针对iPhone 6缺陷，苹果已准备好故障分析团队 - 彭博社

摄影：Getty Images随着苹果准备在9月9日发布iPhone 6，工程师们在秘密工作，以确保一切正常运作。他们的任务不会在手机上市时结束。当客户在全球排队购买设备时，苹果员工将到岗了解他们是如何出错的——并进行修复。

在新手机发布后的几个小时内，快递员开始将苹果零售店的缺陷退货送往位于加利福尼亚州库比蒂诺的公司总部。在一个测试室里，曾参与该项目的前员工表示，负责制造iPhone的工程师们试图找出问题所在，而他们不想惹怒前雇主。“他们会把它们拆开，以诊断当时发生了什么，”帮助领导苹果退货项目的马克·威尔海姆说。

这个项目创建于1990年代末，称为早期现场故障分析，或EFFA，听起来并没有那么有趣。其目的是防止容易解决的问题成为深夜喜剧的笑料。通常，他们会临时修复硬件，然后协调苹果全球供应链的解决方案。有时问题无法迅速解决——还记得苹果地图误导人们吗。“每一天他们没有识别出问题，就可能在制造更多的劣质产品，”前惠普供应链负责人迈克尔·福克斯说。（在他的惠普工作中，他聘请了塔拉·班奇，现在是苹果的运营副总裁和退货项目负责人。）“当你搞砸时，你要付出巨大的代价。你惹恼了客户，然后你就得面对重新调整供应链的经济问题。”

“如果你能在第一周或更短的时间内发现一个问题，那最终可以节省数百万美元”

所有消费电子公司都试图在产品发布期间关注投诉，以便尽早避免重大问题，但苹果在中国工厂全天候生产的设备数量庞大，即使是小的调整也是一项巨大的企业。Fawkes表示，苹果的优势在于其零售店：惠普和戴尔必须与像 百思买这样的零售商协调类似的操作，但库比蒂诺的第一响应者会在纽约、巴黎或东京的Genius Bar工作人员报告后，直接得知有缺陷的iPhone。该手机会在下一个 联邦快递航班上送往加利福尼亚。通过每个设备的序列号，苹果可以追踪到组装线上的个别工人。

根据一位参与修复的工程师的说法，这在2007年原始iPhone发布时得到了回报，当时许多设备因触摸屏故障而被迅速退回。一些供应商制造的iPhone在耳机附近存在缺陷，导致人的汗水渗入，短路了屏幕。EFFA团队增加了一种新涂层来保护漏水区域，并告诉他们的供应商在其组装线上也这样做。其他EFFA工作人员在调查早期iPhone扬声器的故障时得出结论，问题在于缺乏气流，导致扬声器在从中国工厂飞往美国的过程中积聚压力并发生内爆。团队通过在扬声器上打孔来释放压力。苹果拒绝对此发表评论。

苹果的EFFA测试在设备上市的头几周是最严格的，但随着问题的出现，这一测试会持续数月，三位参与过的前员工表示。除了质量控制和运营团队外，该项目由AppleCare负责，大多数客户只知道这是苹果店员推销的保修和支持服务。首席执行官蒂姆·库克曾在他负责运营部门时监督AppleCare，并提高了其在公司中的地位，威廉姆说，他现在在库比蒂诺的云存储初创公司Lyve Minds负责客户支持。

AppleCare代表负责向苹果的高级管理人员和工程师提供有关缺陷设备的数据，并发布每周报告，突出客户报告的三种最常见问题，前员工表示。他们参加早期设计会议，并可以调动其他产品团队的工程师来解决问题。威廉姆说，和早期iPhone的bug一样，他们多年来发现的大多数问题与组件连接不当有关，比如未固定的电缆或胶水或焊料不足。“如果你能在第一周或更短的时间内找到问题，”他说，“这最终可以节省数百万美元。”