零售商寻求技术来减少假日商品退货 - 彭博社

人们在2013年12月2日沿着纽约的百老汇街提着购物袋摄影：斯宾塞·普拉特/盖蒂图片社随着圣诞节的临近，Stage Stores正在忙着为其在美国的小镇和社区中的866家商店备货，准备节日期间作为礼物的毛衣、连衣裙和鞋子。但这家总部位于休斯顿的零售商也在为第二波不太受欢迎的潮流做准备：不可避免的节后退货。Stage全年平均退货率约为实体店销售的7%和在线销售的11%，经过换货调整。假期期间，这些数字会增加。（许多商家对确切的增长保持秘密。）Stage的首席信息官史蒂文·亨特表示：“对于任何零售商来说，假期退货都可能是一个挑战。”

这简直是轻描淡写。圣诞季节对零售商来说是一个意外之财，他们在这个季节的销售额可占全年销售额的40%，但许多那些驯鹿毛衣、霓虹袜子和16号微迷你裙会回来困扰他们。节后，零售商的退货数量是全年其他任何时候的三倍，普伦基特研究公司的首席执行官杰克·普伦基特表示。“我们认为某样东西会合身或看起来不错，但实际上并不是，我们就把它退回去，”他说。他表示，退货商品的堆积“给整个零售系统造成了巨大的问题。”

35%

2012年假期季节中，退货消费者的比例

退回的服装往往已经不再流行，或者物品被带回不需要它们的地点。这意味着不到一半的商品可以以全价转售，研究人员发现 Gartner。零售商不得不打折，甚至处理剩余商品——因此退货每年给美国商家造成高达200亿美元的成本，分析师 Sucharita Mulpuru 说，来自 Forrester Research。

随着越来越多的在线商家允许客户免费寄回商品，许多客户开始订购多种尺码的商品。“当你有这样的慷慨退货政策时，消费者会利用它，”Mulpuru说。“消费者通常会购买2、4和6号尺码，并退回其中两个。我记得和一位零售商谈过，他说，‘我认为免费退货是个愚蠢的政策。这对我来说不划算。’但每个人都害怕失去市场份额，失去客户。”

Gartner最近称退货为“威胁零售商盈利能力的定时炸弹”。为了避免这种爆炸，商家正在转向新技术。在线服装销售商Revolve，使用OrderDynamics的软件按周、品牌和产品尺码跟踪退货，最近确定其所携带的新品牌的尺码表不标准，因此物品不合身。零售商更换了尺码表，问题得到解决。“退货减少1%可以转化为公司额外盈利的0.5%，”Revolve的首席运营官David Pujades说。“这是一个很好的关注领域。对我们来说，这里有钱可赚。”

Stage Stores 投资了七位数的金额在一系列技术上，包括来自 SAS 的软件，该软件已经开始检查大量商店的数据，以生成关于每个地点应该运送什么尺码和数量的建议。“目前，大多数商店都收到小尺码，而这些小尺码根据客户需求，可能会变成降价商品，”亨特说。这是因为尽管在墨西哥边境的 Stage 商店小尺码很受欢迎，但在中西部地区的客户往往更喜欢购买大尺码。全国范围内库存标准尺码的组合意味着某些地点受欢迎的尺码往往会缺货。当这种情况发生时，亨特说，无法找到大尺码的客户可能会选择中尺码——但最终又会退回。

Stage 还购买了来自 NCR 的系统，该系统将客户订单的条形码与从仓库打包待发货的商品进行匹配——这种最后时刻的双重检查可以防止简单错误变成昂贵的退货。这样的投资已经取得了回报：根据亨特的说法，Stage 的在线退货率已从两年前的 16% 降至 13%。 “对我们来说，这是一笔数百万美元的收益，”他说。

减少退货的追求推动了像位于伦敦的 Fits.me 和瑞典的 Virtusize 等初创公司，这些公司基本上为在线购物者创造了虚拟试衣间。成立四年的 Fits.me 已经筹集了 2000 万美元的风险投资，并且已经有三十多家零售商成为客户。“我们曾经敲他们的门，现在他们在敲我们的门询问我们做什么，”该公司的首席执行官詹姆斯·甘布雷尔说。

Fits.me，适用于网站，并且从今年开始也适用于移动应用，向购物者展示一位模特，她的尺寸与购物者相同，穿着购物者选择的尺寸和风格的衣服。“你可以实际看到按钮开始分开的地方，或者某个地方在肩膀或脖子周围有些紧，”Gambrell说。苏格兰零售商M&Co.，拥有大约300家实体店和一个网站，去年圣诞节推出了Fits.me。使用Fits.me的购物者，平均将退货率从33%降低到23%，零售商的高级网站协调员Lesley McCormack说。“所以他们只买一个而不是两个，”她说。“我们正在努力让他们更有信心。”

其他软件可以建议与客户之前购买的商品相匹配的颜色和风格，或适合他们的体型。一件在网上看起来很棒但在梨形身材女性身上效果不佳的毛衣，可能不会在店内邮件中向她们推销，女性服装零售商Lilly Pulitzer的副总裁Jane Schoenborn说，该公司使用AgilOne的分析软件来帮助解读其销售数据。“我们知道她的身体尺寸和她更喜欢的东西，所以当我们向她营销时，她知道这个产品会合适。”