保监会通报一季度投诉情况：人保财险投诉量居首

保监消保〔2014〕26号

各保监局，各保险公司：

现将2014年第一季度中国保监会及各保监局接收的保险消费者投诉的基本情况、主要特点及相关统计数据通报如下：

一、总体情况

2014年第一季度，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量5984件[1]，同比上升18.40%，反映有效投诉事项6337个[2]，同比上升15.85%。其中，12378热线电话投诉4894件，占有效投诉总量81.78%；信件投诉572件，占比9.56%；来访投诉322件，占比5.38%；网络投诉196件，占比3.28%。

从4个投诉渠道占比数据看，12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。2014年第一季度12378投诉维权热线全国转人工的呼入总量为54019个，实际接听总量为51264个，接通率为94.90%，群众满意度超过98.51%。

二、财产险公司投诉情况

2014年第一季度保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉2439件。其中投诉量居前10位的公司依次为：人保财险（570件）、平安财险（451件）、太保财险（388件）、国寿财险（124件）、中华财险（92件）、阳光财险（83件）、太平财险（64件）、大地财险（55件）、永安财险（53件）、华泰财险（47件），这10家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的79.01%。

从单位保费的投诉件数分析，财产险公司亿元保费投诉量

[3]平均值为1.36件/亿元，有33家财产险公司高于平均值（详见附件1）。其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：众安保险（19.57）、利宝保险（9.00）、国泰财险（6.35）、阳光农险（4.72）、富德财险（4.44）、都邦财险（3.99）、紫金财险（3.89）、长安责任（3.60）、信达财险（3.41）、渤海财险（3.17）。

众安保险第一季度亿元保费投诉量居财产险公司第一位，投诉量为9件，远远超过财产险公司亿元保费投诉量平均值。投诉主要涉及退货运费险的理赔时效和退保等方面，此险种虽然单笔保费金额低，赔付金额低，但随着电子商务的发展和网购人群的增加，保险消费者对此险种的投诉增长，公司应高度重视。

三、人身险公司投诉情况

2014年第一季度保监会和各保监局收到涉及人身险公司的投诉3523件。其中投诉量居前10位的公司依次为：中国人寿（911件）、平安寿险（411件）、新华人寿（361件）、泰康人寿（339件）、太保寿险（295件）、生命人寿（187件）、人保寿险（132件）、太平人寿（128件）、阳光寿险（110件）、民生人寿（52件），这10家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的83.05%。

从单位保费的投诉件数分析，人身险公司亿元保费投诉量平均值为0.71件/亿元，有36家人身险公司高于平均值（详见附件1）。其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为：中法人寿（100.00）、昆仑健康（21.88）、恒安标准（5.29）、中航三星（5.17）、瑞泰人寿（4.88）、国华人寿（4.36）、华汇人寿（3.49）、华夏人寿（3.18）、海康人寿（3.10）、光大永明（2.98）。

四、分地区投诉情况

（一）有效投诉总量居前10位地区情况。2014年第一季度保监会和各保监局收到消费者有效投诉共5984件，有效投诉总量居前10位的地区依次为：北京（892件）、江苏（522件）、广东（509件）、湖南（507件）、辽宁（454件）、山东（397件）、河北（299件）、上海（286件）、浙江（280件）、黑龙江（237件）。

（二）亿元保费投诉量高于平均值地区情况。2014年第一季度保监会和各保监局收到消费者有效投诉地区亿元保费投诉量平均值为0.86件/亿元，有8个地区此项指标高于平均值，依次为：湖南（2.59）、辽宁（2.59）、北京（2.05）、黑龙江（1.53）、厦门（1.07）、河北（1.03）、山东（0.95）、安徽（0.88）。

（一）投诉事项的类型。2014年第一季度保监会及各保监局接收的6337个有效投诉事项中，涉及保险公司合同纠纷类投诉5009个，占投诉事项总量的79.04%；涉嫌保险公司违法违规类投诉1272个，占比20.07%；涉及中介机构合同纠纷类投诉12个，占比0.19%；涉嫌中介机构违法违规类投诉44个，占比0.69%。

（二）投诉事项反映的问题。

1.财产险方面。消费者投诉事项涉及财产险的共有2402个，其中，保险公司合同纠纷类投诉2295个，涉嫌违法违规类投诉104个；保险中介合同纠纷类投诉3个。财产险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，理赔/给付纠纷1791个，占合同纠纷投诉总量的78.04%，主要反映保险公司存在理赔时效慢、定损价格不合理等问题。承保纠纷389个，占比16.95%，主要反映保险公司在承保时未明确解释保险条款中的保险责任、除外责任及认定标准、投保时保费计算存在争议等问题，电销扰民仍有发生。财产险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规投诉72个，占违法违规投诉总量的69.23%，主要反映保险公司拒保交强险、销售交强险时强制搭售商业险等问题。

表1 财产险投诉事项统计表（单位:个）

2.人身险方面。消费者投诉事项涉及人身险的共有3935个，其中，保险公司合同纠纷类投诉2714个，涉嫌违法违规类投诉1168个；保险中介合同纠纷类投诉9个，涉嫌违法违规类投诉44个。人身险涉及保险公司合同纠纷类投诉中，退保纠纷1306个，占合同纠纷投诉总量的48.12%，主要反映退保时保单现金价值较低或消费者不认可保险公司扣除的费用等问题。承保纠纷632个，占比23.29%，主要反映保险公司销售时未明确告知退保损失情况或分红险产品达不到购买时的预期收益。理赔/给付纠纷441个，占比16.25%，主要反映保险公司拖延支付理赔款、消费者不认可保险公司拒赔时认定的保险责任范围等。人身险涉嫌保险公司违法违规类投诉中，各类销售违规1152个，占违法违规投诉总量的98.63%，其中涉嫌欺诈误导1040个，主要反映业务员夸大产品收益、代签名和代抄录风险提示语句、银邮代理渠道以理财产品的名义销售保险等问题。

表2 人身险投诉事项统计表（单位:个）

六、保监会机关接访情况

2014年第一季度保监会机关共接待保险消费者进京上访53批次、63人次，其中初访31批次、复访22批次，群体性上访事件为0。从涉及地区看，进京上访量位居前列的省区市依次为：河南（14次）、河北（8次）、山东（6次）、黑龙江（4次）、吉林（4次）、辽宁（4次）。

从涉及机构类型看，财产险公司18批次，人身险公司35批次。进京上访投诉量较大的财产险公司包括：人保财险（10次）、太保财险（2次）、平安财险（2次）、安邦财险（2次）；进京上访投诉量较大的人身险公司包括：中国人寿（12次）、平安寿险（5次）、太平人寿（3次）、太保寿险（3次）。消费者主要反映车险理赔纠纷和人身险销售误导等问题。