小企业如何赢得客户忠诚 - 彭博社

**问题：**我有很多顾客只来一次就再也不回来了。你有什么建议可以帮助建立顾客忠诚度吗？

**回答：**忠诚度归根结底就是：给人们一个在你的商店购物的理由，而不是去城对面或上网在一家更大、更知名的公司消费他们的钱。通常，人们愿意特意光顾小公司，因为他们认识并喜欢那里的员工，并享受购物体验。

当然，你必须提供优质的产品或服务，并且价格合理，但你可能无法与那些只关注成本的顾客竞争。然而，你拥有大公司所没有的，是在你所在社区的声誉。

成为那种友好、诚实、以服务为导向的商店老板，大家都喜欢与你互动，这样你就不应该有问题获得回头客。以下是一些更具体的建议：

**让你的客户服务出色。**这似乎很明显，对吧？然而，你有多少次遭遇过一个不友好的店员的恶眼，或者在接听私人电话的接待员面前被忽视？“确保顾客得到及时、礼貌和高效的服务。顾客会记住这一点，但他们会更记住糟糕的服务，”拉斯维加斯和圣地亚哥的客户服务呼叫中心运营商Intelicare Direct的总裁兼首席执行官加布里埃尔·布里斯托说。

做一个善于交际的人。 记住名字和家庭细节。购买决策更多是情感上的而非逻辑上的。给你的客户带来良好的感觉，他们会再次光顾。“如果你不真心关心客户，就不可能有客户忠诚度，”小企业主和《服务的力量：从客户的角度看服务》的作者Joy Karp说。你的员工也应该是真诚友善、关心他人的人。“坏的或阴沉的态度是有传染性的，会像流感一样影响你的服务，”她说。“无论它在你的业务中存在于何处，都要消除它。”

迅速解决问题。 这并不总是容易，但不要忽视或对投诉感到恼火。“并不是每个产品都能完全正常工作，有时付费服务也无法满足期望，”布里斯托尔说。“接受这一点，当客户的期望没有得到满足时，你必须努力确保问题得到解决，让他们满意。他们会记住这一点，下次会觉得他们的购买在你这里是安全的。”

不要过度推销。 “不要纠缠，不要居高临下，”Karp说，回忆起一位鞋店老板，他的推销方式让顾客直接走出了店门。更多地关注你如何帮助客户，而不是你如何向他们销售东西。“幽默是好的，只要它是干净和相关的，绝不要讽刺或愤世嫉俗，”Karp补充道。

保持联系。 让你的常客知道特价、促销和新产品。亲自感谢他们，并给予特别折扣——甚至是免费的礼物——以感谢他们作为忠实客户。一旦他们知道自己对你有多重要，他们就不会想把生意转移到其他地方。