美国何时会达到对大型有线电视的最高蔑视？ - 彭博社

在一个让人毫不惊讶的传统中，付费电视和互联网服务提供商这两头怪兽在又一次客户满意度排名中名列最后。你知道这个故事：账单上涨，服务不可靠，数百万愤怒的美国人。这些糟糕的结果甚至比全国不受欢迎的航空公司还要糟糕。（致命的鲨鱼和国税局审计官员不在调查行业之列）。

每年新年往往带来对电视/互联网连接提供商的感情下降，而本周发布的2014年美国客户满意度指数并没有打破这一趋势。但现在，我们对Comcast和时代华纳有线的厌恶甚至在于这些公司的高管在推动合并时，仍然将大量精力和资源集中在改善客户服务上。

例如，就在星期三，在Comcast的年度股东大会上，首席执行官布赖恩·罗伯茨宣传了新的客户服务应用程序和其他创新，使42%的订阅者使用自助服务工具。他表示，这导致每年减少了2000万次客户电话和1300万次“维修出车”，移动语音应用程序帮助公司减少了重复服务电话的数量。如果监管机构允许Comcast完成对时代华纳有线的收购，合并后的公司将纳入TWC高管“并帮助我们重新定义客户服务体验，”罗伯茨说。

有一个很大的原因是有线电视和宽带公司——对大多数美国人来说通常是一回事——引发如此厌恶，那就是它们是垄断公司，至少目前是这样。在大多数城市，你不能将时代华纳有线电视换成考克斯或 有线视野 换成 AT&T的 U-Verse，留在你屋顶上的卫星天线是为数不多的替代方案之一。这是我们蔑视的传统解释。

但同样大的问题是该行业倾向于将客户反馈纳入广泛的、公司范围的基准，这些基准通常不会渗透到运营中，Nice Systems 的董事马修·斯托姆说，这是一家帮助公司从客户互动中收集数据的科技公司。（Nice曾与至少一家大型有线电视公司合作，但不愿透露其身份。）斯托姆说，这些发现“需要走出董事会，摆脱PowerPoint图表，变得可操作。”他说：“每当我收到反馈时，总有人需要对此采取行动，而不仅仅是将其纳入一个漂亮的PowerPoint演示文稿。”

斯托姆表示，跟踪“首次联系解决率”的公司的平均水平在80％以上。有线电视则徘徊在70％到80％之间。

在最新的美国客户满意度指数调查中，该调查使用100分制，时代华纳有线电视跌至最低点，得分为56，紧随其后的是康卡斯特，得分为60。事实上，有线公司糟糕到 威瑞森通信 一直在播放电视广告宣传其相对优势。威瑞森的FiOS服务在其电视产品上的指数评分为68，在互联网接入上的评分为71。ACSI的主席克拉斯·福内尔表示，订阅者如今为他们不看的电视频道支付更多费用，同时发现同一公司的互联网服务在他们尝试在线观看他们想看的节目时往往不可靠。

“我们知道客户的期望持续上升，我们非常努力地适应并提供更好的服务和改善产品，”时代华纳有线电视发言人鲍比·阿米尔沙希说。他补充道，该公司近年来变得“更容易与之做生意”，因为它缩短了预约时间，并开始在晚上提供技术人员服务。例如，TWC和有线电视公司在过去两年中在许多地方显著提高了互联网速度。但是，如果你在过去20年里与有线电视公司有过糟糕的经历，账单不断上涨，你对该公司的价值观可能会受到偏见——而且不是以友好的方式。

尽管如此，随着付费电视行业向不再依赖频道捆绑的方向发展，并尝试通过互联网提供内容，我们有理由认为像康卡斯特、考克斯和AT&T这样的电信巨头实际上会做得更好。他们需要向我们销售更多，而对我们现金的竞争将变得更加激烈。“我认为这个垄断时代正在走向尽头，”斯托姆说。“忠诚度在过去并不像现在这么重要。”