罗马机场缺失的行李推车显示了意大利的失败（以及可能的胜利） - 彭博社

在罗马菲乌米奇诺机场的一个乘客和行李车照片由Christophe Simon/法新社通过Getty Images提供几周前，当伊万·马里内利降落在罗马的菲乌米奇诺机场时，他迫切需要一个行李车。背负着从芬兰度假带回的超大行李，他在国际和国内行李提取区寻找，却找不到一辆行李车。随着意大利旅游旺季的游客涌入，行李架上空空如也。“没有人有车来运输他们的东西，”40岁的马里内利回忆道。“它们根本不在。”

出问题的原因很简单：在旅客使用完行李车并将其留在航站楼外后，没有人把它们带回去。这种功能失调在意大利并不陌生，本月的新数据显示，该国已进入自2008年以来的第三次衰退。虽然旅游业对意大利至关重要，占据(PDF) 经济和就业的十分之一，前往首都的游客并不总能指望能顺利提取他们的行李。

抵达菲乌米奇诺，可能满载行李，这就是第一次欢迎…@AeroportidiRoma pic.twitter.com/MapfWTLVde

— alex braga (@alexbraga610) 2014年8月18日

失踪手推车的故事既揭示了意大利的缺陷，也提供了一条简单的路线图，说明它如何最终能够成功。

马里内利出于专业原因注意到了菲乌米奇诺的场景：他是一个 消费者维权组织，独立消费者欧洲协会的国家副主席。在他寻找行李车的过程中，机场管理公司Aeroporti di Roma的一名员工告诉马里内利，他可以支付每个行李4欧元给搬运工来搬运他的行李。马里内利拒绝了。相反，在获得一名警察的许可后，他离开航站楼并返回，抓起一个路边的手推车，取回了他的东西。回到办公室后，他写了一封日期为7月21日的信给Aeroporti di Roma，要求解释。

在这一点上，你可能会认为他碰上了一个经典的欧洲国有企业在客户满意度方面失败的案例。除了Aeroporti di Roma自2000年以来已经完全 私有化，其母公司 阿特兰蒂亚由意大利伟大的资本主义家族之一的贝内通家族控制。

当马里内利收到来自罗马机场的回复时，他了解到意大利商业有时是如何运作的。首先，信中提到手推车的回收是一个分包商的责任。此外，信中还提到，自7月1日起，手推车已免费提供，导致需求增加，因此，罗马机场不得不将自己的员工安排到手推车的工作上，给公司带来了额外的费用，并且正在购买更多的手推车。

信中没有提到的是公司将采取什么新措施来解决这个问题。在马里内利写信后的十三天，我带着五个托运行李降落在罗马，却发现没有可用的手推车。一位在行李领取处的女士说她被困住了，已经等了两个小时新手推车的到来。另一位带着婴儿的女士则在努力寻找钱来支付搬运工。我最终找到了一辆无人看管的轮椅，把我的行李送到出口，那里的一位海关官员同意从外面给我拿一辆手推车。这次经历引发了这个故事。后来，我发现其他人也分享了类似的经历。

在被要求评论时，罗马机场在一封电子邮件中表示，给马里内利的信将是他们唯一的声明。阿特兰蒂亚的新闻办公室没有回应评论请求。截至本周，手推车架的补货问题似乎仍在持续，尽管在某些时候、某些日子里，它们也曾满载。

意大利的希望曙光？马里内利说，问题的根源似乎是如此明显且典型。管理层在提供免费手推车时没有提前规划。他们还将责任推给了分包商。机场的工作人员完全意识到短缺，但如果这不是他们的工作，他们并没有主动介入帮助。简而言之，幽灵手推车的商业教训是要承担责任，即使这并不是特别是你的错或你的工作。如果意大利能够做到这一点，它的美丽和资源可以帮助解决其他问题。“我有一种印象，改变事情是很困难的，”马里内利说。“但我们会尝试。”