物流问题拖累印度电子商务公司 - 彭博社

摄影：Petro Perutsky/AlamyLaxminarayan Krishnamurthy 认为一部 三星 Galaxy Core 2 智能手机将是送给他妻子的完美礼物。因此，他从新德里的一家电子零售商 Snapdeal.com 订购了一部。当包裹到达时，里面装的是一块砖和一块肥皂，而没有手机。当他联系公司时，Krishnamurthy 被告知手机被不道德的中介在运输包裹时偷走了。因此，他将投诉发到了 Facebook。

“通过 snapdeal 订购了一部三星手机，结果我们收到了一块肥皂！！！” Krishnamurthy 写道。“这是我收到的最糟糕的客户服务！！！大家小心 snapdeal！！！”

Snapdeal 的发言人 Anjana Swaminathan 没有回应评论请求。

印度的在线销售正在蓬勃发展，但像 Krishnamurthy 这样的不满客户却更常见。仓库不足、缺乏熟练和可靠的工人以及飞机数量太少意味着印度的在线购物体验不如美国和中国。Krishnamurthy 的抱怨被分享了超过 21,000 次，消费者纷纷表达了对 Snapdeal、班加罗尔的 Flipkart.com 和 Amazon.com（印度最大的网络商店）盗窃、损坏、丢失或延迟商品的投诉。

这种糟糕的服务正在破坏网络商家在一个销售额可能在明年增长 70%，达到 60 亿美元的市场中建立客户忠诚度的努力。“客户可以原谅你一次，但如果是重复的事情，他们就不会，”咨询公司 Technopak Advisors 的零售副总裁 Pragya Singh 说。

自七月以来，包括亿万富翁孙正义和尤里·米尔纳在内的外国投资者已向Flipkart、Snapdeal和亚马逊印度承诺了总计36亿美元的投资。投资银行Avendus Capital在新德里的执行董事Ritesh Chandra表示，在线零售商资金充裕，正在进行价格战以争夺客户。

36亿美元

自七月以来对Flipkart、Snapdeal和亚马逊印度的外国投资

十月的排灯节前的三周是印度电子商务历史上最繁忙的时期之一，标志着印度新年的开始。需求超出了电子零售商的预期，导致服务器崩溃和商品在几秒钟内售罄。“这就像为100人组织一场派对。你准备了大约120或130人。但如果有300人出现，那就是个严重的问题，”负责为三大零售商运输包裹的快递公司Gojavas的首席运营官Vijay Ghadge说。

最大的障碍之一是航空公司货运空间的短缺，Flipkart供应链高级总监Neeraj Aggarwal表示。印度各地的机场货物堆积如山，快递公司无法按时交货。“如果你完全依赖空运作为唯一的运输方式，你就会遇到麻烦，”Aggarwal说。

根据印度互联网和移动协会的数据显示，预计本月印度将超过美国，成为仅次于中国的第二大互联网用户国。但该国的零售销售中不到0.5%来自互联网，而美国为6%，中国为5%，Technopak表示。Avendus Capital的Chandra表示，可能吸引首次客户的 steep 折扣让电子零售商烧钱。“现在没有人赚钱。”

截至3月31日的年度内，Snapdeal和Flipkart的损失均超过翻倍。Snapdeal的母公司报告损失为26.4亿印度卢比（4260万美元）。根据印度公司注册处的文件，Flipkart的两个主要实体在同一时期损失了71.6亿印度卢比。

在一个数百万客户分布在超过100,000个邮政编码的国家，建立一个电子商务的配送网络是复杂的。“有太多的文书工作和规则，每个州都不同，”Technopak的Singh说。

这些公司表示，他们正在采取措施防止配送噩梦。Aggarwal表示，Flipkart将把一些包裹转移到卡车配送，并计划在大型促销期间雇用大学生进行临时工作。配送公司Ecom Express——它与亚马逊、Snapdeal和Flipkart合作——正在利用像浦那（靠近孟买）这样的小城市的机场，因为那里交通较少。

在一份声明中，亚马逊表示，迪瓦利期间“前所未有的高货物运输量”导致了发货延迟，公司正在努力解决这些问题。

“我已经停止在线购物，”Krishnamurthy说。“印度的电子商务还有很多需要学习的。”他的遭遇并非完全失利。他收到的肥皂条是由联合利华的印度分公司生产的，该公司试图将他的“负面消费体验”转变为积极体验，向Krishnamurthy发送了他为妻子订购的同款智能手机。“这是我们的一点小心意，希望能让你开心，”包裹中的一张便条上写道，包裹里还包括两瓶联合利华的洗碗液。“这真是太棒了，”Krishnamurthy说。“我简直不敢相信一条Facebook帖子引发了这一切。”