有时候天空真的很友好，旅行者表示感谢 - 彭博社

现在，美国的某个人可能正在抱怨航班。问题和航空公司自然是一起旅行的，就像寒冷和冬天或交通堵塞和国会一样。去年，美国交通部消费者保护局收到了9,684份来自航空旅行者的投诉，抱怨从航班延误到行李处理不当和拒绝登机等各种问题。这是一幅丰富的痛苦挂毯，*《彭博商业周刊》*在本月早些时候进行了更深入的探讨。

然而，偶尔有一家航空公司做对了事情，令顾客如此满意，以至于她决定通过联邦机构传达她的赞美。去年，大约有二十人对航空公司表示赞赏，远少于平均每天对航空公司表示不满的40人。美国航空及其美国鹰单位获得了最多的赞美，共八个，其次是达美航空（五个）和美国航空（三个）。

令人惊讶的是，当你阅读这些积极的信息时，值得称赞的服务往往发生在压力时刻——航班延误、行李丢失——或者仅仅是因为超出了顾客降低的期望。这些积极的反馈中有许多听起来与每年提交的数千份投诉非常相似。以下是航空公司在2013年收到的23条赞美的亮点，经过编辑以便于长度和清晰度：

谢谢你没有让我受骗： “我想表扬/赞美阿拉斯加航空公司提供的自动最低票价保证。在他们的网站上预订旅行后，我注意到几个小时后票价下降了。考虑到我可能被坑了，或者我必须经历某种荒谬的票务重新签发过程并支付费用，我向他们网站上一个叫“Jenn”的傻机器人/人提出了这个问题，她引导我完成了几个点击。（比起‘Clippy’，这可大大改进了，不是吗？）我的机票在没有费用的情况下重新签发，适当的退款在几秒钟内就到达了。太棒了！”

感谢您减少仇恨： “空乘人员戴安娜很友好，在我们登机时与每位乘客交谈。她对每位乘客都很友好，真诚地好，但登机速度非常快。在她进行饮料服务时，她特别与每位顾客单独交谈，并将每位顾客视为尊贵的客人。我经常飞行，最近乘坐了很多航班，遇到的空乘人员都非常冷漠和厌世。我见过许多空乘人员把客人当作麻烦，甚至表现得非常仇恨。然而，戴安娜在她的工作中表现出色，您赢得了我的忠诚，因为像她这样的空乘人员将客户服务视为优先事项。”

感谢您没有撤销我的机票： “我昨天通过在线旅行社为达美航空预订了两张机票。费用已在我的信用卡上扣除。我收到了确认邮件。然而，我昨晚和今天早上收到了来自两家旅行社的邮件，通知我确认的预订已被达美航空取消，因为它们是作为航空公司票价错误的一部分进行预订的。第二条消息： 请忽略我之前的通知。达美航空履行了承诺，恢复了之前被取消的机票，我想感谢他们出色的客户服务。请关闭任何未解决的案件，并向达美航空传达我诚挚的感谢。”

感谢那位没有威胁我的空乘人员： “我想对美国航空的空乘人员苏茜（根据发音）提出投诉，并对美国航空的空乘人员杰森·克莱顿先生表示赞赏。……苏茜女士在全体乘客面前威胁和羞辱了我，而我并没有对她做任何不礼貌的事情！相反，杰森·克莱顿先生非常礼貌、专业且灵活。我对苏茜女士的服务态度感到遗憾，并要求美国航空道歉。我也想对杰森·克莱顿先生出色和专业的服务表示赞赏。感谢您的关注，期待您的回复。”

感谢您让我们更换机场： “我们一家四口通过蒙特利尔飞回多伦多。我们去加拿大航空的柜台看看是否可以提前搭乘航班。那位女士，玛丽-克劳德（没记住她的姓），帮助了我们。她说下一个飞往多伦多的航班已满，但她可以让我们候补。然后我们问她是否可以飞往多伦多市中心（YTZ）。她说，‘哦，你想飞往岛上？！那里有很多座位！’我们非常高兴！然后她施展了她的魔法，帮我们预定了下一个飞往YTZ的航班。这是我在38年的旅行中从加拿大航空获得的最佳客户服务！谢谢你，玛丽！”

感谢您再也不会得到我的生意： 在一封信的开头写道：“我写信给您是为了讨论我和我妻子所经历的最糟糕的航空公司服务，”信中有这样一句小赞美：“客户服务代理在直接为我们安排另一班飞往费城的航班方面做得非常出色。不幸的是，我不知道她的名字，但她是美国航空的骄傲。”信的结尾则是一个更阴暗的音调：“我们经常前往美国，可以向您保证，我们将不会再使用美国航空，无论是商务旅行还是个人旅行。我会确保任何朋友、家人或我公司的任何人都不会选择美国航空，我会强烈表达我的反对意见。”

感谢您真正倾听： “今天我去了坦帕机场，和一位非常愉快和乐于助人的绅士罗伯特·霍尔维斯交谈。我带了我发给您的预订副本，还有您为我创建的案件文件。他打电话给法国航空，票据是由他们发行的，并能够以非常冷静、令人安心和专业的方式纠正姓名问题。我从未如此松了一口气，或找到过如此乐于助人的专业人士，愿意倾听我的故事。”

感谢乐于助人的机场工作人员： “请让我提到迈阿密机场的‘英雄’，他们在下班后仍然帮助我们，从一个地方开车到另一个地方（他们也很疲惫和沮丧，因为找不到人来帮助他们。如果他们不在，我年迈的母亲将无法走到机场远处的洗手间，当我开始感到血压升高时，他们也开车送我去洗手间并提供安慰！请仔细阅读这封信，并将这条重要的机场人员信息传达给迈阿密机场的主管。真可惜[美国航空]没有提供任何好的服务或关心乘客！”