福建宁德快递业存七大问题 邮政管理局：整治服务质量

中新网宁德12月25日电 (叶茂)货到付款问题多，快递公司成“帮凶”；未保价赔偿低，快递遗失破损索赔难；格式合同引人争议，霸王条款反响强烈；快递公司鱼龙混杂，警惕无照“黑快递”……25日，福建宁德市快递行业消费评议通报会披露了该市快递行业的七大问题。

近年来，网络经济的迅猛增长，带动了快递行业的飞速增长，快递作为一种先进的运输服务方式越来越受到社会及广大群众的普遍欢迎。然而，消费者在享受快递行业提供便利的同时，其存在的许多问题与矛盾也突显出来。

今年的6月至9月，宁德市消委会对该市快递行业服务质量开展消费者监督评议活动，围绕价格收费、服务质量、公平交易、合同信用、消费纠纷解决、个人信息保护和其它消费者意见强烈、密切相关的方面，采取消费体察、走访、暗访、问卷、网上调查、座谈和电话问询的方式进行调查。

调查显示，宁德市快递行业服务质量共存在以下七大问题：

问题一：快递不快，服务时限时有延误

《快递业服务标准》规定：“除了与顾客有特殊约定(如偏远地区)外，服务时限应满足以下要求：同城快递服务时限不超过24小时，国内异地快递服务时限不超过72小时。”

目前，快递公司大都能按时送达货品，但也有部分快递公司因内部管理等原因，造成快件延误的情况时有发生，国内异地快递需要4-5天才能到货，有的甚至超过7天。

案例：高先生通过圆通快递从霞浦将一份个人评优评先的材料寄往宁德，收件员称只需一天，结果过了5天才送达，致其错过了今年的评优评先，觉得非常后悔。

问题二：货到付款问题多，快递公司成“帮凶”

《宁德市快递行业服务质量消费评议情况报告》(以下简称“《报告》”)显示，部分快递公司对办理代收货款业务中需要寄递的物品审查不严，让一部分不明身份的经营者钻了空子，欺骗消费者，无形中成了不良商家的帮凶，甚至成为违法犯罪分子实施违法犯罪活动的工具和途径。

此次评议活动的网上调查显示，遇到货不对板情况下，54.47%的网民表示快递企业要求消费者直接与卖家联系，17.51%的网民表示快递企业以快递已签收为由不予处理，只有28.02%的网民表示快递企业同意退货并退还货款。

案例：消费者邹先生网购了一款iPad产品，货到付款。因产品表面上没什么问题，邹先生就当即付款1600元给快递EMS。后经使用发现，该款iPad产品是冒牌的，邹先生要求EMS协助退货退款。EMS则认为货款已支付完毕，无法退款，要求消费者自行联系卖家。

问题三：未保价赔偿低，快递遗失破损索赔难

消费者寄件时，并未被告知有保价，一旦发生货物丢失、损毁的情况，快递公司一般不同意照价赔偿，却以运费的几倍来赔偿，该赔偿往往不足以弥补消费者的损失。有的消费者虽然有保价，但也无法按照保价金额获得赔偿，快递公司甚至还以各种理由拖延时间。

在5508名参加网上问卷的消费者在寄送快件时，近半消费者称快递从未提醒保价，三成消费者称偶尔会提醒保价，只有17.41%的消费者称每次都会提醒保价。

案例：赖先生通过邮政寄包裹，从福鼎到山西，所寄物品为两部全新手机，赖先生当时保值2000元人民币。7天后，手机到达山西，但两部手机破损严重。赖先生与邮局交涉了两个月，邮局仍然不予赔偿。

问题四：送货收件随意，先验货后签收难执行

在先验货后签收的执行过程中，很多快递一般都放到物业或公司前台，而物业和公司前台都不会要求拆包验收。部分快递员也称，每天派件量大，如果每个客户都要拆包验收将拖慢派件速度，影响工作效率。而事后，顾客拆包验货发现实物不符时，调解难、理赔难。

问题五：格式合同引人争议，霸王条款反响强烈

《报告》指出，宁德市快递行业利用自制的格式合同设定了诸多限制赔偿责任、免除自身责任、加重消费者责任、任意改变索赔时效等不平等条款，涉及圆通、中通、顺丰、全峰、韵达等多家快递公司。

圆通、中通的“霸王条款”显示，寄件人匿报、隐蔽交寄禁寄和航空限寄物品导致快递服务组织或第三人人身或财产伤害的，寄件人应当向快递服务组织或第三人承担赔偿责任。

宁德消委会指出，快递公司作为专业的服务部门，应当明知禁止邮寄物品类型，在收取寄件时有义务验视并提醒。如消费者所寄物品属于禁寄品，快递公司应当拒绝收件。如快递公司未履行检查义务而进行承运，其应当承担相应的责任。

问题六：快递公司鱼龙混杂，警惕无照“黑快递”

宁德消委会表示，有些小的快递经营单位往往以低价吸引消费者，如邮寄物品比较贵重，一旦出现丢失或损坏的情况，就会出现索赔难的问题，甚至出现不承认或“跑路”的情况。

此外，有些快递网点不全，为追求利润，在收件时不管是否在派送区域范围都接收，这些“超区件”往往通过转托其它公司进行寄送，如发生遗失或损毁，由于承运人的变更可能出现无法理赔等问题。

问题七：服务方式缺乏人性化，服务质量亟待提高。

快递企业员工门槛低，流动快，有的甚至没有进行岗前培训，导致员工素质参差不齐。快递行业管理科学化、人性化不足，引发消费者反映强烈，时常因为态度、工作方法以及言语的问题引发消费纠纷。

案例：马女士接到邮政快递员的电话，称包裹已到路口，但不方便停车，要马女士到路口取。马女士认为自己出了运费，要求送货上门。但是，快递员竟在未送达的情况下就离开。

邮政管理局：将开展服务质量整治

“从现实情况看，快递行业服务还存在不少的问题，已成为当前公众关注的热点和消费者投诉的难点。”宁德市工商局副局长刘思忠表示，评议旨在促进快递行业提高服务质量、转变工作作风，赢得消费者的信赖；促进评议单位健全机制、改善服务。

宁德市邮政管理局副局长叶阳华表示，从该局受理的申诉情况来看，目前快递行业主要存在投递延迟、损毁和丢失、企业投诉渠道不畅通等三方面问题，“今后将即时开展快递服务质量整治活动，逐步解决社会反映强烈的快递延误、赔偿难等热点问题，完善申诉和接受监督机制，提升快递服务质量。”(完)