康的家电商店：我们为何忽视《纽约时报》的讨价还价者 - 彭博社

摄影：Aaron M. Sprecher/Bloomberg 更新，下午4:55：增加了Conn’s的声明和Segal的评论。

终于，Conn’s发声了。

大约一个月以来，总部位于休斯顿的电子和家电零售商与纽约时报之间展开了一场单方面的争执。该报的David Segal，也就是Haggler，曾以Conn’s对待一位顾客的方式为基础撰写了一篇消费者投诉专栏。通常情况下，公司会急于与Segal沟通，以努力维护自己的良好声誉。但这一次不一样。Conn’s采取了完全鸵鸟的态度，把头埋在沙子里，拒绝露面。公司的沉默促使Segal撰写了第二篇专栏，呼吁读者联系该公司。Conn’s在一场喧闹的社交媒体运动中处于不利地位，因为标签#talktothehaggler自此获得了生命。

在7月25日星期五，Conn’s打破了沉默。在接受彭博商业周刊的采访时，首席运营官Michael Poppe大致上对公司无视纽约时报和推特用户的行为表示不以为然。他表示，Conn’s实际上在这一事件开始时就向Segal发送了一份声明。之后它保持沉默，因为不想在公众场合讨论顾客的具体情况。“维护顾客信息的保密性对我们来说比回应媒体的报道更重要，”Poppe说。“我们不能谈论个别顾客账户的细节，并且我们能说的非常有限。”

在我们讨论这个答案可能是否令人满意之前，让我们回顾一下情况的基本情况。

《讨价还价者》专栏通常关注那些可能被公司侵犯的读者，他们似乎无法解决问题。利用《纽约时报的力量，Segal与公司的代表通话，调查情况，并反馈结果。这一切都是关于小人物获得一个短暂机会，利用全国第三大报纸的力量。

在这个案例中，Segal描述了一位名叫Grace Bunmi Salako Smith的德克萨斯州女性，她在达拉斯的Conn’s购买了一台冰箱和一台电脑，花费了2587美元。“她说她本可以直接购买这些商品，但她想提高自己的信用评分，以便在房地产投资中有更好的地位，”Segal在7月3日的初始专栏中写道。“所以她通过Conn’s的特别优惠进行了融资，条款允许她只要每月按时付款就不收取利息。”

情况从那里开始变得复杂。Smith似乎一直按时付款，直到她的冰箱坏了。然后，因为Conn’s在冰箱出现故障时不愿修理，Smith跳过了一次付款。一旦冰箱修好，她恢复了付款，Conn’s也在书面上免除了逾期付款。“在四月，当她去Conn’s进行最后一次付款并结清余额时，Smith女士被告知她欠751美元的利息，”Segal写道。“根据Conn’s的说法，她违反了零利息计划的条款。”

史密斯向塞戈尔提供了文件，以支持她的事件版本。她还向康公司发送了一份文件，授权塞戈尔代表她询问情况。正如任何优秀记者在这种情况下所做的那样，塞戈尔开始联系康公司，以获取他们的故事。然而，该公司完全拒绝与他交谈。塞戈尔拨打了包括波佩在内的多位高管的办公室电话，然后开始在他们的家中拨打电话。他还联系了董事会成员。大多数电话都转接到助理或语音邮件账户，且从未得到回复。有些人承诺会回电给塞戈尔，但从未兑现。塞戈尔鼓励他的读者拨打电话、发送电子邮件和在推特上@康公司，以促使该公司作出回应。

不能 #talktothehaggler? 我不会在 @connsinc购物。抵制！

— LeslieAFriedman (@LeslieAFriedman) 2014年7月21日

这是个可爱的想法，但 @connsinc #talktothehaggler 标签活动没有机会成功 http://t.co/5nSoW2XMhQ #550followers

— Felix Salmon (@felixsalmon) 2014年7月4日

哈格勒的粉丝们积极响应。成千上万条推文以标签 #talktothehaggler 发布。可以推测，电话和电子邮件的数量也相似。但这一切都没有奏效。7月19日，西格尔的第二篇专栏 总结了他继续努力联系康公司的情况，以及他从读者那里收到的一些最喜欢的推文。他开始发现其他声称与康公司有过冲突的人。“哈格勒本周还与德克萨斯州的原告律师迪恩·马龙进行了交谈，他曾多次起诉康公司，”西格尔写道。“在其中一起案件中，诉因集中在康公司的债务催收策略上，他说，这涉及到每天给客户打六次电话。”

在这一切中，西格尔并没有在这个问题上表态。他简要叙述了史密斯的情况，并公开质疑她是否有理由感到不满。康公司本可以将这一情况限制在一篇“他说， 她说”的文章中，而不是发展成一个社交网络运动和一对在全国报纸上让公司看起来最好的情况下也显得无动于衷、最坏情况下显得敌对的故事。

波佩不愿与我讨论史密斯投诉的优劣，但他说康公司已致电并写信给史密斯以解决她的情况，包括通过挂号信发送了一封信。“客户尚未对我们的任何电话做出回应，”他说。康公司今天向西格尔发出了一份声明，称现在是解决问题的时机。以下是完整声明：

在Conn’s，我们的客户及其满意度是第一位的——这已经成为我们成功的基础超过一个世纪。

在这个特定的案例中，我们通过书面沟通和电话迅速回应了客户。具体来说，我们在2014年5月9日通过挂号邮件发送了一份详细的事实说明。客户如果愿意，可以分享这封信，如果需要，我们也很乐意为客户提供另一份副本。客户尚未对我们的任何电话做出回应。我们非常认真地对待对保密性和客户信息保护的承诺。因此，我们的政策是不与媒体讨论客户问题。然而，关于这个案例，我们相信我们对史密斯女士的对待是公平的，就像我们对待任何客户一样。

我们所有的政策，包括这里涉及的政策，都在我们商店和在线的各个接触点上清晰传达。我们设定这些标准化政策以概述我们的项目，并为所有客户维持公平的水平。我们始终努力与客户进行开放的沟通，并致力于他们的满意度。这就是为什么我们在成熟市场中70%的销售来自回头客的原因。

在一次采访中，塞加尔表示他对这一声明感到不满意。史密斯已给予他和Conn’s书面许可，以超越隐私问题并披露她案件的细节。塞加尔正在联系史密斯，以获取有关她与公司的互动的更多信息。“如果她没有回应他们，我会感到惊讶，”他说。“她的整个想法是她想要更多的交流，而不是对他们置之不理。”

他补充说，Conn’s最初发送的声明中表示该公司拒绝就此事进行讨论。Segal无法回忆起其他公司像这样简单拒绝参与的情况。“对我来说，这整个事情就是关于公平，”他说。“这让我非常困扰的是，这家公司认为，‘我们不需要讨论这个。’”

Poppe告诉我，他们没有进一步与纽约时报接触的计划。“由于我们收到了来自其他来源的额外信息请求，我们决定继续发布声明，”他告诉我。

Conn’s显然可以更好地处理这种情况。不过，我在这一切中仍然有一部分欣赏Conn’s。我曾在纽约时报工作，理智的人不会拒绝就敏感问题给我回电。当Haggler打电话时，赌注甚至更高。我们生活在一个公司争相解决每一个在Twitter上的抱怨的时代，结果却各不相同。这里有一家公司说，“我们已经经营了超过100年。去你的，社交媒体。”