小型企业：如何在假期期间提升客户服务 - 彭博社

来源：Chris Waits/Flickr假日购物季节为您的小企业带来了新顾客。如果您给他们留下深刻印象，您就有机会将他们转变为忠实客户。如果让他们失望，您就有可能永远失去他们。

当排队很长，顾客变得烦躁时，保持高水平的服务并不容易。最近的一项 调查 显示，69%的消费者在假日月份报告了更糟糕的客户体验。

但客户服务是小企业可以超越大型竞争对手的一个领域。“小企业的真正差异化在于提供在今天零售中失去的优秀、个性化的客户服务，”乔治城大学市场营销副教授罗纳德·古德斯坦说。

以下是提升本月客户服务的六个建议：

树立榜样。 企业主应该在销售区迎接顾客，展现他们希望员工表现出的态度。“假日高峰是好事，而不是负担。早点到店，微笑着问候您的员工，并为他们准备咖啡和一些简单的食物，”小企业教练 Dawn Fotopulos 说。她表示，为疲惫、饥饿的顾客准备假日美食是个好主意。

管理季节性员工。 如果您雇佣了临时帮助或季节性员工，请确保他们与经验丰富的员工一起排班。“同时安排两到三个新员工上班是灾难的配方”，这可能会让客户质疑您的质量承诺，Fitdog Sports Club的联合创始人安德烈亚·塞尔瓦迪奥（Andrea Servadio）说，该公司是一家位于加利福尼亚州圣莫尼卡的狗日托中心。但是，当新员工能够快速获得问题的答案并纠正错误时，客户会更加宽容。

超越期望。 BuildASign.com和EasyCanvasPrints.com的首席执行官丹·格雷厄姆（Dan Graham）有一个预算，用于向客户发送鲜花或其他意想不到的礼物。“这是我们与许多客户接触的季节，尤其是这个时候。确保他们有良好的体验是至关重要的，这将推动重复业务，”他说。

在移动配件公司 Tech Armor，联合创始人埃里克·汤（Eric Tong）通过讲述以往假期的故事来激励他的客户服务团队。“我们最喜欢的故事之一是一个客户为她的儿子购买了一件产品，而她只会在平安夜见到他，”他说。“她负担不起隔夜快递。我们通过加快发货来给她一个惊喜，这样她就能亲自送出礼物。她称我们为圣诞老人的小精灵。”

赋予员工权力。 格雷厄姆的员工拥有做任何事情以使客户满意的决策权。“这消除了繁琐的流程和经理审核的需要，这让客户和客户服务代表都感到沮丧，”他说。当TechArmor的客户感到不满时，汤指示员工不要关注他们是否正确，而是以同情的态度回应。“大多数客户会欣赏诚实。承认错误，并允许客户提供意见，告诉您如何弥补，”他说。“每当客户或潜在客户联系时，我们都不会忽视或忽略他们。”

奖励你的员工。 如果你的员工是按佣金计酬的，确保他们在销售时获得适当的认可，乔治城的古德斯坦说。提供奖金和销售奖励，并在繁忙的日子里请他们吃午餐，特别是在他们可能错过与家人和朋友相处的时间时。“对员工的奖励应该反映出你希望在客户心中树立的形象，”他说。如果你的公司以乐趣为主，那就举办一个盛大的节日派对。如果你注重服务，可以举办一个比赛，赢家将获得一个高档酒店的周末住宿。

计算数字。 分析去年的销售数据，以确定你最忙的时候，并增加员工以满足需求，这样你的员工就不会感到不堪重负。挑选一些指标来帮助你衡量卓越的客户服务：收银机或电话等待时间，也许。然后监控这些指标，并定期与员工讨论，以便他们清楚你对这个节日季节的期望。