随着航空公司质量评级恶化，旅客投诉减少 - 彭博社

旅客在奥黑尔国际机场排队办理登机手续摄影：斯科特·奥尔森/盖蒂图片社根据航空研究人员汇编的运营数据，去年准时到达的航班减少，航空公司处理行李的失误增多，但客户投诉却减少了。

今天发布的年度质量评级正值美国航空业正在完成其大规模整合，美国航空和美国西南航空在创建全球最大的航空公司四个月后。该行业的准时到达率在2013年为78.4%，低于前一年的81.8%。美国航空的区域航空公司美国鹰航空在该类别中表现最差——只有72.1%的航班按时。 夏威夷航空在2012年和2013年均以93%的表现最佳。

用于编制年度航空公司质量评级报告的数据由威奇托州立大学和亚利桑那州的艾姆布里-瑞德尔航空大学的研究人员从航空公司向联邦监管机构提交的每月统计数据中提取。这些评级使用一种公式，最重视航班准时性，其次是拒绝登机、行李处理失误和客户投诉。“需要有人这样做，以保持航空公司的诚信，”威奇托州立大学W·弗兰克·巴顿商学院的市场营销副教授迪恩·海德利说。“我们想每年戳一次熊。”

边疆航空公司，共和国航空公司在12月出售给一个投资集团，在2013年有最多的客户投诉，每10万客户中有3.09起，夺走了这个不受欢迎的位置联合航空。 西南航空再次拥有最少的投诉，只有0.34。美国鹰航空的行李处理失误率最高，每千名客户中有5.9起，略高于2012年，当时该航空公司在这一类别中也是最差的。维珍美国航空计划在今年晚些时候进行公开股票发行，行李处理表现最佳，只有0.97。

海德利表示，随着时间的推移，航空公司的可测量服务表现可能会趋于平衡，主要的差异来自于机上设施以及人们对他们所经历的体验的感知。

去年行业最大的改善出现在拒绝登机的领域，八家航空公司比2012年有所改善。所谓的拒绝登机率从2012年的0.97降至每万名旅客0.89，因为航空公司改善了他们的超售程序。在这一类别中，领先的两家公司是捷蓝航空和维珍美国航空。

在2013年评级中，维珍美国航空排名第一，其次是捷蓝航空和现在属于西南航空的航空公司AirTran。达美航空排名第四；美国航空排名第十。联合航空排名最后，在与大陆航空的合并整合过程中遭遇了一系列运营问题。