那位康卡斯特客服代表并没有失控 - 彭博社

AOL 副总裁 Ryan Block照片由 Craig Barritt/Getty Images 提供一段八分钟的录音显示，一名客户服务代表拒绝结束 AOL 副总裁 Ryan Block 的九年 Comcast 服务，这段录音已 病毒式传播，成为一个不幸但典型的“地狱电话”。Comcast 客户体验高级副总裁 Tom Karinshak 在公司网站上发布了一份 官方道歉，声明称：“我们的代表与他们沟通的方式是不可接受的，与我们培训客户服务代表的方式不一致。”

根据前 Comcast 客户账户执行官 Lauren Bruce 的说法，这名代表并不是在胡来。“除非客户正在搬家，否则我们被鼓励使用保留技巧，”Bruce 说，她在 2005 年开始在印第安纳州拉法叶的 Insight Communications 工作。该公司后来被 Comcast 收购。“如果有人说，‘去你的服务，我讨厌你，’你会说，‘嘿，你想要电话服务吗？’”Bruce 回忆道，她在 2009 年离开了 Comcast。她拒绝透露自己目前的工作地点。

Bruce 表示，Comcast 员工并没有被要求遵循脚本，但在某些情况下接受了特定方式的回应培训。例如，如果有人表示对服务不满意，客户服务代表必须首先询问他们为什么不满意，然后才能继续处理请求。目标始终是留住客户或说服他们购买更高价的服务。

在这通病毒式传播的电话中，Comcast的客服代表拒绝承认Block终止服务的请求，而是问道：“你为什么不想要更快的速度？”并拒绝继续进行，直到Brown解释他为什么要更换服务提供商。

“在这种情况下，在电话中——当代表要求理由时——他试图做的是推销，”Bruce说。“但你确实需要输入某人取消的理由。有时候，最好是编造一些理由并填进去。”

代理需要在他们的计算机系统中填写一系列问题的答案，这个过程往往很慢，这让客户更加烦躁，Bruce解释道。Block意识到了这个过程，并最终要求客服代表“继续下一个问题”，以便他能满足Block的终止请求。

在Comcast工作期间，Bruce每年四次在一个星期天参加全天的培训课程。在培训课程上，40人会被一位讲师讲解，讲师会进行关于留住客户和销售重要性的“激励演讲”。除了管理电话外，Bruce还在柜台工作，她被指示要试图说服客户保留他们的服务，即使他们在处理取消后归还有线设备。

客服代表还有经济激励来说服客户保留他们的服务，或者更好的是，升级。“每当你在系统中发起销售时，你会得到一个百分比或一笔钱，”她说。“如果你在任何时候完成了安装，即使是通过电话，你也会得到回扣。如果取消或降级的数量太多，人们就开始质疑你在这份工作上的能力。”Bruce不记得员工为留住客户或发起销售能赚多少钱。

康卡斯特的一位发言人表示，该公司的客户代表每年接受大约100小时的培训，并根据需要进行后续辅导。她承认，代表们“有机会获得额外的报酬”，这取决于他们能否让客户不取消服务。“像任何好的企业一样，我们努力留住客户，但我们也以尊重的方式进行，这就是我们的代表接受培训时要尊重客户的方式。”

布鲁斯补充说，有时人们会打电话威胁要取消服务，知道他们可以因此获得优惠。“这不是一个合作的过程，而是一场战斗，”她说。“当你赢得客户并让他们接受免费的服务——比如 HBO——并且他们满意地离开时，你就赢了。”她将这些解决方案称为“贴上创可贴”，因为它们专注于让客户再留三个月或六个月，而不是寻找长期解决方案。

客户服务代理被指示在客户特别愤怒并坚持要与经理交谈时将其连接到经理。然而，布鲁斯表示，在她的办公室，经理们很少能接触到员工，因此她常常不得不拒绝这种请求。“康卡斯特试图精简运营，因此你得不到所需的支持，”她说。

她补充说，糟糕的工作环境使得帮助客户变得困难。“我总是感到自己没有权力去做正确的事情……一切都与金钱有关，”布鲁斯说。“他们不关心你需要工作的小时数，也不关心他们的政策是否对你在工作中有意义。系统真的很过时且缓慢，这在你试图高效帮助某人时总是令人沮丧。”她补充说，由于主管的不断更换，“管理很差”。

布鲁斯说她对在病毒传播的电话中听到的内容并不感到惊讶。 然而，她对客户代表被当作替罪羊感到失望。 “你是公司所有愤怒的接球手……这几乎是一个不可能的情况。”