京东违背“绝无水货”承诺 被消费者告上法院

2014年3月，消费者林先生一纸诉状把京东商城告上了法庭。林先生在京东上购买的苹果手机频繁出现死机现象，而京东不允退货，并表示“无法处理”。经过苹果官方售后维修店鉴定，林先生在京东网购的苹果手机不仅手机内部缺少部分螺丝，而且手机的购买地点为香港。

“香港售出的手机在大陆卖不就是水货吗？这违背了京东‘绝无水货’的承诺，是欺诈消费者行为。”林先生向中国青年报记者表达了自己的看法。

在有关部门调解未果的情况下，林先生把北京京东世纪信息技术有限公司的法定代表人刘强东状告上了法院。北京市朝阳区人民法院已经受理此案件。

京东上的手机销售地点却是香港

2013年7月26日，消费者林先生在京东商城“夺宝岛”购买了一部iPhone 4S 16G黑色手机，发票显示价格为3252元。

收到手机之后，林先生在使用过程中发现手机频繁出现死机现象。他立刻致电京东客服沟通情况，京东客服要求他提供商品的购货单号、发票等，并要求他拿出专业的鉴定结果，以证明确实是手机的问题。

为此，林先生把手机拿到位于北京三里屯的苹果官方零售店鉴定。根据苹果出示的鉴定结果显示，设备内部缺少部分螺丝，设备背部有3C标识，且购买地点为香港。

林先生这才明白，自己网购的手机原来是“水货”。这与京东夺宝岛“消费者帮助中心”中明确承诺的“夺宝岛绝不销售水货、假货，请您放心选购”明显不一致。

“水货”的概念在百度百科上的解释为，“水货手机是相对于国内行货手机而言的，并不是假货，而是泛指那些在国外生产和销售，经过各种途径流入国内手机市场的，没有缴纳国家规定税费的走私的手机。简单地说，水货手机就是没有通过正常渠道报关和缴纳税项的手机”。

更让林先生感到气愤的是，当他拿着官方鉴定结果向京东客服申诉时，京东相关负责人表示已经了解情况，但只能申请500积分赔偿，依然不能退货，“无法处理”。

在交涉5个月之后，不得已，林先生只得进入法律程序保护自己的消费权益。

今年3月12日，北京市朝阳区人民法院立案受理此案件。

电商侵犯了消费者的知情权

北京市华泰律师事务所律师刘建国告诉中国青年报记者，如果消费者所诉情况属实，即京东确实没有告诉消费者所出售的手机是水货，那么京东商城侵犯了消费者的知情权。因为《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”。在第十九条规定了“经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传”，故违反该条规定者将承担相应的责任。

林先生更为疑惑的是，在苹果专卖店给出的鉴定结果中，“设备背部有3C标识”证明手机为大陆行货，而内部鉴定却是香港，他的猜测是，“难道这是翻新机？”

林先生认为，根据《中华人民共和国合同法》第一百一十三条和《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十条、四十八条、五十条之规定，经营者提供商品或者服务有欺诈行为，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。他应当得到相应的赔偿。

此外，京东商城法定代表人刘强东在此前的访谈中曾作出承诺，如果在京东商城购买到水货、假货，可以得到10倍的奖励。林先生认为自己也应当得到刘强东所承诺的赔偿。

所以，林先生的诉讼请求为：要求被告赔偿所销售商品价款为基础的3倍经济赔偿9756元；要求被告承担32520元奖励费；要求被告退回商品价款3252元；要求被告承担本案涉及的诉讼费。

电商卖假货成本低 消费者维权费用高

事实上，京东最近被消费者投诉销售水货的案件并不止这一起。

有媒体报道，消费者投诉称，在京东购入眼霜，但通过国家食品药品监督管理局网站对这款眼霜标签所标注的批准文号进行查询，查询结果却显示，该批准文号却属于另一款润肤霜产品。不仅如此，该品牌的中国地区总代理商并未授权京东商城销售其品牌商品，进货渠道存疑。该公司正在与京东商城进行交涉，并且曾对其发函要求下架所售品牌化妆品，但京东方面未予理睬。

该消费者和林先生一样，在向京东进行维权时，得到的仅仅是“商品为正品”的解释，并没有详细的处理办法。

在刘建国律师的感受中，这些年在某些电商平台上购买到假货、水货的事件屡屡发生。原因之一是互联网的虚拟化特点使得监管的难度加大，一些不法商贩就利用这些漏洞通过售假获利。“这些电商认为找事儿的顾客少，不找事儿的顾客多，销售假货获利有空间”。

另一原因是某些电商销售假产品的侵权成本很低，而消费者的维权费用很高。实践中，消费者通过电商购买的多为日常生活用品，相对价值较低。故很多消费者在购买到假货时往往因为金额很小，，维权花费的时间、金钱成本都很高，证据不易收集，很多人觉得无所谓，结果往往不了了之。

在北京等36省市消协于3月17日联合发布的《消费领域维权成本大调查报告》中，网络消费被认为是最容易遭受侵权的，也是投诉最难解决的行业。互联网金融维权环节多、举证难，往往难以及时找到侵权人，导致互联网金融维权成本高。同时，信息不对称推高了消费者的维权成本。

为此，刘建国律师建议，消费者在进行网络购物时尽量选择大型正规的电商平台，同时注意保存好消费凭证，一旦出现侵权情形，便于通过法律手段维权。另一方面，国家应加快网络商家实名制建设，加大监管力度，便于消费者及时掌握商家的诚信情况，使无良商家无处遁形。