曝运营商员工私自给用户开增值业务 造成乱扣费

12月5日，央视《焦点访谈》曝光某市移动公司员工私自给用户开通增值业务，造成乱扣费情况。报道中称，消费者在不知情的情况下被开通了多项增值业务。

报道中，据一位移动公司的区域经理透露，这极有可能是工作人员在暗地里操作用户号码，给用户添加的。有时候，为了批量推广某项业务，靠逐个输入服务密码给用户开通的方式效率不高，个别营业网点甚至可以批量开通增值业务的“免密工号”特权，方便操作。

事实上，对于通信行业乱收费问题，国家早在2011年就出台过相关法规，要求订购必须由客户发起，不能由运营商“反向开通”，并且应及时通过短信、电子邮件、页面窗口等方式告知用户是否成功办理，但虽然整治不断，如今漏洞依然存在。

“由于长期以来运营商的KPI业绩考核都存在着较大的压力，特别是对基层员工来说，既要保增长又要求创新，在不违反法律的情况下数据作假是时有发生的。”电信专家付亮昨日对《第一财经日报》表示，问题的产生并不是查和管就能解决的。他认为，运营商过去层级式的压力是从上到下传导的，这是管理方式的问题，对环境的变化，现在应该更加主动地出击，调整各类考核指标。

“我这么抠的人怎么可能办这么多不实用的业务呢？它们怎么就自动在我这儿注册了？”报道中，虽然曹先生并未到营业厅进行过取消和开通增值业务的操作，但是他的手机最近几个月的账单中，每个月都会有一些阅读包、视频包、娱乐包、手机电视之类的增值业务在按月扣钱。

如果不是他本人要求办理的，那么这些增值业务又是怎么定制上的呢？

“关于发展增值业务最普遍的方法，就是运营商客服部门通过短信或者电话方式推销给消费者，以免费的方式鼓励先用一段时间，但几个月后再进行收费。”付亮对记者表示，还有一种方式可能是营业厅或者代理商的承包，但是这里面的操作方式有很多种，虚假政策应对虚假指标，从监管角度来说，运营商很难做到完全监管。

而对于曹先生，央视报道中引用知情人士的观点：认为最早开卡的时候，用户一般都会设置123456或者是手机的前6位、后6位等数字作为密码，可以轻易进入操作，而开通增值服务后，一般情况下，系统会给用户发送定制成功的短信，有的用户会投诉，但绝大部分用户不会追究。

这种擅自开通增值服务的方式使得通信行业的乱收费问题一直高居消费者投诉前三；其他通信收费问题主要集中在收费模糊或多收、错收，格式合同制造“霸王条款”，虚假夸张广告“乱忽悠”等范围内。

事实上，关于电信增值业务收费的问题在相关法规上早有规定。

据记者了解，2012年1月21日工信部就发布了《关于进一步加强电信服务用户消费提醒工作的通知》，要求各运营商做好用户电信服务消费提醒工作。其中明确提出，电信用户申请办理电信业务时，电信业务经营者应在签订电信服务协议前，清晰、明确告知用户收费标准和协议有效期等特别注意事项。

上述通知同时强调，电信用户通过电信业务经营者网上营业厅、短信定制等电子渠道办理电信业务的，电信业务经营者应及时通过短信、电子邮件、页面窗口等方式，清晰、明确告知用户所办理业务的收费标准、生效日期和服务时限，并告知用户是否办理成功。

业绩压力过大？

近年来，电信市场整体进入饱和时期，而运营商语音业务同时受到来自互联网公司的巨大冲击，下降明显。在新增市场乏力的情况下，一些“不得已”的手段成为运营商员工保证公司业绩增长的主要方法。付亮表示，在现有考核机制下，运营商普遍制定了较高的增长指标。

上述报道中，一名曾经在牡丹江移动公司工作过的员工提供的一份内部资料显示，牡丹江移动公司2013年2月给各营业厅下达的推广任务中，就有近20种增值业务，其中手机动漫杂志、视频、游戏、阅读等增值业务的任务量就有4.7万多笔，假如一个用户开通1项增值业务，这意味着，牡丹江移动各营业网点在2月份需要为4万多移动用户开通这些增值业务才算完成任务。而且每个月、每个季度移动公司还有考核，完成推广任务的就能得到加分奖励，完不成的则会被扣分。

“几年前这些问题就已经出现，运营商也意识到了这些问题，特别是营改增、互联网公司OTT业务冲击下，运营商也在通过各种方式转变业绩考核压力，控制造假数据增长。”付亮对记者说。

记者注意到， 一些地市级的运营商几年前开始出台针对基层造假的措施。比如数据监控，如果有的区县公司为了月底的指标而批量开卡，这些只有数据而没有实际用户使用的卡自然不会是活跃用户，也会在下月大量销户，这样就会出现大进大出的异常数据，上级单位通过对此类数据进行监控从而发现基层单位造假。

但这种方式并不能从根本上杜绝问题的产生。有运营商基层员工表示，一方面公司还是重视所谓的数字，投入了大量的激励成本造成了一线销售、代理忙于拿发展任务奖，造成用户这个月开号、下个月撤号的局面；另一方面，由于反腐等原因，导致运营商决策谨慎性上升，管理权限一再上收，员工的时间基本泡在工作会材料上面，真正的基层市场数据并不清晰。

“这不是简单的查和管的问题，运营商压力一级级地往下压。”付亮对记者表示，现在运营商应该改变旧有体制下的指标考核方式。

但他同时坦言这其中也面临着诸多困难。“比如说电商销售现在的指标考核强调的是全国一体化、全省一体化，但后向服务都是本地的，这里面指标考核怎么算？又如独立运营后的基地公司，和地市级的关系在减弱，这里面又怎么管理考验着管理者的智慧。”付亮对记者说。