约3.36亿美元。

彭博社商业周刊埃隆·马斯克的首次高峰（和低谷）肯德里克·拉马尔如何将与德雷克的争执转化为音乐超级明星地位希腊警方称IVF诊所患者的鸡蛋被盗如何挥霍你的奖金，从透明电视到冰浴该公司的声誉多年来一直处于低谷——它在2010年也“赢得”了金屎奖——但在政府考虑收购的那一年，负面新闻几乎肯定对联邦的否决产生了影响，研究机构MoffettNathanson的分析师克雷格·莫菲特表示。“在过去一年中，康卡斯特不幸成为了许多令人尴尬的客户服务事件的主题，”他说。“我认为这些事件在华盛顿的影响可能比许多投资者意识到的要大。”

康卡斯特的股价保持稳定，5月4日的财报显示季度利润超过20亿美元。不过，尽管有2200万的用户，有线电视订阅仍然下降了8000个。随着越来越多的证据表明客户对昂贵的电视套餐感到厌倦，公司表示正在更加努力地赢得他们的青睐。“我们知道服务还没有达到应有的水平，”客户体验执行副总裁查理·赫林说，这是在九月份设立的职位。“产品必须始终正常工作，当它不正常时，我们需要修复它并简化流程。这些都是我们正在努力的方向。”康卡斯特有线部门总裁尼尔·史密特表示，赫林的预算为3亿美元。

在二月份，公司开始向客户发送个性化的在线账单视频，解释额外费用，例如电影购买。在三月份，它将通过Facebook和Twitter处理客户投诉的团队从20名员工扩大到60名。它正在测试一款智能手机应用程序，让客户跟踪前来服务的技术人员的位置。当技术人员距离客户30分钟时，应用程序会发送一张技术人员的照片。客户可以在之后对他进行评分。

在5月5日的新闻发布会上，康卡斯特表示计划在未来三年内再雇佣5500名员工来处理客户服务，并增加数百名技术人员，以确保到秋季时，服务代表几乎总是准时。如果有线电视技术人员迟到，公司表示将给予客户20美元的补偿。“客户的期望已经改变，”史密特在新闻发布会上说。“人们希望立即满足和立即解决他们的问题。”

2014年，美国有线、卫星和光纤服务的订阅量连续第二年下降，减少了约176,000个，研究机构SNL Kagan表示。康卡斯特面临的压力之一是便宜的在线付费电视选项的涌现，包括Hulu Plus和Dish Network的Sling TV，后者提供约20个频道，每月收费20美元。

赫林表示，康卡斯特的服务转变“显然不是两个月内就能实现的。”消费者倡导者们当然同意。“我们以前听过改善的承诺，但年复一年，投诉不断增加，”消费者报告的政策部门消费者联盟的政策顾问德拉拉·德拉赫沙尼说。“根据他们最近所受到的所有负面关注来看，他们存在严重的根本问题，而且已经存在很长时间了。”

***底线：***康卡斯特表示，计划拨款3亿美元改善客户服务，此前取消了与时代华纳有线电视的交易。