手机PC无缝连接成趋势 电商CRM亟需升级

2014年天猫双11,作为阿里巴巴上市后的第一场大考，意义非凡，最后的数字定格在571亿，这个成绩不负众望，更是令人叹为观止。同时有2个数据也特别引人关注：“243亿”和“42.6%”，前者数据是无线端的成交金额量，后者数据则是无线端的占比。这无不意味着，全民移动时代正快步迈进，而大小企业也将在移动端沙场秋点兵。

过去人们上网购物都是守在电脑旁，精挑细选货比三家，而眼下许多消费者却并不完全依赖电脑，而是随时随地，只要有需求，一个心血来潮，就可以通过手机、平板、电视机、网络等多路径浏览订购产品。据小米的官方数据显示，今年的双11，小米的成交金额为15.6亿，而移动端的金额则超过40%，直逼PC端成交金额量。人们开始接受在移动端支付同时，利用移动端浏览商品早已成为一种生活中的购买方式。

每年双11的到来，都是电商企业检验评估OA、ERP、CRM等系统工具效果的试水点。以CRM(即客户关系管理系统)为例，过去数年电商企业伴随行业红利带来的迅速发展，传统CRM的效果期许被电商所放大，或者由于应用层面的局限性，导致了传统CRM被商家直接忽视。但不难发现，随着眼下消费者的购物路径发生了改变、购买行为乃至购买动机已大量信息碎片化的现状愈见显现，同时，商家无法预测消费者在何时何地会有消费意向。

在这里，则到了为CRM应用该正名的时候了。

以电商获取流量的难度和成本日渐趋高为切入点，要想有效留住流量，增强顾客的粘度提高二次购买率，成为商家目前最急需解决的核心需求。而随着移动端的异军突起，能否使PC端和移动端无缝对接，成为对比的重要标准之一。

运用商家自有积分体系，进行会员关系管理，是眼下效果显著的CRM系统的鲜明特点。过去人们习惯于打开网站签到、收藏商品获取积分，并热衷于参加一些有趣的活动比如QQ转发、抽奖，然后通过积分兑换优惠券或者抵邮费的方式来消费。但随着智能手机的普及，使用PC端的频率下降了，而在推广方式也更多的偏向于社交媒体如微博等，手机也可以参加各种转盘、抽奖这类游戏互动，总之人们更青睐于使用手机，那么系统能否与之匹配，在手机端实现获取积分、消费消费，很大程度上决定了会员的粘度。

“论行业竞争激烈程度，服装和化妆品绝对榜上有名，直通车、钻展的投入我们都不敢放松，但投入的不止我们一家，这个战场只能和对手胶着，很难突破。而最大程度的培养忠实粉丝，激活过去的老顾客，成为我们的制胜法宝。”

据一位双11服装类排名前茅的企业电商负责人介绍，今年他们之所以取得骄人成绩，老顾客的捧场功不可没，“早在8月份我们就开始为双11做预热准备，通过灵购CRM早早的“囤积”了一批非常活跃的会员，他们用手机每天在店铺签到和收藏拿积分，我们也经常在微博搞一些抽奖的小游戏，他们都非常踊跃参加，许多会员表示想积攒一定数额的积分，以便双11的时候可以换取红包或者抵邮费。在后台我们发现，他们的购物车里收藏了很大数量我们的商品，到了双11的时候，我们露脸的曝光机会增加了，销量自然会上去。”

未来几年，系统工具的重要性会愈加明显。紧跟电商迅猛发展的时代脚步，针对眼下人们的购物方式，拓展相应的功能和应用，成为电商行业的当务之急。