消极情绪为何真的很棒：内部批评者的价值 - 彭博社

插图由731提供去年三月，俄勒冈州健康保险交易所的执行董事洛基·金预测，Cover Oregon即将成为该州的骄傲。“这是一个令人难以置信的项目，”他告诉当地健康新闻网站Lund Report。“当人们看到我们在俄勒冈州所做的与爱达荷州、缅因州或佛罗里达州相比时，他们会为我们所取得的成就感到自豪。”

他并不是唯一一个充满乐观的人。“俄勒冈州正在引领全国，”俄勒冈健康管理局首席信息官卡罗琳·劳森在2012年告诉立法者。“根据联邦政府的数据，我们比任何其他州都提前了九个月。我们有多个州在询问是否可以与我们合作。”

自从交易所上线以来，Cover Oregon确实吸引了全国的关注。但却是错误的关注。尽管交易所于2月18日尝试了部分重新启动，但其在线注册系统仍然无法正常工作。该州不得不 resorted to paper applications，迄今为止大约有35,000人注册了私人计划。官员们最初预计为217,000人。在华盛顿，有人谈论是否对Cover Oregon在项目进展中误导联邦官员进行了调查，原因是他们的非功能性系统的非工作模型。

这个故事中最令人惊讶的部分是，金和劳森被告知这将会发生。俄勒冈人报纸的报道显示，Maximus，这家被聘请提供监督的咨询公司，早在2011年11月就警告说该项目已经落后，并且管理控制不足。为州立法机构工作的技术监督分析师鲍勃·卡明斯在2012年春季告知立法者，该项目按时准备好的几率“并不好”。

共和党州立法者丹尼斯·理查德森写信给州长，称Cover Oregon“现在面临成为下一个州IT灾难的危险。”与此同时，Maximus继续发布关于管理问题的报告，这些问题严重影响了交易所的实施。作为回应，劳森威胁要停止支付他们的费用，依据俄勒冈人的报道。

尽管看起来疯狂，但国王和劳森实际上可能相信一切都很好。他们并没有太多收益去启动一个无法正常运行的网站。在12月底，州政府开始自动拨打申请者的电话，告诉他们他们的注册可能不会在1月1日之前处理，劳森辞职了。随后不久，国王宣布退休。Cover Oregon的一位发言人拒绝发表评论，国王和劳森也无法联系。

他们为什么选择射杀信使而不是倾听信息？一个答案是，这正是组织所做的事情——尤其是功能失调的组织。作为一名年轻的IT顾问，我参加过不止一次会议，我们或其他人试图阻止客户做一些显然疯狂的事情。通常，结果是客户做了疯狂的事情，而那个人则去寻找另一份工作。

反对者博士，这位令人厌烦的内部批评者，可以成为你最有价值的员工——如果你能让自己倾听。这是相当困难的。组织存在的目的是为了做事情。这就是他们的员工被雇佣的原因。那个说“也许我们不应该做那些事情”——或者“我们正在做的事情不起作用”的人并不受欢迎。关于持不同政见者的文献很多，如果你曾经参加过项目会议，它们大多告诉你你已经知道的事情：没有人喜欢消极的人。

与转型专家交谈，或稍微了解一下历史，你会反复听到这个故事：有人发出了警报，但他们被大声压制。在1986年NASA灾难性的航天飞机 挑战者 发射前夜，摩顿-西奥科尔的工程师们敦促管理层推迟发射。他们担心第二天的寒冷天气预报会导致固体燃料助推火箭接头处的橡胶O型圈出现问题。“我对你的建议感到震惊，”乔治·哈迪，NASA马歇尔航天飞行中心的科学与工程副主任，根据黛安·沃恩的书 挑战者发射决策 说。NASA在一个明亮寒冷的1月早晨发射了航天飞机。O型圈失效。由此造成的灾难导致七名宇航员遇难，并可能结束航天飞机计划。

对这场灾难的调查显示，NASA陷入了你可以称之为“群体性思维”的陷阱，这是一种特殊形式的群体思维，在这种情况下，我们集体愿意承担我们个人认为愚蠢的风险——因为房间里的其他人似乎认为这没问题。NASA已经注意到O型圈出现了意外问题有一段时间了。在关于这个问题的会议上，他们系统地重新定义了他们认为的风险，并淡化了对O型圈的担忧。

问题在于，抵抗群体性思维所需的特征往往使你成为真相的糟糕传播者。我们是社会动物，反对群体对大多数人来说并不自然。当你阅读异议者和举报者的故事时，他们显得有些奇怪——固执、天真，并且与基本的社会现实不太接触。西奥科尔的举报工程师罗杰·博伊斯乔利在 挑战者 灾难后对他的雇主提起了不切实际的诉讼，并被同事们排斥。亨利·赵，联邦医疗保险和医疗补助服务中心的高级IT员工，该机构运营着healthcare.gov，曾对联邦奥巴马医保网站日益严重的问题发出了警报。当他的电子邮件曝光时，他似乎是理智的冷静声音——直到他与国会共和党人变得莫名其妙地喧闹。

不可否认，有时候消极的南希是问题而不是解决方案。告诉你为什么你的项目不起作用——或者不能工作的那些人，往往是告诉你为什么什么都不会成功的同一批人。由于大多数新想法都会失败，这些人通常是对的。但在最关键的时候，他们往往是错的：当你开始进行重大创新时。他们可能会让试图让事情运作的人感到非常恼火。

你不想让常年存在的厄运之声扼杀每一个项目。但如果你仔细倾听厄运之声，你会发现他给了你一些非常有用的东西：一份几乎所有可能出错的计划清单。把厄运之声想象成你的防守协调员，识别出你需要堵住的所有漏洞，以及在启动之前需要准备的备份计划。与其将你的反对者排除在外，并要求他们安静，不如给他们一个指定的角色，让他们告诉你可能出错的地方，然后在出错时指出来。

诀窍在于让其他工作人员倾听。2004年9月，60分钟播出了一则震撼的报道，由丹·拉瑟主持。 CBS有文件显示乔治·W·布什在越战期间的空军国民警卫队服役期间缺席。这是一个很容易改变与真正的越战老兵之间紧张总统竞选结果的故事。

不幸的是，对于60分钟的工作人员来说，几乎立即就清楚这些文件是粗糙的伪造品，显然是在越战结束几 década 后发明的Microsoft Word中创建的。CBS坚持他们的报道近两周，攻击批评者是意识形态驱动的党派。几乎所有在那次广播中的关键参与者最终都被解雇。结果发现，在报道播出之前，工作人员和外部专家曾质疑这些文件，但制作人忽视了他们。更糟糕的是，报道播出后，她和拉瑟对文件的来源问题置之不理。

近十年后，60分钟因播出一段声称目击者的关于利比亚班加西美国领事馆袭击的报道而引发了另一场风暴，该袭击导致大使J. Chris Stevens和其他三名美国人遇害。该片段由记者Lara Logan呈现，依赖于一个关键来源，前安全官员Dylan Davies，他的说法后来被揭穿。只有60分钟的一个小团队知晓故事的细节。大错特错。内部审查指责Logan和她的制作人没有调动CBS新闻的更广泛资源（屋里有Dr. No吗？）来评估Davies故事的真实性。