精神航空是美国最盈利的航空公司 - 彭博社

坦帕居民克里斯蒂·西蒙在排队办理精神航空的登机手续照片由埃德蒙·D·方顿/ZUMA Press/Corbis提供精神航空在美国旅行公众中激起了一种特殊的愤怒：它在客户投诉方面是行业领导者，差距很大。根据今天由美国公共利益研究集团教育基金发布的一份报告（PDF），在过去五年中，精神航空向交通部的投诉率是其他美国航空公司的三倍。

这并不是精神航空第一次因客户不满而受到指责。去年，它在一项对16,000名读者的消费者报告调查中得分最低。“服务差，沟通差，质量差，”航空评级公司Skytrax的一位评论者本周写道。“你甚至无法想象他们有多糟。”这种厌恶还激发了一个专门的推特账号： @hatespiritair。

它的客户可能也会对此感到恼火：尽管激起了愤怒，精神航空在运营利润率和投资回报率方面已成为美国最盈利的航空公司。根据彭博社汇编的数据，精神航空的16.2%利润率在美国上市航空公司中最高，其26%的资本回报率也是最高的。阿利根特航空，美国另一家超低成本航空公司，运营利润率第二高——12.7%，其后是阿拉斯加航空和达美航空。自2011年中期以12美元公开上市以来，精神航空的股价已上涨439%。

“客户投诉通常与投资资本回报率有松散但相反的负相关，”Wolfe Research分析师Hunter Keay表示，并指出受欢迎的捷蓝航空、维珍美国航空和西南航空在财务上表现不佳。“让客户满意的承诺是需要花钱的。”Keay表示，低成本模式正确地将机票视为一种公共服务。“实际上，消费机票并不需要附加服务组件。”

为此，Spirit航空公司与其他超低成本航空公司一起，尽其所能将票价压低到接近零的水平。目的是以低票价吸引新客户，然后将他们挤入简陋、拥挤的客舱，并对所有设施收费：水、随身行李、座位分配等。Spirit的飞机在客舱内的座位数远超其他航空公司，空客A320上有178个座位，比联合航空或捷蓝航空同款飞机多28个。而且Spirit的座椅不能倾斜。

在这种财务成功的另一面，Spirit仍在快速增长。它计划到2021年几乎将其54架飞机的机队增加到三倍。便宜的票价可能能够吸引首次乘客，但不一定能留住他们。随着时间的推移，如果旅客越来越不喜欢这种体验，Spirit的财务表现可能会停滞。另一方面，机票价格普遍上涨（整合会导致这种情况），很多人可能会认为节省100美元或更多是值得暂时忍受一些不便的。

“许多关于Spirit的DOT投诉是由于我们的客户没有完全理解我们提供的非捆绑票价，让他们控制支出，”发言人DeAnne Gabel在周四的电子邮件中写道。该航空公司已将2014年定为“客户之年”。她表示，目标是“通过帮助客户了解如何乘坐Spirit去他们想去的地方，并让他们口袋里多留些钱，从而减少投诉。”Spirit并不是适合每个人的航空公司，但到目前为止，它不需要这样做。