Humanify：客户服务巨头想要终结自动电话树 - 彭博社

拨打客户服务电话通常涉及一个自动电话树和输入一系列数字——社会安全号码或账户号码——在人工介入之前。几乎总会有一个令人恼火和困惑的时刻，当客服代表要求更多的数字——地址、密码、常旅客号码，等等。在无人机、有感知的吸尘器和自动驾驶汽车的时代，我们仍然没有弄清楚如何为不满的客户存储数字档案。

TeleTech Holdings，一家总部位于丹佛的客户服务巨头，正在希望改变这一切。它刚刚推出了一家全资子公司Humanify，营销一个基于应用程序的平台，以存储各种客户信息。该应用程序可以有效地将投诉路由到可用和合适的服务代表——无论是在聊天室、电子邮件中，还是在电话上——而无需您这位愤怒客户的繁琐输入。

一种更高效的投诉方式可能听起来并不太令人兴奋，除非你想起上次拨打银行、保险公司或航空公司的电话。Ken Tuchman，TeleTech的首席执行官表示，即使是他公司最好的客户服务努力，仍然让很多人感到愤怒，并等待被转接到另一个代表。

“我们每年处理大约十亿次实时互动，”他对彭博商业周刊说。“我们认为有一种全新的方式，可以消除所有这些挫败感、所有这些错误路由、所有这些显示对您时间缺乏尊重的时间，我们可以让它们消失。”如今，打破Tuchman所称的“电话监狱”的最可靠方法是开始在推特上嚎叫。

当然，这并不是一个全新的想法。大多数主要品牌都在尝试利用技术来简化客户服务，成功的程度各不相同。Zappos，例如，拥有一个很棒、以客户为中心的应用程序。“每个公司都在努力弄清楚这一点，”Humanify的首席执行官迈克尔·贝策说。“老实说，这真的很难。”

这项事业最有前景的地方在于其规模的潜力。消费者将在该服务上建立个人资料——就像在社交网络上一样——包括他们的个人信息和他们喜欢的商业方式。接入Humanify平台的公司越多，服务就会越好，消费者需要做的工作就会越少。

“你做什么，你喜欢什么，任何你想让我们知道的，我们都会标记，”贝策解释道。“我们将为你管理这些数据，涵盖你拥有的所有品牌关系。”

目前，该平台存在于公司的数字基础设施后面，并通过“Humanify”徽章找到。但最终，Humanify可能会成为接口本身，消费者将能够从一系列选择中选择他们需要联系的公司。

不过，现在还处于早期阶段。Humanify目前只有五个企业客户，具体名称不会透露。TeleTech的其他服务至少目前看来是安全的。