文思海辉：CRM平台实现银行经营管理无缝衔接

在互联网金融化、用户消费习惯变化和自身经营成本压力的共同作用下，银行的经营模式不断创新，“传统网点升级转型+新兴互联网渠道建设”打破了银行服务在时间和空间上的限制，为银行业发展带来了新的契机。电话银行、呼叫中心、手机银行、社区银行、直销银行、视频银行等新型经营模式的出现为用户带来了更多的选择，也为银行业的经营理念、服务模式提出了全新的要求。全球领先的咨询和科技服务提供商，并在CRM领域有着丰富经验的Pactera（以下简称：文思海辉）认为，多渠道经营策略是手段而非目的，客户需求的变化才是银行实施多渠道经营策略的根本原因。在这一过程中，适应及创造用户需求，体现差异化服务是这一轮竞争中能否脱颖而出、抢占市场份额的关键所在。

银行业在构建多渠道业务体系的过程之中，需要建立分层次的客户信息搜集、整理、分析和运用机制，既要对全体客户信息分类汇总，掌握客户的总体层级分布、需求特点、渠道偏好等信息，也要注意甄别不同区域的客户分层和需求差异，同时结合本行战略定位，制定整体渠道布局策略和差异化的区域渠道经营方案。文思海辉全新的CRM多渠道协作营销平台可帮助银行业需要实现物理网点、网上银行、手机银行、电话银行等不同经营渠道的整合与无缝衔接，提升工作人员业务水平，从而提高营销业绩，树立银行品牌形象。

文思海辉多渠道CRM解决方案的第一步是客户CIF的扩展和升级，在建设过程中将分散在网点、社区银行、直销银行、手机银行等平台的碎片化数据充分整合，构成完整的客户360视图，以此作为数据支撑，在一定时间积累上开展数据挖掘。其次，文思海辉将搭建移动开放平台，平台在技术架构上采用区别于传统架构的开放架构、分布架构，用以实现物理网点服务、自助机具、网上银行、手机银行、电话银行、社交网络、电子邮件等不同经营渠道间的整合与无缝衔接。同时，还为移动开放平台提供数据挖掘技术、多渠道协同技术，并充分运用文思海辉研发的数据挖掘模型以及经验模型提升银行的营销能力。基于数据和渠道接入两方面的基础，协作营销平台设计多渠道多波段营销策略，并跨渠道管理客户接触策略，一方面避免客户受到过度打扰，另一方面力求在最适当的时间、最适当的渠道以性价比最高的方式向客户开展营销，从单一的地面、人工营销模式向多岗位、多条线、多渠道营销模式发展，从而在有限的成本范围内形成覆盖更为紧密的营销接触。在CRM运用方面，文思海辉的解决方案涵盖了开放式金融产品货架、财富管理、厅堂营销、客户综合积分、主动忠诚度管理、营销管理、增值服务、移动营销、移动服务和社区银行等领域，可以帮助从银行建立完整的营销体系和忠诚度提升能力。

在人员管理方面，文思海辉特有的“业务咨询+客户化定制+流程督导”的实施策略处于国内领先地位，国内很多同行尚不具备。它为客户提供服务营销领域的业务咨询、落地指导、技能培训等服务，甚至以云平台的模式，为银行提供各类金融营销资讯，帮助客户培养为终端用户提供复杂的理财投资建议。文思海辉曾帮助20多家银行（包括4家全国性大型银行、4家全国性股份制银行）设计或优化了客户关系管理流程，为近90家分行、1800多家支行、财富中心、旗舰店、私人银行分部直接提供了平均4周以上的营销转型现场指导，为5万多名银行营销人员提供了培训。

在CRM领域，文思海辉是国内首家覆盖CRM数据集市、ECIF、操作型CRM、分析型CRM、协作型CRM等领域，面向银行的多个部门、多个岗位和多种渠道等细分领域和纵向架构的公司。凭借十余年的金融业服务经验，占据着金融CRM领域中国市场占有率第一的旗舰地位，市场份额接近第二、第三名服务商的总和。

在新一轮的市场竞争中，文思海辉将一如既往、始终如一的帮助客户完善多渠道经营策略，与客户一同披荆斩棘，在市场变革中抢占先机，培育不可复制的核心竞争力，进一步巩固和扩大市场领先地位。（田运昌）