电商巨头布局实体店 优势互补提升品牌形象
■王晓映
在实体店纷纷调整商业战略应对电商企业带来的冲击之际，电商企业开始将眼光瞄准线下，加速线上线下的融合。据《北京商报》报道，淘宝首个“会员体验厅”与京东首家“京东帮服务店”近日亮相。O2O是电商企业发展的新型模式，可以为电商实现线上线下的互通融合。然而，电商企业在拓展商业版图的同时，也应重视如何为用户带来好的体验，这是决定该模式能否走下去的关键。
电商布局实体店
“双十一”战场硝烟刚散，几大电商又将战场延伸至线下。近日，国内几大电商巨头纷纷布局线下，争相开起了“接地气”的实体店。
京东商城的实体店“京东帮服务店”近日在河北赵县正式落地。据了解，该服务店类似于京东面对县域消费者的综合服务点，为消费者提供配送、安装、维修、保养、置换等家电服务，目的在于让更多农村消费者认识电商渠道和京东。此外，店内还会进行部分商品展示，并提供代客下单服务。据京东方面表示，此举是打通农村电子商务的“最后一公里”路程的重要举措，许多农村消费者对商品和售后服务政策不了解，对家电网购仍有疑虑。“京东帮服务店”可以让当地农村消费者体验京东大家电产品的服务模式，借助实体店的力量，京东大家电可在四五六线城市进行物流提速，加大市场竞争力。
无独有偶，京东的老对手淘宝网“淘宝会员贵宾体验厅”同日在广州南火车站里正式拉开帷幕。据阿里巴巴集团首席市场官王帅介绍，体验厅会第一时间展示创新的购物体验和支付方式。目前，这只是“会员体验厅”计划的第一个试点区域，日后将逐步拓展至全国各大高铁站点和国内重点地区。
抢在淘宝、京东布局开张实体店之前，美妆电商聚美优品进驻北京王府井开设首家购物中心旗舰体验店，务求为消费者带来全新的购物体验。1号店也从今年下半年开始尝试线下分销，主要类目是进口直采商品。据其相关负责人解释，1号店线下分销一来可以满足区域顾客的购买需求，二来可以增加统一采买量，从而提高进口商品的谈判话语权，获得更好的商品和价格。
可以说，从线上走向线下，是电商的发展模式之一，这不仅让网购消费模式更加“接地气”，也可以让消费者对网购体验有更进一步的了解。
深化O2O布局：线上线下优势互补
无论是实体店去“传统化”纷纷“触网”，还是电商“下线”走进实体市场，可以说O2O开启了全新的购物模式。
其一，对于电商企业来说，巨头们也希望通过实体店这种新尝试来实现自身的转型，来丰富销售渠道。一方面，虽然，电商线上的发展正如日冲天，如天猫24小时，571亿元的销售额让线下望尘莫及，但是网络购物这样的模式也并非完美无缺。消费者网购时看不到商品，只能看到图片和文字介绍，这就会造成一定的误差。另一方面，在网络相对而言不太发达的三四线甚至五六线城市，网购还有巨大的消费市场。据阿里研究院对农村电商的预测显示，2014年全国农村网购市场规模将为1800亿元，到2016年将有望增长到4600亿元规模。那该如何撬动潜力巨大的农村网购市场呢？譬如，“京东帮服务店”，京东从大家电入手，借助实体店的力量，让消费者了解京东的产品以及强大的物流支撑体系，扩大市场影响力，从而占据更多的市场份额。
其二，从市场大环境而言，激烈的市场竞争倒逼电商企业不得不做出新的改变。电商作为一个服务性行业，无论是线上还是线下，用户体验都是电商战场决胜的关键。在对手林立的电商行业，只有给消费者提供更好的消费体验，才能赢得消费者的芳心。而这也是淘宝等诸多电商企业布局线下的初衷。“淘宝会员贵宾体验厅”体验厅的工作人员介绍，“你可以在这里尝试出门不带钱的乐趣。”
可以说，京东、淘宝等线下渠道的拓展是对企业自身发展大局的运筹帷幄，也是其以线下实体店的方式和用户进行亲密接触、互动的新渠道。
用户体验亟待优化
易电商集团总裁李丰年认为，国内的电商服务企业正在迎来新一轮的发展契机，电子商务的炙手可热，推动配套的电商服务市场发展。未来几年，优质电商服务企业一定会成为客户和资本竞相争夺的“猎物”。
的确如此，电子商务行业发展方兴未艾，未来将有愈来愈多的企业、实体店甚至个体卖家加入电商大军，而优质的服务将成为在强敌林立的市场竞争中突围而出的关键。
一方面，用产品说话。产品是任何企业的生命线，在电商行业亦是如此。只有做有质量保证的产品，做有创新意识的产品，这家电商企业才有可能受到消费者的喜爱，赢得良好的口碑，继而才能可持续发展下去。
另一方面，为用户做到精细化的服务体验。这不仅包括在商品交易过程中，还包括售后服务。电商企业要不断完善配套的电商服务，如在物流配送、支付安全、评价体系等方面精耕细作。此外，售后服务是用户体验的重要组成部分，其作用不言而喻。电商企业要严格遵守有关部门对“七日无理由退货”等相关规定，保障消费者的退换货权益。
总之，产品质量以及配套服务是一场需要耐心和坚持的长跑。正如业内人士而言，做到价格好品质好、服务好、物流好、体验好这五大方面，电商企业就能在竞争洪流中生存。