本·特雷特让英国的一站式政府网站变得酷炫 - 彭博社

索菲·戴维森为《彭博商业周刊》撰写我不知道你是否曾经使用过政府网站，但通常没有人想在那里逗留。没有人曾经缴税后说：“太棒了！我还可以在这里支付什么？”在我们出现之前，英国有超过1700个不同的政府网站。每一个都有不同的外观和感觉。每一个都有不同的用户体验。在每一个网站上，语言也不同。

我们在政府数字服务的目标是创建一个网站和一个用户体验。这意味着，如果你预约你的驾驶考试，那应该和预约更新护照的用户体验是一样的。如果你购买某样东西，那在整个政府中应该是一样的。你不应该需要了解政府是如何运作的才能与政府互动。你不应该每次需要从政府获取某样东西时都要重新学习如何做某事。通常人们每年只访问政府网站一两次。我们需要让它变得非常简单和明显。

我们的存在是因为这位女士，玛莎·莱恩·福克斯，她是英国的一位互联网企业家，三年前被政府要求查看政府数字事务并撰写一份报告。[莱恩·福克斯目前是Go On UK的主席，该组织帮助小企业和个人上网。]她写了这份精彩的报告——精彩之处在于它非常简短：长达10页。就像一封长信。而且精彩之处在于她称之为革命，而不是演变，这就是你需要知道的全部。我们不能只改变小部分。我们需要一种革命。

报告已提交给我们的部长，弗朗西斯·莫德，他只是说：“是的，做所有这些。”通常情况下，人们会说：“非常感谢。我们会做一点这个。我们会做一点那个。我们会再做一份关于那个的报告。”他只是说：“是的，去做吧。”

她设定了四个非常明确的行动。第一，创建政府数字服务，这是一个在政府中居于中心地位的机构，拥有控制用户体验的权力，并雇用人才来实现这一目标。我们在伦敦；这里有很多优秀的数字人才。第二，修复出版。我们所说的出版主要是指信息——政府部门网站以及公民和商业信息，比如我需要支付多少税，我的孩子多大需要上学——这些事情。第三是修复交易——续签许可证或执照，支付汽车税或申请护照。第四是进行批发。这更难以定义，但一方面意味着制作[应用程序编程接口]，以便人们可以利用政府数据和政府服务构建东西，同时也向比政府之前合作的更广泛的人群开放采购。这就是我们所称的数字转型。

报告指出应该有一个政府网站，一个所有这些内容汇聚的地方。我们正在做的事情之一是突出25个政府中最重要的交易，这些大交易将触及最多的人，并且我们可以产生最大的影响。一个例子是注册投票，因此如果你搬家，你可以更改地址并告知政府。目前这是一个非常纸质化的过程。我们正在设计这个，以便你能够在手机上完成。事实上，我们所做的一切都可以在手机上使用。该网站是完全响应式的，移动流量正在激增。然后是持久授权书。通常情况下，如果你的父母精神失常或失去能力，你可能需要控制他们的财务事务。你现在可以在线申请这一点。

所以我们正在利用设计来简化决策。我们只能通过真正关注用户需求来做到这一点。我们有这10个设计原则，但第一个是最重要的：弄清楚用户想要做什么，然后围绕这个设计服务，而不是政府流程是什么。制作东西，测试东西，始终关注用户。另一个非常重要的设计原则是：让事情变得开放；这会使事情变得更好。我非常热衷于开放，部分原因是这是公共项目，公共资金。所有代码都是开放的。其他国家和政府也开始使用它。新西兰基本上已经采用了这些代码，他们正在完全重新设计他们的数字服务，这太棒了，我们对此表示鼓励。

我们在一个叫做政府服务设计手册的地方发布我们所做的一切。这是一些信息，比如代码，但它也包含职位描述。它包含如何招聘人员的信息。它包含如何组织团队的信息。我们所做的一切都在里面，而且都是公开的。

在那1,700个网站中，大约有300个仍然存在，我们正在慢慢将它们整合到平台中。我们正在处理25个交易。我们知道政府中有772个交易。我相信还有更多我们不知道的。我们还有很多工作要做。

有时这被称为设计项目，但实际上并不是。你不能仅仅擅长设计；你还必须擅长其他事情。这也不是关于改变政府网站。更重要的是服务，并使该端到端服务以用户为中心。这是关于改变政府，改变政府的思维方式——政府的数字化转型。

如果你不是政府，这为什么会有趣呢？我认为因为我所交谈的人——任何大型组织——都面临着同样的问题。任何大型组织都需要进行数字化转型。任何大型组织都被流程、采购和其他事务所困扰，他们需要开始重新思考他们的组织。这里有一些教训。