精神航空公司的乘客投诉：其商业模式的一部分 - 彭博社

一名地勤人员在圣地亚哥国际机场将行李装载到精神航空的飞机上如果你乘坐精神航空并发现体验不愉快，那么你的抱怨很可能不是针对具体航班，而是针对公司的商业模式。低票价、高费用的模式要求精神航空从运营中消除每一个可能的成本。座椅不能倾斜，没有免费水——这都是交易的一部分。

但这并不意味着乘客不会对此抱怨。精神航空向联邦交通官员提出的投诉大约是其他航空公司的三倍。根据上周发布的一份消费者组织的报告，过去五年中，投诉率约为每10万名客户8起。精神航空表示，过去几个月这一比例已降至每10万名客户5起。

这家备受指责的航空公司推出了一项促销活动，以“庆祝99.99%”没有向联邦投诉的客户，向所有人提供24美元的折扣。“没错，超过99.99%的客户在2013年没有向交通部提出投诉，”精神航空在新闻稿中声明。“对于那0.01%的人——没关系，我们知道我们不是每个人的航空公司（尽管我们希望你能再次选择我们以节省费用！）。”

作为精神航空对媒体报道的回应，首席执行官本·巴尔丹扎今天向其航空公司飞往的城市的记者写了一封信，以帮助解释其商业模式：

“提供我们的低票价需要做一些让人抱怨的事情——在我们的飞机上增加更多座位，腿部空间稍微减少，没有Wi-Fi或视频屏幕，以及没有保险的情况下不退款；然而，这些措施降低了成本，使我们的客户能够享受到行业内最低的票价。根据我们飞机上的客户数量和回头客比例，大多数人喜欢这种权衡。”

许多旅行者仅通过价格来选择航空旅行。Spirit的问题在于，它吸引了大量喜欢特价票的客户，但他们并不理解产生这种票价的商业模式。这意味着你几乎总是为Spirit的航班支付比其他航空公司更少的费用。问题在于你是否选择抱怨为什么你支付更少。

Spirit的许多客户“想要腿部空间，他们想要一罐可乐，但他们仍然喜欢省钱，”Baldanza——一位在包括美国、大陆航空和美国航空在内的多家航空公司工作过的行业老兵——在上个月的采访中告诉我。他说，缺乏腿部空间仍然是乘客的主要抱怨。

乘客的抱怨被政府统计并偶尔调查，这只是直接向航空公司注册的投诉的一小部分。Spirit和其他航空公司一样，直接收到的投诉远远超过那些不愿意麻烦于繁琐的联邦投诉系统的旅行者。那些烦恼的清单也为Spirit提供了关于其运营中哪些方面被认为确实糟糕的详细数据。

只要不要指望Spirit会介入并平滑旅行体验中的所有粗糙边缘。在他的信中，Baldanza发誓这家位于佛罗里达的航空公司不会“为了减少少数客户的投诉而增加大多数客户不太重视的费用，只是为了保持我们的低票价。这样做会提高所有人的价格，妨碍我们对客户持续告诉我们的他们真正重视的——尽可能低的价格的承诺。”